1、了解现代服务营销和传统服务营销的差异

2、明白服务营销创新对企业持续发展的价值

3、掌握创新型企业行之有效的服务营销策略

4、学会提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈

5、简单易懂，操作性强，学员可以学以致用

董事长、总裁、总经理、中高管

课程大纲：

一、重新思考服务

1、为什么客户一定要买他的大米？

2、为什么客户不得不买他的设备？

3、为什么金融危机赶不走他们的客户？

恶劣营商环境下，服务营销创新成为企业制胜法宝！

案例：瑞典利乐服务营销策略给到我们的启示

二、服务营销的本质

1、重新思考企业利润到底是怎么来的

2、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱

3、现代服务营销的关键所在

案例：沃尔玛生存之道再剖析

三、现代服务营销的特点

1、个性化强

2、差异多变

3、更高要求

4、更多体验

5、整合营销

6、全员参与

四、服务营销的两种类型

1、完成实物产品销售的服务过程

2、产品本身是透过服务来体现的

五、服务营销三个要素

1、服务机制

2、服务人员

3、服务实体

五种微笑——五种感受——五种类型企业识别

案例：网上银行服务系统、坐地铁的感受

六、服务营销创新提升客户的满意度

1、服务软件的创新

2、服务硬件的创新

案例：超五星级酒店就是这样打造的

七、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈

策略一：超出客户期望值的差异化服务

策略二：让客户没得选择

策略三：整合营销策略

策略四：客户功能替代

策略五：整体解决方案

演练一：帮助新华书店设计服务营销系统

演练二：根据您的企业现状，创新至少两个服务营销策略

八、不能不懂的网络营销

案例研讨：“三网合一、联惠商务”全新服务营销模式带给我们什么启示

九、全员参与服务营销——提升企业核心竞争力

“企业除了行销和创新，其它一切都是成本!”

——世界管理学鼻祖彼得•德鲁克

文彬 老师简介

资深营销模式创新导师

清华、北大、华师大总裁研修班特邀讲师；

三生（中国）健康产业善道体系核心领导人之一；

上百位企业家的私人经营顾问，被称为营销“点子王”；

“大智慧”财富论坛、“西子财富”企业家峰会等大型活动策划总监和对话嘉宾；

20年企业经营和营销管理经验，10年职业培训经历，服务过的企业超过1000家，培训过的学员100000余人；因其丰富的实战和培训经验，使得课程有道有术，感染力和实操性强，深受学员的欢迎！

工作经验：

香港胜任素质研究院运营总监；广东省企业家联合会企业家培训、梅州市政府企业家人才战略、惠州市工商联企业家成长计划等项目顾问；《西子财富》杂志主编；

担任过清华大学和北京大学总裁研修班全国各地数十个班的班主任和企业家学习导师；

成功案例：

曾担任世界最大时尚女鞋生产基地——惠东鞋业商会、金山汽车城、健神集团、深圳王室会馆等著名机构营销顾问；

世纪慧泉公司策划总监，余世维老师课程营销策划设计者；

国内著名的“大智慧”财富论坛、“西子财富”企业家峰会等大型活动策划总监和对话嘉宾；

担任广东电视台“九运会”礼仪小姐大赛、梅州电视台“明日之星”影视新星大赛形象设计总监；

三生（中国）健康产业善道体系核心领导人之一。2011年1月从零开始，一年半时间打造出6000人销售团队，创造出3800万的骄人业绩，帮助至少50位创业者用一年时间实现年收入30万以上，因而被业内称为成功创业实战导师。为百岁源健康生活馆进行品牌策划，8个月将市场拓展到广东省内，15个月店面铺向全国各地。

