企业服务管理人员、服务人员

一、顾客满意

从海尔的售后服务说起，如何理解用户永远是对的？

1、顾客的内涵及分类

2、何谓顾客满意

3、影响顾客满意的因素

顾客需求

企业与顾客的接触点

顾客过去的使用经验

口碑

4、处理好顾客的抱怨

处理好抱怨的意义

处理好顾客抱怨的四个要诀

处理抱怨的方法——IANA过程

二、服务质量

新大谷饭店的启示

1、服务质量的内涵

2、服务质量的特性

3、服务质量的标准——肯德基服务五部曲

4、真实瞬间

5、影响服务质量的原因

6、提高服务质量的对策

三、服务目标管理

肖同学的案例启示

1、目标管理的相关概念

2、提炼你的服务目标

3、如何保证服务目标的落地

四、把服务做到极致的关键___服务团队管理

日本**电器专卖店的服务案例

1、树立良好的服务意识——诚、情、行、恒

2、制度保障体系

3、注重细节的完美，把我好每一个瞬间

4、建立起服务的文化

五、创新你的服务

王永庆卖大米

1、超越顾客期望

2、常备不懈，不断完善你的服务。

韩应科老师：

实战派讲师、咨询师

中级经营师

从业时间为十六年（海尔集团、法国SEB等）

担任过浙江、广东地区多家中小企业管理顾问

工作经历：

曾任海尔集团中南事业部、华南事业部全线产品服务总监；

法国SEB中国区大区经理，负责SEB山东区、河南区的产品销售；

中高发动机有限公司营销总监，负责公司船用发动机的全国销售工作。

常年致力于企业管理，并在浙江、广东地区的多家中小企业担任过管理顾问。通过对各种类型的企业深入调研，掌握企业对人才的需求及公司管理之道。

主讲课程：

《企业主管能力提升培训》

《目标管理与绩效考核》

《如何从企业层面提升执行力》

《从优秀到卓越——提升个人执行力》

《企业5S管理》

主要咨询模块：

1、企业薪酬管理体系搭建

2、企业绩效考核体系

3、企业文化平台搭建

4、企业营销规划设计

5、企业组织设计

服务的部分企业如下（培训及咨询）：

西泠电器股份有限公司（建立营销人员考核体系）、吉利集团浙江吉利金刚汽车有限公司（协助制定战略规划）、浙江台州欣佳迪洁具有限公司（建立公司架构及制度、搭建企业文化平台）、浙江台州豪丰包装有限公司（建立薪酬体系、员工晋升制度、营销人员考核制度）、山东玉丰农机设备有限公司（建立公司架构及岗位职责体系、薪酬体系）、中山君睿灯饰有限公司（公司制度建设、加盟体系建设）、中山蚂蚁照明有限公司（公司战略规划、人员考核）、青岛魁罡模具有限公司（公司组织架构、岗位职责、制度建设、薪酬与考核）、湖南科工院（学生职前培训）等等。