企业员工、中层管理者

第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程

礼仪的起源、定义以及内涵

服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

案例分析：木桶原理

内容：内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

职业形象的构成要素、传达的信息及作用：

个人层面、企业层面

职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

分享知识和经验；在学习中找到乐趣

第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切

案例鉴赏：

木桶原理

怎样理解100—1=0

工作态度：

案例分析：青蛙的故事

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态，树立危机意识

（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解

第三模块：员工职业形象塑造---视觉美学在商务礼仪中的运用

案例分析：爱德华博士的试验

着装的基本原则、个性原则

和谐原则、TPO原则

工作妆点评

常见着装误区点评

西装及领带礼仪

鞋袜的搭配常识

首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

总结：1、自我形象检查与重新塑造

2、着装配色练习

第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现

站姿规范

站姿禁忌（含简单训练）

坐姿规范

坐姿禁忌（含简单训练）

走姿规范

走姿禁忌（含简单训练）

正确蹲姿

谋面礼仪：

称谓的规范

指引、指示

几种致意的方式

递物接物

不受欢迎的身体语言

培训方式：分析、讲解、演示

第五模块：服务语言沟通技巧---与客户交流中的沟通技巧

案例分析：耳朵的故事

普通话服务规范

语速、语调、语气的练习

“三声”、“三到”

文明服务用语规范：

问候用语、问答用语、致谢用语、

道歉用语、服务忌语

言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

倾听与赞美

适度的肢体语言与脸部表情

与客户之间沟通交流-

礼仪的用语及避讳原则

“五语十字”文明用语

文明用语规范

普通话的运用

第七模块：人员与客户表情沟通技巧---面部表情提升你的职业形象

案例分析：宋庆龄的故事

微笑的魅力

与客户眼神交流的技巧

微笑的速成法训练

不受欢迎的表情

第八模块：人员与客户电话沟通技巧---只闻其声的修养体现

案例分析：公司简称引起的风波

打电话礼仪：

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

接电话礼仪：

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

培训游戏：你会倾听吗？

培训方式：讲解、分析、示范

第九模块：客户异议处理技巧---将患者投诉制止在萌芽中

案例分析：倍受零落的感受

正确对待异议

处理异议的原则

处理异议的方法

第十模块：员工沟通服务技巧五步训练法---持续提升追求完美（总结与回顾）

看——观察客户的技巧

听——拉近和客户的关系

笑——客户更愿意接受服务

说——客户更在乎怎样

动——运用身体语言的技巧

培训方式：分析、讲解、综合提问、解答

职业化人才培训专家、国家职业经理研究中心指定讲师、、西安交通大学经济与金融学院指定讲师、陕西培训联合会理事长、高新区女企业家俱乐部副主任、电力职业化培训师、银行职业化培训师、大学生职业化培训师、多家咨询机构合作讲师。

8年的企业培训管理工作经验，曾先后在国务院国资委职业经理研究中心任项目执行主任、中国人民大学国学院国学与管理研究中心副主任，香丽花园国际酒店管理公司培训总监、陕西石羊集团培训经理等职。参与和策划大型活动有：《中国民营企业高峰论坛》、《中国金融企业高峰论坛》、《中小企业节能减排培训》、《中小企业银河培训工程》、《国学在当代企业的价值》、《中国智慧世纪论坛》、《国务院国资委金融高峰论坛》等。

高老师是我国职业化理论研究和培训体系建设的参加者、职业经理资质评价体系执行人之一，获“首届全国高级职业经理培训优秀管理者”称号，2005年提出并构建《大学生职业化》课程体系，为众多高校学生进行职业化培训，得到好评。

授课特点：

为全国多家企业提供员工职业化培训，课程内容深入浅，经常使用寓言案例教学，使学员在轻松听故事的过程中体会培训的快乐，收获知识。

授课时言行举止颇具职业风范，语言表达清晰，富有穿透力，思路敏捷，课程编排科学合理，具备很高的研究水平和授课技巧。

授课内容新颖、形式、授课内容新颖，授课形式鲜活，将企业丰富的案例层层展开，通过管理知识与实际工作相契合，让学员易于接受、寓教于乐、快乐教授、快乐学习！

通用课程：

《成功营销人的八大心态修炼》、《优质服务》、《沟通能力训练》、《培养阳光心态》、《塑造员工职业化精神》、《高效团队管理》、《销售人员技能提升训练》、《新任中层职业化能力提升》、《企业高层职业化素质提升》、《压力与情绪管理》、《优秀员工应具备的9大素养》、《员工服务礼仪与沟通技巧》、《职业心态塑造与职业生涯规划》、《中层管理的角色认知与职业素养提升》、《商务礼仪与职业形象》

培训过的部分单位：

电力：如东供电局、启东供电局、黄化供电局、荔波供电局、镇江供电局、曲靖供电局、连平供电局、阎良区关山机电、澄城县发电、韩城发电、大唐热电、霸桥热电、蒲城发电、西郊热电、渭河发电、延安电力、渭南电力、神华电力、宜昌电力、张掖供电局、范县供电局、南平供电局

银行：郑州交通银行、工行陕西分行、交通银行陕西分行、金昌农村信用社、邮政储蓄银行咸阳分行、中信银行西安分行、邮政储蓄银行渭南分行、西安银行、兴业银行陕西分行、大荔农村信用社、西安建行、延安工行、交通银行陕西分行、甘肃金固农商行、榆林农村商业银行。

电信：咸阳电信、陕西移动、榆林联通、郑州联通、渭南联通、延安电信、陕西电信

其他：首都机场、天津滨海机场、兰州水务集团、北京御食园食品、北京银河电子、华商网、泰州医药城、西安文旅集团、陕西电信、国际铸业咨询、华北油田、神府高速、华彩国际、陕西交通集团、华威房地产、中兴恒泰投资集团、西电集团、陕西煤业集团、西安大明宫管委会