授课风格：

极富激情和感染力、有道有术、点面结合、重视系统框架下的能力训练；深入浅出、互动实战性强，深受学员欢迎。

教学形式：理论+实战+互动

文彬老师是为数不多提出在胜任素质框架下进行能力培训的老师，更加注重职业化习惯养成的员工职业化素质和能力训练，而销售课程更重视以业绩和结果为导向的训练。

擅长课程：

营销类：

《“赢”思维——营销定位》、《服务营销创新》、《会议营销与招商会》、《品牌经营和营销创新》《企业赢在商业模式创新》、《客户服务和销售技能特训》、《销售策略和技巧》、《营销思维和客户关系管理》

培训及辅导过的企业：

论坛：大智慧财富论坛、西子财富企业家峰会、培训行业趋势论坛（千人）等、

MBA总裁班：北京大学梅州中心、北京大学惠州中心、清华大学深圳MBA总裁班南昌大学MBA总裁班等

金融银行：中国银行梅州分行、中国银行淮北分行、工商银行莱芜分行、工商银行广州分行、建设银行福州分行、建设银行上海分行、农业银行安徽省分行、农业银行洛阳分行、农业银行重庆分行、农业银行扬州分行、人民银行郑州分行、滨州农村信用合作联社、延川农村合作信用联社、横山农村信用联社、余杭农村信用合作联社、无锡农商行、中国人寿、华泰保险、中国邮政等

通信、邮政：广州移动、兰州移动、肇庆移动、武汉联通、清远联通、汕头电信、漳州联通、合肥联通、山西移动、揭阳邮政、东莞邮储、西藏邮政等

连锁、快消品业：安踏、九牧王、柒牌、利郎、广东BPW（德国）车轴、广东天农食品、新飞腾服饰、阳光手机、港雄美容、流行前线美发、洛杉奇食品、三生健康产业、格林豪泰连锁酒店、中国大冢制药、周大福珠宝等、

其他行业：长虹集团、波鸿集团、荣事达集团、中国南车集团、许继集团、伟宏钢构、飞达集团、沈阳昂立集团、首信集团、河北汽车集团、上海申龙客车集团、冀凯集团、惠康集团、自贡公交集团、传化集团、祥源房地产、恒福地产、珠光房地产、路劲地产、雷士照明、泰鸿科技、广东强华电机、纯色影城、金海重工、金海船业、浙江西子富沃德、柯瑞特化工、小也网络科技、上海永隆科技、上海申龙客车、环达工程机械、河北天然气、嘉祥精密机械、彰慧集团、奥鹏教育、安博教育、河北新闻网、集佳知识产权、中国联合工程、德众传媒等、

学员见证（部分摘要）：

他是一个能在两分钟时间就能让学员兴奋起来，快速进入培训状况的老师！

---------华人著名管理大师余世维

我接触过很多老师，很少见过向文彬老师那样，在学员互动问答过程当中，能够快速准确给到学员满意答复，内容涉及团队管理和销售等方方面面。难不倒他！

--------广东省企业家联合会培训中心梁主任

听了他半天课，我就忘了自己是企业家的身份，他能让我静下来做个好学生。我和大家一起互动，一起投入，一起分享。感谢文彬老师！

---------上市公司明珠集团董事长张坚力

市场竞争激烈，IHPNONE手机和联通捆绑销售业绩压力很大。我们组织全市经理以上销售精英和管理者参加了文彬老师两天的销售技能特训，结果状态很好。达到我们培训目的：激励士气、明确目标、找到办法、提升技能！

--------中国联通清远分公司张总经理

这次培训我的收获最大，本来开完场我就要走。结果文彬老师的课深深吸引了我，让我觉得应该和公司员工一起成长。

————BP（德国）车轴总经理李小宝

文彬老师的培训课程用这样一句话来表达最准确：静如处子，动如脱兔！完全投入进去，被吸引了。真的，收获很大！

————珠光房地产人力资源陈经理

早听到文彬老师课程就好了。让员工更加明确职业化的真正意义，管理也好，员工的能力也好，一切按照“标准”去做。

————富源大酒店董事长李金星

用贴近生活的案例讲解，用鼓励大家发言的方式学习。非常多的信息量，需要慢慢吸收消化。（陈钢）