酒店和餐饮总经理、高层管理人员，力资源主管以上人员、各职能部门主管

第一讲单体/连锁酒店经营模式的界定及优势

一、连锁酒店经营模式的界定及优势

1．直营店模式

2．特许经营模式

3．战略联盟模式

4．兼并收购模式

二、酒店运营模式的优势分析

三、我国连锁酒店运营模式的制约因素

四、保障酒店运营模式有效的对策

第二讲酒店企业文化对运营管理的激励

一、酒店企业文化营运管理基础

1、个性化服务要素：

2、创造让顾客满意的环境

3、有效服务和无效服务的差异

二、酒店企业文化的概念

三、酒店企业文化的要素

四、职业经理人精神

五、酒店人最深刻的感悟

六、酒店人的梦

七、酒店战略与品牌

八、酒店创新运营管理创新观

九、酒店营运管理企业文化的纲要

第三讲建立运营管理体系策略

一、酒店运营管理体系的概念

二、酒店运营监控管理的目的

三、酒店运营监控管理体系整体设计原则

四、酒店运营监控管理核指标体系

五、酒店各岗位业绩考核指标分为:

1、工作执行能力

2、解决问题能力

3、人际关系能力

4、学习能力

5、工作纪律性（守则）

6、工作主动性（敬业）

7、合作意愿性（奉献）

8、信息分享性

9、述职会对KPI绩效整体提升的促进

10、人力资源部是绩效考核的具体执行机构

第四讲酒店运营流程组合过程控制

一、“人与质量”是运营管理血脉和灵魂

1、“人”的管理

2、“质量”是酒店的素质

二、如何编制SOP流程管理文件

1、运营流程管理的主要内容

2、运营作业指导书的编写原则

三、运营业务流程设计的价值

四、运营战略竞争力所需的组织能力

五、运营战略所需的员工胜任素质模型

六、运营控制战略的总体思路

七、运营战略控制目标的制定步骤

八、企业运营职能控制战略目标体系

九、运营流程管理的总结

第五讲连锁酒店主要运营领域管理

一、客房部在连锁酒店中的地位

1）客房的基本设施和主体部分

2）客房商品质量的重要标志

3）客房经济收入连锁酒店主要来源

4）房部组织结构

5）客房部主要功能

6）客房部业务特点

7）住客的需求是多样的

A、前厅预订与接待业务流程

B、客房预订的意义和任务

C、客房预订的渠道、方式和种类

1、客房预订的渠道

2、客房预订的方式

3、客房预订的种类

4、订房变更和取消

5、订房核对

6、超额订房及订房纠纷处理

7、入住登记的程序

8、客房销售的艺术与技巧

三、餐饮运营功能

四、餐饮运营的更新理念

1、公务接待休眠的“危”、“机”

2、倡导不浪费,并非不消费

3、转型应先从产品开始

4、营销作风的改变

5、减员而非减源

6、市场适应能力

五、各部门运营环节的控制

第六讲经营部门现场作业运营标准管理

一、连锁酒店运营收益策略

1、案列：客房库存管理

2、客房流量控制技巧

二、前厅运营收益管理策略

三、散客对酒店平均房价的重要作用

四、非标准房类资源的收益管理

五、客房运营收益的支撑系统

A、柔性管理

B、规范治理

C、信息高速流通

D、人才的培养

E、总结经验教训

F、革新和创造

六、成功酒店的主管

七、酒店运营管理要解决那些工作问题

八、课程总结

九、课程测试题

国际注册饭店高级职业（执业）经理人

中国酒店管理协会专家

中国人力资源开发研究会特聘专家

历任多间酒店执行总经理、总经理、业主方代表

历任国际假日成员酒店，国内多间高星级酒店培训经理、人力资源总监

最佳东方旗下先之酒店教育客座教授

签约讲师。

中国人力资源开发研究会“2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师”

【职业履历】

宋德标老师至今已从业酒店业三十余年，先后在瑞士联邦纳什˙卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表等职位。

现任第二军医大学学术交流中心、济南军区空军后勤干部培训中心顾问，致力于协助企业进行发展战略规划设计、组织架构与岗位设计、企业管理制度与流程优化规划、企业激励机制建设、绩效管理体系设计、薪酬管理体系设计、培训体系设计等。

【主要研究与咨询领域】

宋老师经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，怀着人才兴企的信念，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。主要研究领域为酒店筹建与运营管理实务、酒店业务流程重组经营策划、酒店培训体系建立与培训培训者、酒店管理组织执行力技能与员工技能提升等。

通过十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、十年的国内高星级品牌酒店高层职位的历练，现主讲《现代服务主管运营管理实务与技能》、《现代酒店业运营管理实务与技巧》、《现代酒店、餐饮业成本控制与管理战略》、《酒店经营创新在HRM资源与制度》等课程，助力多家酒店企业实现了跨越。

【培训风格】

宋老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主，学员一听就会懂，懂了就会做，做了就会赢。更重要的是宋老师能根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程，运用BPR业务流程重组实施方法与案例分析实现所在服务酒店良好的管理与经营。从而建设自身优秀的成功台阶，形成企业的核心人才，最终帮助企业提升盈利能力。

【主讲课程】

《现代酒店业运营管理实务与技巧》

《现代服务主管运营管理实务与技能》

《现代酒店、餐饮业成本控制与管理战略》

《酒店经营创新在HRM资源与制度》

《服务企业培训体系培训与发展》

《企业管理制度与流程优化规划》

《酒店企业筹建发展员工培训与发展战略》

【部分服务客户】

深圳佳兆业集团系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心准五星、第二军医大学学术交流中心五星、澳门恒和集团下属酒店五星、连云港东圆国际酒店四星、浙江金鹰大酒店四星、新疆正天华厦大酒店五星、河北世纪酒店四星、山东新闻大厦四星、慈溪国脉大酒店四星、福州成龙国际酒店四星、浙江萧山国际大酒店四星、假日上海银心饭店五星、假日桂林假日宾馆五星、西安假日钟楼饭店五星、厦门假日皇冠海景大酒店五星等多家酒店。