1、 了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态，掌握电话营销的相关市场动态；

2、 综合提升话务员的营销实战技能，把握电话营销的关键七步骤；

3、 保证客户满意的基础上对客户进行在线营销；

4、 结合实战性训练，综合提升电话经理服务营销中的实战技能。

话务员

一、话务员服务礼仪篇

 最专业的接听电话礼仪

 外呼电话礼仪

 跟进电话礼仪

 不规范的电话礼仪

 电话礼仪禁忌

 电话礼仪规范礼貌用语

二、话务员交叉营销技巧篇

 营销技巧一：亲和力

 亲和力的三个概念

 电话里亲和力表现

 电话中声音控制能力

 声调

 音量

 语气

 语速

 笑声

 言之有礼

 中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼）

 中国移动电话礼仪禁忌

 中国移动电话服务用语禁忌

 中国移动电话礼仪规范礼貌用语

实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音

实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音

 营销技巧二：提问技巧

 提问的好处

 常见的两种提问方法

 接听电话有效提问技巧

 纵深性问题——获得细节

 了解性问题——了解客户基本信息

 关闭式问题——确认客户谈话的重点

 征询性问题——问题的初步解决方案

 服务性问题——超出客户的满意

 开放式问题——引导客户讲述事实

实战演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票

 营销技巧三：倾听技巧

 倾听的三层含义

 倾听的障碍

 倾听的层次

 表层意思

 听话听音

 倾听小游戏

 倾听的四个技巧

 回应技巧

 确认技巧

 澄清技巧

 记录技巧

现场演练：客户来电咨询苏州的旅游信息

 营销技巧四：引导

 引导的第一层含义——由此及彼

 引导的第二层含义——扬长避短

 在电话中如何运用引导技巧

现场演练：客户来电12580咨询机票，沟通中客户无意间问到手机报方面的信息，请用引导技巧为客户服务

 营销技巧五：同理

 什么是同理心？

 对同理心的正确认识

 表达同理心的方法：

 同理心话术

实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气）

实战演练：我要投诉你们乱收费

 同理自己

 案例分享：你是不是新来的？

 案例分享：让我抖完再说

 错误的同理自己

 营销技巧六：赞美

 赞美障碍

 赞美的方法

 赞美的3点

 电话中赞美客户

 直接赞美

 比较赞美

 感觉赞美

实战演练：如何赞美客户的声音

实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美

实战演练：如何对享受12580服务的客户进行赞美

三、话务员交叉营销技巧流程篇

 第一步：开场白设计

 交叉营销的三种开场白

 让对方开心开场白设计

 让对方信任开场白设计

 让对方重视的开场白设计

 交叉营销中的转换词分享

 第二步：深度挖掘客户需求

 信息层+问题层

实战演练：深度挖掘客户对旅游信息的需求

实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店

 第三步：有效的产品介绍

 塑造价值法

 零风险承诺法

 对比介绍法

 客户见证法

实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

 第四步：客户异议处理

 正确认识客户异议

 面对异议的正确心态

 客户常见异议

 我考虑考虑

 我暂时不需要

 我只是查询一下

 我问问其它公司再说

 你们这里的机票比其它商旅公司贵

 这个服务我暂时不感兴趣

 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们

 你们登记的号码怎么是空号呢

 你们12580收费怎么这么贵呀？

 除了这个就没有更好的酒店了吗？

 机票送得这么慢，我不要了。

实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

 第五步：把握促成信号

 促成信号的把握

 什么是促成信号？

 促成的语言信号

实战演练：促成信号的扑抓

 第六步：促成技巧

 顾客心理分析：

 即将交出拥有的权力！

 需要一点鼓励来打破平衡！

 不想主动提出成交！

 成交的标准动作：

 赞美

 引导顾客产生积极的联想

 总结前期的工作

 帮助顾客树立信心

 提出成交

实战演练：利用赞美法提出成交主张

 成交技巧

 快速成交的5种方法

 第一次成交引导

 第二次成交引导

实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

 第七步：电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语

个人简介

潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。

历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《营业员服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类服务营销标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程

职业履历

 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。

 曾获广东电信培训中心2012-2013年优秀培训讲师。

参加过的学习及培训认证：

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

授课风格说明：

由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程

《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》

潘老师培训过的部分客户

广东电信培训中心、广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、宁夏移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、浙江联通、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等

主要著作

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版