从事酒店、餐饮、服务业以及商务活动的职业人士、客户经理、市场经理、中基层管理干部等。

本课程让大家分享感受现代商务礼仪的重要性积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战现代商务礼仪的主要内容、特点、基本原则。增强个人素质、外塑企业形象构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面现代商务场合中应遵循的礼仪原则

第一部分服务人员的仪态仪容礼仪

第一节服务人员的仪态礼仪

1、什么是礼仪

第二节服务礼仪的基本要求

1、规范服务是文明服务的前提

2、礼貌服务的基本要求：

第三节服务礼仪在岗位中的作用

1、服务礼仪的原则

2、服务礼仪的首轮效应

3、亲和效应

4、末轮效应

5、零度干扰

第四节服务人员的仪容礼仪

1、表情的要求：

2、微笑的作用

3、如何正确地运用好微笑

4、男员工的仪容标准

5、女员工的仪容标准

第五节个人行为举止标准

1、站姿礼仪

2、坐姿礼仪

3、蹲姿礼仪

4、微笑礼仪

5、握手礼节

6、鞠躬礼节

7、问候礼节

8、访问客户、宾客礼节

9、引路礼节

10、搭乘电梯礼节

11、日常使用好敬语

12、电话礼仪

第六节员工行为指南

1、何谓礼貌

2、为何要讲礼貌

3、如何给人美好的印像

第七节餐饮服务礼仪

1、您会奉茶或咖啡吗

2、中餐礼仪

3、怎样吃西式自助餐

4、您知道西餐的基本礼仪吗？

第八节客房服务员服务礼仪

1、迎客准备工作礼仪

2、住客服务工作礼仪

3、离店结束工作礼仪

第九节政务接待礼仪工作程序

1、重要宾客抵达前的准备工作

2、会客室、宴会厅等座次安排

3、政务接待工作程序

4、首长、领导抵达之后的服务工作

5、首长、领导离去之后的有关工作

第十节实际拓展训练与测试

第二部分高效沟通的品质素养

第一节沟通沟通概论

1、什么是沟通

2、沟通的目的和作用

3、沟通模型

4、沟通的障碍

5、沟通的障碍

6、消除沟通障碍

7、消除沟通障碍

8、管理模式与沟通（1）

9、管理模式与沟通（2）

第二节如何让信息明确地传递

1、明确表达的重要性

2、明确表达的重要性

3、给你的措辞下定义

4、明确表达模式

5、给你的措辞下定义

6、要求的五原则

7、检查沟通的效果

8、聆听与确认

9、聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟

10、肢体语言案例——官态

11、聆听应注意的事项

12、对接收的信息之准确性加以确认

13、聆听痛苦

14、正确地提问

15、终结架构问句：

第三节明确价值观是有效沟通的基础

1、有效沟通的基础——价值观

2、契合与冲突

3、契合的力量

4、领袖的契合力量

5、建立契合最大的障碍是：

6、伴随与引导

7、性格模式的分类

8、自我判定型与外界判定型

9、自我意识型与顾他意识型

10、配合型与拆散型

第四节性格模式对沟通的影响

1、可能型与需求型

2、做一个弹性的沟通者

3、案例：避免抗拒的沟通技巧

4、将“但是”换成“也”

5、“合一架构”（1）

6、中止模式

7、两个观念

第五节如何有效地开会

1、对会议的认识

2、会议的种类及其性质

3、会议的种类及其性质

4、导致会议失败的因素分析

5、有效开会的5W1P

6、有效会议的4P

7、Purpose行动目的

8、参会人员的责任与义务

第六节产生沟通的原因

1、无效沟通的后果

2、这是良好沟通吗？有什么问题

3、沟通的重要性

4、沟通的定义

5、沟通的要素、层次

6、沟通的七个步骤

7、沟通之窗

8、沟通技巧----听的重要性

9、沟通技巧----听

10、沟通技巧---4种不同的回应方式

11、沟通技巧----说

12、说话的原则

13、声音的表现力

14、问的技巧

15、沟通技巧----看

16、消极的身体语言

17、积极的身体语言

18、沟通中的9种致命过失

19、理想的沟通境界

20、如何与上司沟通？

21、案例演练

22、如何与同事沟通

国际注册饭店高级职业（执业）经理人

中国酒店管理协会专家

中国人力资源开发研究会特聘专家

历任多间酒店执行总经理、总经理、业主方代表

历任国际假日成员酒店，国内多间高星级酒店培训经理、人力资源总监

最佳东方旗下先之酒店教育客座教授

签约讲师。

中国人力资源开发研究会“2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师”

【职业履历】

宋德标老师至今已从业酒店业三十余年，先后在瑞士联邦纳什˙卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表等职位。

现任第二军医大学学术交流中心、济南军区空军后勤干部培训中心顾问，致力于协助企业进行发展战略规划设计、组织架构与岗位设计、企业管理制度与流程优化规划、企业激励机制建设、绩效管理体系设计、薪酬管理体系设计、培训体系设计等。

【主要研究与咨询领域】

宋老师经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，怀着人才兴企的信念，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。主要研究领域为酒店筹建与运营管理实务、酒店业务流程重组经营策划、酒店培训体系建立与培训培训者、酒店管理组织执行力技能与员工技能提升等。

通过十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、十年的国内高星级品牌酒店高层职位的历练，现主讲《现代服务主管运营管理实务与技能》、《现代酒店业运营管理实务与技巧》、《现代酒店、餐饮业成本控制与管理战略》、《酒店经营创新在HRM资源与制度》等课程，助力多家酒店企业实现了跨越。

【培训风格】

宋老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主，学员一听就会懂，懂了就会做，做了就会赢。更重要的是宋老师能根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程，运用BPR业务流程重组实施方法与案例分析实现所在服务酒店良好的管理与经营。从而建设自身优秀的成功台阶，形成企业的核心人才，最终帮助企业提升盈利能力。

【主讲课程】

《现代酒店业运营管理实务与技巧》

《现代服务主管运营管理实务与技能》

《现代酒店、餐饮业成本控制与管理战略》

《酒店经营创新在HRM资源与制度》

《服务企业培训体系培训与发展》

《企业管理制度与流程优化规划》

《酒店企业筹建发展员工培训与发展战略》

【部分服务客户】

深圳佳兆业集团系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心准五星、第二军医大学学术交流中心五星、澳门恒和集团下属酒店五星、连云港东圆国际酒店四星、浙江金鹰大酒店四星、新疆正天华厦大酒店五星、河北世纪酒店四星、山东新闻大厦四星、慈溪国脉大酒店四星、福州成龙国际酒店四星、浙江萧山国际大酒店四星、假日上海银心饭店五星、假日桂林假日宾馆五星、西安假日钟楼饭店五星、厦门假日皇冠海景大酒店五星等多家酒店。