通过本课程的学习，使学员了解移动4G的市场趋势，学习4G的流量经营推广思路与策略，掌握4G业务在渠道的营销推广模式；掌握移动互联网背景下移动4G业务的拓展方法；掌握4G业务营销的流程与套餐电话营销技巧。

市场人员 营销人员 管理人员

【培训大纲】

第一分部：4G驱动因素与三家运营商4G流量经营策略对比

 一至四代移动通信市场的特点

 移动网的总体趋势

 LTE的驱动与挑战

 技术、竞争与流量的驱动

 终端与商业模式的挑战

 海外运营商4G部署的特点

 美国Verizon部署策略

 美国AT&T、日本NTTDoCoMo部署策略

 日本软银部署策略

 韩国SKT部署策略

 海外标杆运营商策略对国内运营商的启示

 网络建设

 终端策略

 取消无限量，适当封顶

 淡化语音、强化数据。

 电信与移动4G套餐对比

 联通4G套餐与策略

第二部分：4G移动互联时代运营商的流量经营要点

 新时期用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。

 新时期的互联网思维

 流量经营要点

 互联网思维的核心

 互联网思维的三个特征

 三点式思维

 互联网常用的引爆点

 直降

 秒杀

 买赠

 团购

 返卷

 积分

 注册会员

 互联网思维的体系与实际运用

 用户思维

 简约思维

 极致思维

 迭代思维

 流量思维

 社会化思维

 大数据思维

 平台思维

 跨界思维

第三篇：4G时代电话服务营销实战技巧

 营销技巧一：开场白前30秒

 开场白之规范开头语

 问候语

 公司介绍

 部门介绍

 个人介绍

 免费电话

 确认对方身份

 请示性礼貌用语

 录音分析：中国移动开头语分析

 案例：接通率低的开头语

 小练习：陌生客户常用的3种开头语

 小练习：老客户开头语

 现场演练：接通率高的3种开头语

 富有吸引力的开场白

 开场白禁用语

 开场白引起对方的兴趣

 让对方开心

 让对方信任

 让对方困惑

 案例：接通率达到90%以上的开场白

 移动公司常见的外呼开场白分析

 现场演练：最有效的3钟开场白

 话术设计：手机报、彩铃开场白设计

 话术设计：话费优惠套餐开场白设计

 营销技巧二：挖掘客户需求

 挖掘客户需求的工具是什么

 提问的目的

 提问的两大类型

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

 话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

 营销技巧三：有效的产品介绍

 产品介绍最有效的三组词

 提高营销成功率的产品介绍方法

 体验介绍法

 对比介绍法

 主次介绍法

 客户见证法

录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

 挽留客户的5个步骤

 挽留客户的优惠政策分析

 正确认识客户异议

 根据客户性格进行客户挽留

 不同性格的客户提出的异议不同

 挽留客户应具备的心态

 面对异议的正确心态

 客户异议处理的四种有效方法

 提前异议处理法

 引导法

 同理法

 幽默法

 客户常见异议

 营销技巧五：把握促成信号

 促成信号的把握

 什么是促成信号？

 促成的语言信号

 促成的感情信号

 促成的动作信号

 案例分析：客户想与我们合作的18句话

 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

 营销技巧六：促成技巧

 常见的6种促成技巧

 直接促成法

 危机促成法

 二选一法

 体验促成法

 少量试用法

 客户见证法

 现场演练：学员学会3种以上的促成方法

 话术设计：6种促成的话术编写

 营销技巧七：电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

个人简介

潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。

历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《营业员服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类服务营销标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程

职业履历

 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。

 曾获广东电信培训中心2012-2013年优秀培训讲师。

参加过的学习及培训认证：

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

授课风格说明：

由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程

《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》

潘老师培训过的部分客户

广东电信培训中心、广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、宁夏移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、浙江联通、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等

主要著作

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版