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开训仪式1．领导开训讲话

2．破冰活动

3．团队组建

第一部分

认识投诉1．投诉是金

2.客户投诉渠道

3．1-10-100投诉公式

4．客户为什么不投诉？

（1）不相信（2）不愿意

（3）不知道（4）怕麻烦

（5）怕报复

5．零投诉可能吗？

【案例】：投诉者变督导者

【小组研讨】：零投诉可能吗？

【学员分享】：投诉痛并快乐！

第二部分

投诉心理1．客户缘何投诉

（1）没人关注

（2）抱怨没人听

（3）责任没人听

（4）承诺没兑现

2．客户类型及应对

3．客户投诉的五个心理需求

（1）求尊重（2）求发泄

（3）求表现（4）求补偿

（5）求报复

【视频教学】

【案例分享】

第三部分

投诉应对流程与技能投诉处理三原则

（1）先处理心情再处理事情

（2）先明确问题再处理问题

（3）先管理期望再满意需求

投诉处理方法

（1）快速处理（2）安抚情绪

（3）找明原因（4）找出方案

（5）感谢客户

【案例分享】

【案例演练】

第四部分

难缠客诉应对实务演练1．喋喋不休的客户

2．蛮不讲理的客户

3．无理要求的客户

4．情绪激动的客户

6．集体投诉的客户

【案例演练】

【案例演练】

第五部分

情绪管理1．自我情绪管理

（1）呼吸放松法

（2）积极自我暗示

（3）一分为二法

（4）换框法三种技巧

2．道歉的艺术

第七部分

结训仪式1．评选优秀学员、团队

2．培训效果评估

3．颁发结业证书

4．领导颁奖并结训讲话

6．合影留念

讲师介绍

金融服务营销专家

16年上市金融集团客服、营销及管理工作经历

6年专业培训经历,04年参加美国LIMRECDIS培训

PTT授权讲师,CATC授权讲师,南京审计学院外聘讲师

参与云南拍摄服务规范VCD

参与甘肃服务规范手册编写

参与山西服务规范标准手册制作及培训等

编写华康投资有限公司新人培训教材（全国发行）等……

擅长领域

*服务营销

*服务礼仪

*营销管理

*内训师训练

*团队建设

*有效辅导

规范手册及视频拍摄制作

主讲课程：

营业厅柜员系列：

《银行厅堂服务提升培训》

《客户满意与服务礼仪》

《优质服务技能提升》

《营业厅投诉与处理技巧》

营业厅大堂经理系列：

《营业厅现场规范与管理》

《大堂经理体验式培训》

《赢在大堂》

课程特点：

其培训课程注重系统性与专业性，并具有独创性及很强的针对性，结合生动案例。培训风格互动性与实用性强，学员在愉快的氛围中不需要死记硬背就可以领会知识,最重要的是学以致用,把知识带回工作岗位。

部分客户：

银行系统：

江苏省联社、、山东农信、长江银行、浙江省邮储、龙江银行

福建建行、福清中行、齐鲁银行、重庆银行、青海银行

唐山农信、德州农信、新疆米东区联社、内蒙阿拉善盟信用社、甘肃农信、

宝鸡农信、商洛农信、咸阳农信、汉中农信、铜仁农信、江西省联社

烟台合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行

山东菏泽办事处（216个网点服务改造提升）

安徽黄山农村合作银行（精品网点打造）

河南许昌联社（40个网点服务改造提升）

乌鲁木齐农信社（30个网点服务改造提升）

大同南郊区联社（40个网点服务改造提升）

湖南湘潭郊区联社标杆网点（5个网点服务改造）

佳木斯联社（40个网点改造提升）。。。

电力系统：

上海电力、江苏电力、苏州电力、泰州电力、江西电力、吉安电力、

福建电力、泉州电力、福清电力、厦门电力、宁德电力、漳州电力

青岛电力、滨州电力、日照电力、海南电力

舟山电力、丽水电力、肇庆电力、阳春电力、高要电力

云南电力、玉溪电力、山西电力、甘肃电力、石嘴山电力、南充电力、

绵阳电力、达州电力、

兴义电力、毕节电力、安顺电力、铜仁电力、临汾电力、……

其他：

江苏平安、福建平安、深圳平安、安徽平安、江西平安、江苏泛华、

浙江泛华、中南地产、上海至诚、四川电信、福建联通、五星电器……