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客户关系管理CRM概述

什么是客户关系

CRM定义（关键要素和目标角度）

CRM的数据域应用软件介绍

为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）

企业的演变\企业整合模型与虚拟空间

企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色

客户关系管理框架

CRM模型

CRM中的术语简介

界定CRM的要素

关系模型

错综复杂的现实情况

价值创造的过程

交换空间

关于新的市场

了解角色

客户扮演的角色

企业扮演的角色

交换的类型

供应链双方

商业沟通中的多重交换图解

CRM模型

三种能力：了解联系管理

统筹兼顾

CRM框架

了解客户信息

与客户建立联系

合同管理

了解CRM

谁是我们的客户

客户的定义

错误的假设

客户的特征

关系空间

识别标志

所需信息

客户的期望

客户需要什么

客户群的需要

客户什么时候需要帮助

客户需要怎样的沟通

客户的价值潜力

价值描述

客户价值

客户价值描述

成本和收益

LTV

价值优先级

价值的动态性

联系

目标关系

主观定义

关系战略

价格导向关系

产品导向关系

用户导向关系

价值导向关系

如何发展关系

关系基础原理

沟通构思

实际沟通

倾听

价值创造

共享

如何共同控制

关于共同控制

虽然艰难但必须进行

共同控制规划

共同控制的领域

决策

信息

联系

我们的身份

我们是谁

经营战略

管理战术

沟通渠道

企业特征

如何组织CRM

组织风格

统筹兼顾

组织结构

组织标准

如何执行变革

商业特征

企业响应

变革的方式

提高变革能力

给予规则的方法

CRM方案的指导方针

项目管理办公室

如何衡量绩效

为什么要衡量绩效

衡量什么及如何衡量

工具和技术

正确的选择

电子商务

电子商务的概念和重要性

CRM与电子商务的联系

与战略和变革相关的CRM

实战派供应链管理专家

国家注册企业培训师

ITC国家采购与供应链管理项目高级培训师、咨询师

国际贸易高级咨询师

个人简介

武老师具有21年世界五百强企业实战经验，9年的企业内训和咨询经历，5年的外部职业培训经历！

Leiden大学（荷兰）EMBA（2005年）、南开大学MBA（2000年），曾供职于欧洲最大的集中医药产品批发、中医药教学、中医门诊为一体的经营实体CMCTaslyGroupBV(荷兰阿姆斯特丹)总经理，负责欧洲各国的分销渠道。先后担任过天士力集团进出口部经理、国际供应链总监（包括国际物流、产品开发、市场准备、外派人员的教育培训）、天士力帝泊洱销售公司战略渠道总监。多年来从事集团公司的产品国际市场开发、进出口业务、国际供应链管理、快销品的国内高端渠道、新型渠道的开发和管理、消费者教育等工作。

武老师5年从事教学工作，在北京、天津、南京、河南等多家培训机构的任教，以及为三一集团、汾酒集团等多家大型企业进行采购与供应链培训。

培训风格

经验丰富，实战、实用、实效情景案例，角色体会、反馈反思

模拟演练，深入浅出、启发领悟授人以渔，论述精辟，结合紧密

擅长领域

物流与采购管理、供应链管理

主讲课程

类别课程

物流与采购管理

供应链管理

A《采购成本分析与控制》2天

B《明确采购需求与规划供应》1天

C《供应市场分析》1天

D《采购策略制定》1天

E《供应商的评估与选择》1天

F《采购谈判》1天

G《供应链管理实务》1天

H《冷链物流管理》2天

I《库存与物料管理》1天

J《“仓储效益修炼”工作坊》

客户见证

三一集团、一汽丰田、CETC第18所、中国电子科技集团、杭州丽珠医疗器械、建设银行、坤城亮点照明、思宜珐码工程、汾酒集团、天津海利圆、天马恒基、中石化、中石油、蒙牛、伊利乳品、漯河三剑客奶业、宏宝莱食品、三元食品、成都移动、天狮集团、天士力制药、国家电网、贵阳供电局、北京电力、山西电力、华北电网、中燃集团、中俄工业产品能源贸易公司、南方电网、北京卓望信息、湖南建行、环亚贸易、环球贸易等