医护人员

第一板块：医护人员服务理念与服务意识篇

一、医护人员服务理念篇

1、医院为什么要让患者满意？

2、影响服务效果的三大因素

3、影响服务效果的四大层面

4、患者心理分析

A、患者性格分析

B、患者性别分析

C、患者年龄分析

D、患者职业分析

E、患者地域分析

F、患者就医决策身份分析

二、医护人员服务意识篇

模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响患者要先有自我满足与成就感

4、没有患者拒绝就面临失业

5、能够感动患者的服务就是好的服务

模块二：医护人员如何做好服务意识

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份收入

5、激情服务——抱怨投诉是必然

第二板块：优秀医护人员需要具备的综合职业素养

一、医护人员行为举止篇

【行为举止训练】

项目一：医护人员微笑、目光、肢体语言训练

项目二：医护人员站姿训练

项目三：医护人员走姿训练

项目四：医护人员坐姿训练

项目五：医护人员蹲姿训练

项目六：医护人员鞠躬礼

项目七：医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、

项目八：医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

项目九：礼仪医护人员别让小动作出卖了你

讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评

二、医护人员仪容仪表篇

1、医护人员服饰着装具体要求

2、服饰搭配十大金律

3、熟悉服饰色彩搭配

4、了解不同场景对服饰的选择与搭配

5、掌握服饰的TPO原则

6、了解医护人员化妆基本要求与技巧

7、举止优雅的六级标准

通过训练医护人员要达标

1、仪容仪表——美丽而大方

2、真诚服务——发自内心、乐在其中

3、身体语言——热情而自然

4、期待眼神——真诚和而任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力

第三板块：医护人员接待礼仪与沟通技巧培训

模块一：医护人员待客要求

1、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考

2、平等对待顾客

3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4、处理好患者的要求、索赔、索取

5、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6、做好售后跟踪服务

7、来有迎声、问有答声、去有送声

模块二：医护人员接待服务技巧要求

1、倾听——先让患者说，自己听明白

2、表达——解答患者疑虑是关键

3、感觉——读出患者内心语言，对症下药

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过度自信

模块三：医护人员沟通技巧训练

1、影响沟通效果的三大因素

A、内容

B、声音、肢体语言

C、态度、情绪信心

2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

A、微笑训练

B、赞美训练

C、提问技巧训练

D、关心技巧训练

E、聆听技巧训练

F、“三明治”技巧训练

3、深入对方情境

A、对方最关心的是什么

B、如何站在对方立场进行沟通

C、行为冰山模型

D、说到患者心理舒适区

4、医生、护士语言服务规范

A、医护人员服务语言规范

B、医护人员语言规范的基本规则

C、日常礼貌用语

模块四：医护人员综合服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、送客礼仪训练

3、投诉处理训练

4、危机处理训练

5、服务流程训练

第四板块：医护人员面对患者投诉处理技巧篇

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、抱怨投诉处理不当风险分析

二、患者抱怨投诉心理分析

（一）、患者抱怨投诉三大需求

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、患者抱怨产生的过程

（四）、患者抱怨投诉类型分析

（五）、患者抱怨投诉的心理分析

（六）、患者抱怨投诉目的与动机

（七）、有效处患者投诉技巧

头脑风暴：20种常见患者抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、处理患者投诉宗旨：患者满意最大VS医院损失最小

四、处理患者投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

五、患者抱怨投诉处理的三明治技巧

六、患者抱怨投诉处理的六步曲

心理学硕士

国家二级心理咨询师

国内知名礼仪培训专家

银行金融业资深礼仪讲师

中国形象设计协会礼仪理事

上海世博会特聘礼仪顾问

国内资深情绪压力管理专家

陕西人民广播电视台节目顾问

葛静老师授课风格：

她长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训

她是中国礼仪培训行业的一朵奇葩！

她是国内员工职业化素养提升资深讲师！

葛静老师作为国内知名礼仪及情绪压力管理专家，长期潜心专注于企业员工综合素养提升领域,在礼仪及员工情绪压力管理方面尤为擅长。

作为国内最早从事礼仪研究的培训专家，葛静老师一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，遵循理论与实践相结合的原则，经过长期培训经验的积累，融合儒家文化、传统礼仪、职场礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪等方面礼仪精华，将经典国学、心理学、幸福学、职场学等内容和现代礼仪进行了必要的融合！

葛静老师针对各类企业的行业特点及客户的实际需求，尤其是金融银行业、通信业进行了深入研究，构建了一套具有本土化、自主研发、符合行业需求的培训课程。目前葛静老师已为国内多家企业员工进行了系统礼仪培训，赢得了企业及客户一致性好评，创下了咨询、培训界的众多第一！也曾为近100家中外企业员工进行员工情绪压力管理疏导，专业的心理学功底和高度的职业素养创造了100%客户满意度的神话！

培训特点：

长期的培训经验使葛静老师逐渐形成：“知识介绍 + 典型案例分析 + 分组讨论指导+ 互动型技巧训练+行动建议”的独特幽默风趣的授课特点。葛静老师善用情景模拟研讨、经典案例深度解析、咨询式培训，针对企业实际，既有经典理论分享，同时结合实际操作技能训练，让学员得到系统实战的方法和职业素养的提升。

葛静老师主讲课程：

商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等课时：2天（共12小时）

职场情绪压力管理课时：2天（共12小时）

员工职业素养提升课时：1天（共6小时）

部分服务客户：

银行业：中国建行、陕西交行、西安商业银行、陕西汉中工行、北京银行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、深圳招行、东莞工行、北京民生银行、河南商业银行、郑州农行、秦皇岛工行、江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招商银行、江南银行，徐州农行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、德州银行、二连浩特建、广州建行、郑州交行、厦门银行、陕西榆林长安银行等。

通信业：陕西联通、陕西移动、陕西通信技术有限公司、全球通VIP大讲堂、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。

电力业：广东靖海电厂、云南电力、广州供电、南方电网、大理供电、孝感供电、湖北供电、国家电网、广东供电、汕头供电、西安供电、深圳供电、北京供电、浙江供电、湖州供电、贵州供电、铜仁供电、玉溪供电、青山供电……

其他：长庆油田、秦华天然气、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰、集丽舫美容美体连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、汉唐书城、雅典娜摄影、三秦都市报、莲湖区人力资源服务中心等