酒店、服务企业全体员工、中基层管理人员等

前言

第一节服务的含义

A、服务的定义：

B、服务的理解

C、硬服务和软服务

D、不好的服务

E、好的服务

第二节服务意识

A、服务意识

B、基本服务素质（意念、习惯、态度）

第三节优质服务的体现

A、什么是优质服务

B、客户的需求

C、满足客户需求是优质服务的基础

D、树立积极服务心态

E、优质服务的障碍

F、马斯洛需求层次理论

G、需求层次理论的应用

1、生理需要

2、社交需要

3、尊重需要

4、自我实现需要

第四节合格员工的素质要求

1、什么是情绪管理

2、情绪管理包含五个主要方面

3、谁决定我们的情绪表现？

4、EQ高手的技能

5、EQ的三个等级

6、有关情绪管理…

7、良好的情感调节

8、良好的礼节、礼貌

9、优良的服务态度

10、娴熟的业务办理流程

11、快捷的服务效率

12、建立良好的客户关系

13、发展服务意识、争创“五星”服务

14、观察力，应变，妥善处理各种矛盾

15、具备学习的能力，超越自我，追求卓越

16、态度端正，坚持原则

第五节客户及客户服务

1、客户服务的重要性

2、做好客户服务工作对个人发展的好处

3、客服人员基本素质：

4、客户服务技巧

5、掌握客户的心理

6、声音技巧

7、开场白的技巧

8、倾听的技巧

9、复述的技巧

第六节如何接听电话

1、如何让客户等候

2、如何转接电话

3、如何记录留言

4、如何结束通话

5、服务时避免出现的语言

6、愉快用语

7、握手时的重点

8、交换名片的礼节

第七节如何处理投诉

1、投诉处理流程

2、客户抱怨投诉处理步骤

3、投诉处理准则

4、仔细聆听

5、处理投诉的大忌

6、不该说的

7、服务意识培训总结

国际注册饭店高级职业（执业）经理人

中国酒店管理协会专家

中国人力资源开发研究会特聘专家

历任多间酒店执行总经理、总经理、业主方代表

历任国际假日成员酒店，国内多间高星级酒店培训经理、人力资源总监

最佳东方旗下先之酒店教育客座教授

签约讲师。

中国人力资源开发研究会“2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师”

【职业履历】

宋德标老师至今已从业酒店业三十余年，先后在瑞士联邦纳什˙卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表等职位。

现任第二军医大学学术交流中心、济南军区空军后勤干部培训中心顾问，致力于协助企业进行发展战略规划设计、组织架构与岗位设计、企业管理制度与流程优化规划、企业激励机制建设、绩效管理体系设计、薪酬管理体系设计、培训体系设计等。

【主要研究与咨询领域】

宋老师经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，怀着人才兴企的信念，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。主要研究领域为酒店筹建与运营管理实务、酒店业务流程重组经营策划、酒店培训体系建立与培训培训者、酒店管理组织执行力技能与员工技能提升等。

通过十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、十年的国内高星级品牌酒店高层职位的历练，现主讲《现代服务主管运营管理实务与技能》、《现代酒店业运营管理实务与技巧》、《现代酒店、餐饮业成本控制与管理战略》、《酒店经营创新在HRM资源与制度》等课程，助力多家酒店企业实现了跨越。

【培训风格】

宋老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主，学员一听就会懂，懂了就会做，做了就会赢。更重要的是宋老师能根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程，运用BPR业务流程重组实施方法与案例分析实现所在服务酒店良好的管理与经营。从而建设自身优秀的成功台阶，形成企业的核心人才，最终帮助企业提升盈利能力。

【主讲课程】

《现代酒店业运营管理实务与技巧》

《现代服务主管运营管理实务与技能》

《现代酒店、餐饮业成本控制与管理战略》

《酒店经营创新在HRM资源与制度》

《服务企业培训体系培训与发展》

《企业管理制度与流程优化规划》

《酒店企业筹建发展员工培训与发展战略》

【部分服务客户】

深圳佳兆业集团系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心准五星、第二军医大学学术交流中心五星、澳门恒和集团下属酒店五星、连云港东圆国际酒店四星、浙江金鹰大酒店四星、新疆正天华厦大酒店五星、河北世纪酒店四星、山东新闻大厦四星、慈溪国脉大酒店四星、福州成龙国际酒店四星、浙江萧山国际大酒店四星、假日上海银心饭店五星、假日桂林假日宾馆五星、西安假日钟楼饭店五星、厦门假日皇冠海景大酒店五星等多家酒店。