电话销售管理人员、销售代表

第一天技能学习

破冰

开场：电话销售也是可以很欢乐滴

课程内容与收益

学习团队建设

电话销售关键成功要素

电话销售为什么这么难？

案例分析一：初出茅庐型

案例分析二：中规中矩型

案例分析三：牛气冲天型

电话销售的优势与劣势

小组研讨：电话销售的优劣分析

电话销售的两大优势

电话销售的三大难点

电话销售的六大关键成功要素

电话销售的两大关键

赢得客户信赖的五大法宝

电话销售话术要点

电话销售流程

客户购买循环

影响客户购买的关键因素

电话销售流程

录音分享：

不成功的电话销售录音

成功的电话销售录音

电话销售的话术

第一步：准备

第二步：开场白

惊险的七秒钟游戏

开场白的结构

开场比的五步法话术

从哪里入手进行价值诱导？

如何提高开场白的吸引力

课堂练习：开场白的角色扮演

第三步：探寻需求

询问客户的现状问题的话术

询问客户的难点问题的话术

询问客户的难点问题的话术

询问客户的收益问题的话术

其他技巧

揭示客户明显需求的话术

推动客户决策的话术

课堂练习：探寻需求的角色扮演

第四步：推荐产品

将USP转换为UBV的话术

FAB话术

推荐产品的三个步骤

课堂练习：推荐产品的角色扮演

第五步：达成目标

推荐产品后客户的反应及应对话术

客户拖延决策时的话术

客户不感兴趣时的话术

客户不信任时的话术

无法满足客户需求时的话术

解除异议

客户异议类型

解除异议的方法

解除异议的步骤

达成协议

达成协议的三步法话术

课堂练习：达成目标的角色扮演

第六步：跟进

已下单客户的跟进

有望下达客户的跟进

短期不下单客户的跟进

电话销售话术总结

电话销售话术模板

电话销售话术要点

第二天情景模拟与实战

电话销售录音分析

电话销售失败案例分析

分组讨论，找出失败的原因

电话销售标兵案例分析

分组讨论，找出成功的诀窍

产品与客户群分析

模拟与实战选择的产品分析

产品功能

产品资费

产品卖点

模拟与实战选择的客户群分析

客户心理分析

客户潜在需求分析

客户潜在兴奋点分析

客户可能异议与解决方法

话术设计方案

开场白话术

探寻需求话术

推荐产品话术

解除异议话术

成交话术

电话销售情景模拟

第一轮模拟：学员扮演客户，培训师扮演销售代表

第二轮模拟：培训师扮演客户，学员扮演销售代表

第三轮模拟：学员两两成组模拟

情景模拟总结

学员电话销售实战（约1个小时）

电话销售实战经验分享

朱清心老师，毕业于上海交通大学、华南理工大学，经济学硕士，高级企业培训师、高级人力资源管理师。清心老师是专职培训师，并兼任广东省教育促进会培训专家委员会副秘书长、中国人力资源和社会保障部高级企业培训师认证项目特聘培训师。

清心老师在中国电信工作十二年，从事过电信研发、战略规划、地区市场与销售负责人、客户服务、人力资源管理、分公司总经理等多个岗位，熟悉电信运营商的运作与管理，具有扎实的理论基础和丰富的实践经验。

清心老师近八年一直专职从事企业培训工作，现为北邮广州分院的老师，擅长于讲授：销售、客服管理、领导力技能、培训师TTT、素质提升等课程。

【清心老师培训过的单位】

清心老师先后培训华为、中兴通讯、中国移动、中国电信、中国联通、广东电信、广东联通、广东网通、烽火通讯、广东省劳动厅、重庆长安汽车、广东南方电信设计院、南方电网、珠海市劳动局、广东铁路职业学院、广州日报、家庭医生杂志社、番禺人民医院、省人民医院、中国法国工商会、广州银行、兴业银行、金宝贝早教机构等单位，并先后为华南理工大学、中山大学大学生和研究生讲授过课程或讲座；现为北邮广州分院的老师，为北京邮电大学设计并主讲了《运营商客户沟通与客户服务礼仪》、《客户异议与处理方法》两门课。授课效果得到了广泛的好评。

朱清心老师在北邮广东分院上课时情景

【朱清心老师精品课程】

1、《3G体验式营销与销售技能》

2、《集团大客户顾问式销售技能》

3、《客户服务技能与投诉处理技巧》

4、《内圣外王——管理技能开发（MTP）》

5、《打造铁军——建设高绩效团队》

6、《精明干练——锻造高效执行力》

学员反馈：

联通学员——授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际！

移动学员——我参加了朱老师培训的课程，聆听了朱老师的现场营销技巧，真是深入浅出，幽默风趣，感谢朱老师的讲课，真是棒极了，收获甚大！

【授课特点】

朱老师有丰富的教学理论和培训经验，能够有针对性地设计开发个性化的培训课程。并结合多年在不同企业的磨练，使培训课程不但能思路新颖全面，而且理论结合实际，具有系统性和可操作性。授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，将理论知识演绎的生动易懂，学员的现场投入度极高。

朱老师部分电信业的课程：

1、《移动互联网时代电信运营商商业模式创新》

2、《运营商高效渠道建设与代理商管理》

3、《运营商校园营销》

4、《中移动家庭业务营销策略培训》

5、《通信客户经理陌生拜访技能培训》

6、《电信业营业厅Marketing与Sales培训》

7、《移动3G应用体验式营销实战培训》

8、《电信业市场定位与营销管理》

9、《中国移动营服厅及户外促销实战培训》

10、《营业厅服务营销与运营管理》

11、《电信客服人员电话沟通技能与投诉处理技巧》

12、《通信行业人才培养体系建设》