电信运营商CallCenter投诉处理专员

开场破冰

开场白

课程收益

学习团队建设

什么是金牌服务

服务！服务！服务！——服务已成为企业参与竞争的法宝

服务人面面临的压力和困惑

通过客户的眼睛看服务

客户服务的目标

客户服务的精髓

什么是金牌服务？

小组研讨：感觉良好的被服务经历，感觉不好的被服务经历

金牌服务的流程

客户服务循环图

第一步：接待客户

准备

客服代表的品格素质

客服代表的职业化塑造

标准的职业形象和礼仪

标准的专业用语

专业的服务技能

欢迎客户

客户的心理预期

欢迎客户的步骤

客户的需求

第二步：理解客户

倾听

倾听的技巧

听事实和情感

课堂练习：倾听练习

倾听的技巧

提问

提问的技巧

开放式问题和封闭式问题

案例分析：客户为什么会投诉？

案例对比：为什么一个231秒还未解决问题，而一个79秒就解决问题了？

复述

复述的技巧

课堂练习：理解客户

小组竞赛：理解客户

第三步：帮助客户

设定期望值

客户满意度

客户期望值的来源

客户期望值的类型

降低客户期望值的方法

提供信息与选择

提供信息与选择

服务规范用语

案例分析：客服案例分析

达成协议

帮助客户讲期望值排序

服务规范用语

案例分析1：

拒绝客户期望值的方法

案例分析2

案例分析3

临时性协议

第四步：留住客户

留住客户

检查客户是否满意

表示感谢

建立联系

案例分析

案例分析1

案例分析2

客服实际录音点评

客服录音1

客服录音2

高超的电话服务技能

聆听的技巧：CARESS模式

回应客户的技巧

说明的技巧

打比方

使用积极地语言

用“我”代替“你”

维护企业形象

解决问题的技巧

客服代表的其他技巧

处理特殊情景的话术技巧

35种特殊情景话术

服务忌语

服务禁语

实战练习

9道实战练习题

有效的投诉处理技巧

投诉处理的意义

客户投诉的积极面

一个投诉客户=25个未投诉客户

投诉客户=忠诚客户

留住投诉客户就是留住忠诚客户

投诉处理对客户代表能力的提升

案例分析：日本帕杰罗汽车投诉处理案例

投诉客户心理分析

客户为什么会投诉

正常投诉与非正常投诉

投诉客户的需求

投诉客户的动机

投诉客户的心理

投诉客户的心理预期

投诉客户的性格类型

如何应对不同性格的客户

投诉处理方法

投诉处理的五大原则

整出处理客户投诉的关键

处理客户投诉的流程

处理客户投诉的技巧

投诉处理中的情绪控制

自我情绪控制

自我对话法

转变角度法

转变角色法

投诉处理中的不良理念

客户情绪控制

3F法

引导征询法

三明治法

合一架构法

其他方法

实际投诉录音分析

实际投诉录音1

实际投诉录音2

如何处理升级投诉

可能导致升级投诉的原因

处理升级投诉要点

充分准备

应对不同类型客户

如何处理疑难投诉

疑难投诉处理起脚

应对不同类型客户

疑难投诉处理大忌

处理投诉的十大技巧

实战练习

四道客户投诉实战练习

总结

总结

问题与回答

朱清心老师，毕业于上海交通大学、华南理工大学，经济学硕士，高级企业培训师、高级人力资源管理师。清心老师是专职培训师，并兼任广东省教育促进会培训专家委员会副秘书长、中国人力资源和社会保障部高级企业培训师认证项目特聘培训师。

清心老师在中国电信工作十二年，从事过电信研发、战略规划、地区市场与销售负责人、客户服务、人力资源管理、分公司总经理等多个岗位，熟悉电信运营商的运作与管理，具有扎实的理论基础和丰富的实践经验。

清心老师近八年一直专职从事企业培训工作，现为北邮广州分院的老师，擅长于讲授：销售、客服管理、领导力技能、培训师TTT、素质提升等课程。

【清心老师培训过的单位】

清心老师先后培训华为、中兴通讯、中国移动、中国电信、中国联通、广东电信、广东联通、广东网通、烽火通讯、广东省劳动厅、重庆长安汽车、广东南方电信设计院、南方电网、珠海市劳动局、广东铁路职业学院、广州日报、家庭医生杂志社、番禺人民医院、省人民医院、中国法国工商会、广州银行、兴业银行、金宝贝早教机构等单位，并先后为华南理工大学、中山大学大学生和研究生讲授过课程或讲座；现为北邮广州分院的老师，为北京邮电大学设计并主讲了《运营商客户沟通与客户服务礼仪》、《客户异议与处理方法》两门课。授课效果得到了广泛的好评。

朱清心老师在北邮广东分院上课时情景

【朱清心老师精品课程】

1、《3G体验式营销与销售技能》

2、《集团大客户顾问式销售技能》

3、《客户服务技能与投诉处理技巧》

4、《内圣外王——管理技能开发（MTP）》

5、《打造铁军——建设高绩效团队》

6、《精明干练——锻造高效执行力》

学员反馈：

联通学员——授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际！

移动学员——我参加了朱老师培训的课程，聆听了朱老师的现场营销技巧，真是深入浅出，幽默风趣，感谢朱老师的讲课，真是棒极了，收获甚大！

【授课特点】

朱老师有丰富的教学理论和培训经验，能够有针对性地设计开发个性化的培训课程。并结合多年在不同企业的磨练，使培训课程不但能思路新颖全面，而且理论结合实际，具有系统性和可操作性。授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，将理论知识演绎的生动易懂，学员的现场投入度极高。

朱老师部分电信业的课程：

1、《移动互联网时代电信运营商商业模式创新》

2、《运营商高效渠道建设与代理商管理》

3、《运营商校园营销》

4、《中移动家庭业务营销策略培训》

5、《通信客户经理陌生拜访技能培训》

6、《电信业营业厅Marketing与Sales培训》

7、《移动3G应用体验式营销实战培训》

8、《电信业市场定位与营销管理》

9、《中国移动营服厅及户外促销实战培训》

10、《营业厅服务营销与运营管理》

11、《电信客服人员电话沟通技能与投诉处理技巧》

12、《通信行业人才培养体系建设》