1. 了解客户投诉的原因和动机

2. 认识有效处理客户投诉的意义

3. 熟悉客户投诉预判与前置处理在客户服务体系的定位

4. 掌握有效投诉预判与前置处理的沟通技巧和投诉处理技巧。

5. 懂得如何使用投诉预判与前置的沟通技巧减少客户投诉的产生

6. 学会自我情绪控制，建立积极处理客户投诉的正确态度

7. 掌握有效提升客户满意度的方法。

话务员、电话经理、客户经理

第一篇：重新认客户投诉的价值

1、投诉对企业的价值

客户投诉概率及后果分析

客户不投诉的成本分析

2、投诉对个人的价值

对个人工作的价值

对个人成长的价值

一线客服人员投诉的预判与前置处理的价值

第二篇：投诉原因剖析

1、移动客户的投诉的原因和过程

期望值理论

对政策的不满

对服务的不满

对产品的不满

客户发泄

费用争议

2、客户的投诉的目的

客户情感层面的心理分析

客户物质层面的心理分析

第三篇：电话投诉的预判与前置处理的核心技巧

1、亲和力的声音提升客户满意度

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

现场训练：如何训练温柔动听的声音处理客户抱怨

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习：语态的控制能力

2、服务规范礼仪和服务用语

最专业的接听电话礼仪

电话规范礼仪

电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接通一通客户抱怨电话。

电话服务用语禁忌

10086号常见服务规范用语

3、提问技能全面掌握客户电话抱怨

提问的好处

常见的两种提问方法

解决客户投诉抱怨有效提问技巧

1) 纵深性问题——获得细节

2) 了解性问题——了解客户基本信息

3) 关闭式问题——确认客户谈话的重点

4) 征询性问题——问题的初步解决方案

5) 服务性问题——超出客户的满意

6) 开放式问题——引导客户讲述事实

现场演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

现场模拟：征询性提问处理客户投诉

4、电话里耐心地倾听客户抱怨与投诉训练

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

5、引导控制通话权

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

小品：相亲

练习：:你们的资费为什么比联通的186贵？

现场演练：我要投诉，你们移动怎么老是打电话骚扰我？

6、同理拉近客户距离

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的方法：

同理心话术

现场扮演：加班

现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

7、赞美是电话沟通的润滑剂，投诉前置处理的良药

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

案例：赞美抱怨、投诉的客户

现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

第四篇、了解客户，满意处理投诉

哪些客户最喜欢投诉？

客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

四种性格的特点描述

四种性格的短片断观看及分析讨论

针对四种客户性格的沟通技巧

针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

投诉处理的5个步骤

第一步：掌控情绪

第二步：了解客户信息

第三步：领会客户投诉的动机

第四步：处理投诉

第五步：后续根据服务

疑难投诉处理方法：

煽情法

褒贬法

棒喝法

案例：一通失约的投诉

演练：威胁性客户投诉处理妙招

演练：敏感性客户投诉处理妙招

演练：有社会背景客户投诉处理妙招

演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

第五篇：主动服务意识提升客户满意度，将投诉扼杀在萌芽状态

电话服务快乐原则

喜欢工作

爱上工作

用心工作

电话服务主动原则

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

个人简介

潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。

历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《营业员服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类服务营销标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程

职业履历

 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。

 曾获广东电信培训中心2012-2013年优秀培训讲师。

参加过的学习及培训认证：

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

授课风格说明：

由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程

《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》

潘老师培训过的部分客户

广东电信培训中心、广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、宁夏移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、浙江联通、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等

主要著作

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版