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第一天

08:30-9:00培训导言领导开训强调训练营的目的、意义；

强调训练营纪律；--

突破训练

学习心态建设

自我突破训练

学习团队组建应用互动教学法，为整个训练营建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确训练营学习目标，建立学员良好的学习三心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受最佳绩效组合对于团队生存和发展的意义；突破自我训练活动

“团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动

第一天上午

09:00-11:30银行大堂经理的角色认知角色认知篇

大堂经理的岗位职责

角色定位

服务职责

工作流程以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前银行内外环境和未来发展，协助学员深刻理解大堂经理岗位的内涵，强化市场意识、团队精神和责任感，打造“从被动向主动、从要我做到我要做”的职业心态。

案例分析教学

故事引导教学

现场示范启发式教学

服务理念篇

为什么要做好服务

何为客户?何为服务?引导学员对服务理念的理解及重视，对工作价值观的高度认可,便于学员回岗后的实践和应用。课堂教学法:讲解与示范相结合

学员示范、演练，老师点评

中午

13:30-14:30作业布置根据不同题目暗访同业大堂经理的工作状况

第一天下午

14:30-17:30现场管理沟通篇

营业厅的现场管理

沟通概述

与客户沟通的艺术与方法

高度结合营业厅、现场服务的日常工作场景，针对性训练各环节的沟通要领，便于学员回岗后的实践和应用。课堂教学法:讲解与示范相结合

学员示范、演练，老师点评

晚上

19:00-21:30作业布置

第二天上午

08:30-11:30客户服务理念与技巧

服务礼仪训练

职业仪容仪表仪态塑造（男、女士）

职业着装规范（男、女士）

职业化妆技巧（女士）

建立专业化职业形象

禁忌事项指引以银行服务人员行为规范为基础，系统学习男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、仪容、微笑、着装、领带、职业化妆等基本礼仪要领，建立服务人员的专业化职业形象课堂教学法:讲解与示范相结合

学员示范、演练，老师点评

服务技能篇客户需求认知

优质服务标准

投诉处理通过讲师讲解了解什么是营业厅的优质服务并结合自己的岗位如何给客户做好优质服务，并通过案例演练进一步加深学员对课堂教学的吸收和应用

第二天下午

14:30-17:30大堂情景演练通关礼仪过关考核

人人现场礼仪过关考核按《服务礼仪通关考核表》分别执行全部学员礼仪现场过关考核，直到全部通关为止现场人人过关考试，直到通关为止

“巅峰对决”之

“厅堂服务技能大比拼”

分组综合应用课堂技能,演练典型服务场景案例

评选最佳拍档营业厅大堂服务案例场景综合演练，角色扮演，综合应用服务理念、服务技能、服务礼仪技能和规范，编写服务场景和服务过程脚本，仿真模拟各种服务场景，面对各种客户，识别客户需求，处理客户情绪、引导客户期望、解决客户问题---规范服务，比拼技能。大型综合技能实战演练将训练营氛围推向高潮

讲师介绍

金融服务营销专家

16年上市金融集团客服、营销及管理工作经历

6年专业培训经历,04年参加美国LIMRECDIS培训

PTT授权讲师,CATC授权讲师,南京审计学院外聘讲师

参与云南拍摄服务规范VCD

参与甘肃服务规范手册编写

参与山西服务规范标准手册制作及培训等

编写华康投资有限公司新人培训教材（全国发行）等……

擅长领域

*服务营销

*服务礼仪

*营销管理

*内训师训练

*团队建设

*有效辅导

规范手册及视频拍摄制作

主讲课程：

营业厅柜员系列：

《银行厅堂服务提升培训》

《客户满意与服务礼仪》

《优质服务技能提升》

《营业厅投诉与处理技巧》

营业厅大堂经理系列：

《营业厅现场规范与管理》

《大堂经理体验式培训》

《赢在大堂》

课程特点：

其培训课程注重系统性与专业性，并具有独创性及很强的针对性，结合生动案例。培训风格互动性与实用性强，学员在愉快的氛围中不需要死记硬背就可以领会知识,最重要的是学以致用,把知识带回工作岗位。

部分客户：

银行系统：

江苏省联社、、山东农信、长江银行、浙江省邮储、龙江银行

福建建行、福清中行、齐鲁银行、重庆银行、青海银行

唐山农信、德州农信、新疆米东区联社、内蒙阿拉善盟信用社、甘肃农信、

宝鸡农信、商洛农信、咸阳农信、汉中农信、铜仁农信、江西省联社

烟台合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行

山东菏泽办事处（216个网点服务改造提升）

安徽黄山农村合作银行（精品网点打造）

河南许昌联社（40个网点服务改造提升）

乌鲁木齐农信社（30个网点服务改造提升）

大同南郊区联社（40个网点服务改造提升）

湖南湘潭郊区联社标杆网点（5个网点服务改造）

佳木斯联社（40个网点改造提升）。。。

电力系统：

上海电力、江苏电力、苏州电力、泰州电力、江西电力、吉安电力、

福建电力、泉州电力、福清电力、厦门电力、宁德电力、漳州电力

青岛电力、滨州电力、日照电力、海南电力

舟山电力、丽水电力、肇庆电力、阳春电力、高要电力

云南电力、玉溪电力、山西电力、甘肃电力、石嘴山电力、南充电力、

绵阳电力、达州电力、

兴义电力、毕节电力、安顺电力、铜仁电力、临汾电力、……

其他：

江苏平安、福建平安、深圳平安、安徽平安、江西平安、江苏泛华、

浙江泛华、中南地产、上海至诚、四川电信、福建联通、五星电器……