营业厅经理、营业员等

第一板块：移动营业厅优质服务意识与服务理念篇

一、移动营业厅员工角色定位的重要性。

二、如何让卓越的服务理念体现在服务行为中？

三、学会“换位思考”，服务不仅是用嘴，而且要用心。

四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

五、解决服务态度首先是解决员工做人态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。

案例分享与小组研讨

案例：服务意识正反案例分享。

研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态?

第二板块：移动营业厅员工成功职业形象塑造篇

得体仪容、仪表礼仪专项训练

1、“首应效应”即第一印象的重要性

---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。

2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求

---得体职业形象让您价值百万。

3、女士职业装六大禁忌男士穿制服“三个三”原则

4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象”

5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

7、仪容礼仪：专业仪容10细节

8、男士与女士仪容仪表自检与互检训练

案例分享：

案例一：赵薇的日本军旗事件

案例二：民航空乘人员的仪表礼仪

优雅行为举止礼仪专项训练

（一）、标准的服务站姿训练

（二）、端庄的服务坐姿训练

（三）、稳健的服务走姿训练

（四）、大方的服务蹲姿训练

（五）、得体的手势与双手递送规范训练

（六）、眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。

（七）、鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练

（八）、开关门的礼仪训练

（九）、迎接与引领客户礼仪训练

（十）、全体移动营业厅员工综合通关训练

第三板块：移动营业厅员工接待与服务礼仪篇

通信业柜台服务六流程

迎接：站相迎、诚请坐

了解：笑相问、双手接

办理：快速办、巧提示

推荐：巧引导、善推荐

成交：巧缔结、快速办

送客：双手递、起立送

体验区服务礼仪

（一）、体验区引导

（二）、体验区产品呈现

（三）、体验区体验指导

（四）、体验区沟通

等待区服务礼仪

（一）、客户称呼称呼礼仪

（二）、客户咨询礼仪

（三）、给客户派单礼仪

（四）、客户服务手势、引导礼仪

（五）、客户电梯、进出门礼仪

（六）营业厅常用服务用语礼仪训练

社交接待礼仪篇

常用称呼礼仪

职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼

见面礼仪

自我介绍及介绍他人

握手礼仪

握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享

名片礼仪

如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片

陪客走路、迎客、送客礼仪

（1）陪客走路礼仪（2）乘坐交通工具礼仪

（3）会客位次礼仪（4）会议座次礼仪

服务引领手势练习

小请——横摆式

中请——斜摆式

大请——直臂式

多请——双臂式

电话接待流程礼仪

电话接听、拨打的礼仪原则

座机电话礼仪

移动手机“三不”原则

电梯、进出门礼仪

有专人驾驶无专人驾驶

交谈视线礼仪

公务凝视区社交凝视区亲密凝视区

第四板块：移动营业厅员工高效沟通技巧篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、职场商务人士实用职场沟通技巧

①一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格

②学习、掌握四种性格各自具备的特征

③解读不同客户性格特征

④如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式

从面部表情判断顾客性格

从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格

从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格

从拿包姿势判断客户性格

从交谈反应判断客户性格

⑤如何与不同性格顾客打交道

红色性格的——沟通特点及心理需求

黄色性格的——沟通特点及心理需求

蓝色性格的——沟通特点及心理需求

绿色性格的——沟通特点及心理需求

三、营造沟通氛围，聆听对方核心需求

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、深入对方情境

1、探索客户心理冰山

2、进入客户的心理世界（聆听与观察）

3、如何站在对方立场进行沟通

4、进入对方心理舒适区

第五板块：营业厅客户抱怨投诉的处理技巧篇

一、客户抱怨投诉心理分析

客户三种心理

产生不满、抱怨、投诉的三大原因

客户抱怨产生的过程

客户抱怨投诉目的与动机

超越客户满意的三大策略

二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

四、常见错误处理客户抱怨投诉的方式

只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上

做出承诺却没有实现、完全没反应

粗鲁无礼、逃避个人责任

非语言排斥、质问客户

语言地雷、忽视客户的情感需求

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

六、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

七、常见投诉案例处理技巧

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例

心理学硕士

国家二级心理咨询师

国内知名礼仪培训专家

银行金融业资深礼仪讲师

中国形象设计协会礼仪理事

上海世博会特聘礼仪顾问

国内资深情绪压力管理专家

陕西人民广播电视台节目顾问

葛静老师授课风格：

她长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训

她是中国礼仪培训行业的一朵奇葩！

她是国内员工职业化素养提升资深讲师！

葛静老师作为国内知名礼仪及情绪压力管理专家，长期潜心专注于企业员工综合素养提升领域,在礼仪及员工情绪压力管理方面尤为擅长。

作为国内最早从事礼仪研究的培训专家，葛静老师一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，遵循理论与实践相结合的原则，经过长期培训经验的积累，融合儒家文化、传统礼仪、职场礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪等方面礼仪精华，将经典国学、心理学、幸福学、职场学等内容和现代礼仪进行了必要的融合！

葛静老师针对各类企业的行业特点及客户的实际需求，尤其是金融银行业、通信业进行了深入研究，构建了一套具有本土化、自主研发、符合行业需求的培训课程。目前葛静老师已为国内多家企业员工进行了系统礼仪培训，赢得了企业及客户一致性好评，创下了咨询、培训界的众多第一！也曾为近100家中外企业员工进行员工情绪压力管理疏导，专业的心理学功底和高度的职业素养创造了100%客户满意度的神话！

培训特点：

长期的培训经验使葛静老师逐渐形成：“知识介绍 + 典型案例分析 + 分组讨论指导+ 互动型技巧训练+行动建议”的独特幽默风趣的授课特点。葛静老师善用情景模拟研讨、经典案例深度解析、咨询式培训，针对企业实际，既有经典理论分享，同时结合实际操作技能训练，让学员得到系统实战的方法和职业素养的提升。

葛静老师主讲课程：

商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等课时：2天（共12小时）

职场情绪压力管理课时：2天（共12小时）

员工职业素养提升课时：1天（共6小时）

部分服务客户：

银行业：中国建行、陕西交行、西安商业银行、陕西汉中工行、北京银行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、深圳招行、东莞工行、北京民生银行、河南商业银行、郑州农行、秦皇岛工行、江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招商银行、江南银行，徐州农行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、德州银行、二连浩特建、广州建行、郑州交行、厦门银行、陕西榆林长安银行等。

通信业：陕西联通、陕西移动、陕西通信技术有限公司、全球通VIP大讲堂、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。

电力业：广东靖海电厂、云南电力、广州供电、南方电网、大理供电、孝感供电、湖北供电、国家电网、广东供电、汕头供电、西安供电、深圳供电、北京供电、浙江供电、湖州供电、贵州供电、铜仁供电、玉溪供电、青山供电……

其他：长庆油田、秦华天然气、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰、集丽舫美容美体连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、汉唐书城、雅典娜摄影、三秦都市报、莲湖区人力资源服务中心等