电信业3G销售人员、客服人员

破冰

开场故事

课程内容与收益

学习团队建设

心态篇

服务营销的核心

销售的实质

客户利益的构成

营销与服务的融合

成功的关键

服务营销人员的心态

心态的异议

两种心态

积极心态

消极心态

销售人员必备的心态

大数法则

主动、自信、正面

基础篇

电信业务的巨变

话音业务的衰落与3G业务的兴起

3G业务营销困境与体验营销

客户购买循环

客户消费心理现象和规律

体验营销

体验营销的兴起

体验营销的本质

客户参与

互动关系

体验式营销

体验式销售

服务营销

服务与营销的融合

服务营销的模型与要点

销售篇

体验式销售的行为模式

体验式销售的流程

第一步：客户识别

3G业务四类客户及主要3G需求

学生客户

年轻白领

成功人士

社会大众

客户识别的五个方面

课堂练习：识别客户类型

第二步：主动接近

客户不购买的三大原因

接近客户的时机

接近客户的方法

建立信任的方法

课堂练习：接近客户

第三步：需求挖掘

开放式提问与封闭式提问

开放式提问

封闭式提问

问题漏斗

课堂练习：提问练习

SPIN提问技术

SPIN提问技术

跳跃、回环、推动与扩展

录像分析：赵本山《卖拐》

现场示范：把冰卖给爱斯基摩人

第四步：产品介绍

FAB法则

课堂练习：写出产品的FAB话术

第五步：演示体验

体验式销售的FASTR法则

体验式销售的案例：海底捞

课堂练习：用FASTR卖教室的物品

第六步：异议处理

异议类型

处理异议的步骤

处理异议的方法

第七步：成交

成交方法

服务篇

客户服务循环图

第一步：接待客户

准备

客服代表的品格素质

客服代表的职业化塑造

标准的职业形象和礼仪

标准的专业用语

专业的服务技能

欢迎客户

客户的心理预期

欢迎客户的步骤

客户的需求

第二步：理解客户

倾听

倾听的技巧

听事实和情感

课堂练习：倾听练习

倾听的技巧

提问

提问的技巧

开放式问题和封闭式问题

案例分析：客户为什么会投诉？

案例对比：为什么一个231秒还未解决问题，而一个79秒就解决问题了？

复述

复述的技巧

课堂练习：理解客户

小组竞赛：理解客户

第三步：帮助客户

设定期望值

客户满意度

客户期望值的来源

客户期望值的类型

降低客户期望值的方法

提供信息与选择

提供信息与选择

服务规范用语

案例分析：客服案例分析

达成协议

帮助客户讲期望值排序

服务规范用语

案例分析1：

拒绝客户期望值的方法

案例分析2

案例分析3

临时性协议

第四步：留住客户

留住客户

检查客户是否满意

表示感谢

建立联系

案例分析

案例分析1

案例分析2

客服实际录音点评

客服录音1

客服录音2

总结

问题与答疑

总结

朱清心老师，毕业于上海交通大学、华南理工大学，经济学硕士，高级企业培训师、高级人力资源管理师。清心老师是专职培训师，并兼任广东省教育促进会培训专家委员会副秘书长、中国人力资源和社会保障部高级企业培训师认证项目特聘培训师。

清心老师在中国电信工作十二年，从事过电信研发、战略规划、地区市场与销售负责人、客户服务、人力资源管理、分公司总经理等多个岗位，熟悉电信运营商的运作与管理，具有扎实的理论基础和丰富的实践经验。

清心老师近八年一直专职从事企业培训工作，现为北邮广州分院的老师，擅长于讲授：销售、客服管理、领导力技能、培训师TTT、素质提升等课程。

【清心老师培训过的单位】

清心老师先后培训华为、中兴通讯、中国移动、中国电信、中国联通、广东电信、广东联通、广东网通、烽火通讯、广东省劳动厅、重庆长安汽车、广东南方电信设计院、南方电网、珠海市劳动局、广东铁路职业学院、广州日报、家庭医生杂志社、番禺人民医院、省人民医院、中国法国工商会、广州银行、兴业银行、金宝贝早教机构等单位，并先后为华南理工大学、中山大学大学生和研究生讲授过课程或讲座；现为北邮广州分院的老师，为北京邮电大学设计并主讲了《运营商客户沟通与客户服务礼仪》、《客户异议与处理方法》两门课。授课效果得到了广泛的好评。

朱清心老师在北邮广东分院上课时情景

【朱清心老师精品课程】

1、《3G体验式营销与销售技能》

2、《集团大客户顾问式销售技能》

3、《客户服务技能与投诉处理技巧》

4、《内圣外王——管理技能开发（MTP）》

5、《打造铁军——建设高绩效团队》

6、《精明干练——锻造高效执行力》

学员反馈：

联通学员——授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际！

移动学员——我参加了朱老师培训的课程，聆听了朱老师的现场营销技巧，真是深入浅出，幽默风趣，感谢朱老师的讲课，真是棒极了，收获甚大！

【授课特点】

朱老师有丰富的教学理论和培训经验，能够有针对性地设计开发个性化的培训课程。并结合多年在不同企业的磨练，使培训课程不但能思路新颖全面，而且理论结合实际，具有系统性和可操作性。授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，将理论知识演绎的生动易懂，学员的现场投入度极高。

朱老师部分电信业的课程：

1、《移动互联网时代电信运营商商业模式创新》

2、《运营商高效渠道建设与代理商管理》

3、《运营商校园营销》

4、《中移动家庭业务营销策略培训》

5、《通信客户经理陌生拜访技能培训》

6、《电信业营业厅Marketing与Sales培训》

7、《移动3G应用体验式营销实战培训》

8、《电信业市场定位与营销管理》

9、《中国移动营服厅及户外促销实战培训》

10、《营业厅服务营销与运营管理》

11、《电信客服人员电话沟通技能与投诉处理技巧》

12、《通信行业人才培养体系建设》