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1.房地产企业分管物业领导、客户关系管理经理、客户服务部门主管；2.物业公司总经理副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员；3.物业管理行业研究人员、物业管理顾问机构等物业管理从业人员
一、前言：物业管理行业服务现状与发展1.经济结构的调整带动中国服务行业的崛起；2.市场经济的发展带动服务市场的旺盛；3.房地产业的发展带给物业管理行业发展的空间；4.城镇化进程给予物业管理市场的需求；5.无处不在的物业管理投诉；案例分析：物业管理行业30年发展历程回顾二、业主为什么投诉我们——业主不满意物业服务的十二大原因1.物业消费意识不成熟的无奈2.捆绑销售的前期物业管理3.物业服务需求与服务提供的错位4.物业服务期望与服务水平的差距5.服务承诺与物业服务现状的不对等6.无序竞争带来的物业行业生存环境7.建管不分离带来的物业行业矛盾8.业主委员会之间的艰难抉择9.工程质量处理的复杂协调10.物业费定价模式与物业利润的煎熬11.成本的上升与物业服务质量的矛盾12.物业人员职业操守的信任危机案例分析：中央电视台《十大行业消费满意度大调查》物业管理投诉数据分析三、什么是物业服务——解密服务与物业管理服务1.从服务营销学角度定义物业服务2.影响物业服务水平的五个服务特征3.物业管理专属的三个服务特征案例分析：有效解决未入住业主不缴物业费的五个措施四、业主期望什么的物业管理服务1.“忠诚的警卫”2.“忠实的管家”3.“勤劳的仆人”4.“热心的社工”5.“公正的裁判“6.“美丽的花匠”7.“精湛的工程师”五、如何做业主最满意的物业服务——优质物业管理服务九大修炼修炼1：树立以客户为中心的物业服务理念：1.以客户为中心的物业服务理念转变2.从客户角度关注产品的适用性——前期物业管理介入3.为客户把握产品质量——物业接管验收案例分析：有效解决工程遗留问题的四个措施物业接管验收的五个关键词前期物业管理介入的十个关键控制点修炼2：设立以客户为导向的物业服务流程：1.一对一的物业服务模式2.一站式解决业主服务请求3.及时性完成客户的服务响应4.全程关爱的客户关怀案例分析：万科物业服务6+2服务步法修炼3：采取人性化的物业服务方式1.以人为本的服务理念2.人性化的服务方式3.人性化服务设施案例分析：业主入伙交付的人性化操作流程修炼4：满足个性需求的服务项目1.客户定位与客户细分2.客户细分与物业服务产品定位3.业主需求分析与物业个性化服务的123案例分析：标杆物业管理企业的业主需求分析与物业服务产品定位报告修炼5：实施标准化的物业服务质量1.标准化的历史与物业管理行业标准化的发展2.从麦当劳模式反思物业管理标准化体系建设3.物业管理质量管理体系建设与品质管理案例分析：标杆物业管理企业的九大标准化项目管理体系修炼6：建立有效的物业服务沟通1.2个有效沟通氛围2.3个物业服务沟通基础3.4种物业服务沟通方式4.8个物业服务沟通原则5.9步业主投诉处理步骤案例分析：如何正确处理的业主委员会关系与沟通协调修炼7：建立规范的物业形象体系1.物业服务特征与CIS形象系统2.CIS形象体系对物业服务之推动3.物业服务形象体系建设的五个步骤案例分析：某物业公司物业服务形象体系改造方案修炼8：打造职业化的物业管理服务团队1.职业化团队对物业服务的意义2.物业服务团队建设面临的五个现状3.物业服务职业化团队建设的四个关键要素案例分析：物业保安队伍流动过高和保安队伍职业化建设之对策修炼9：给管理注入文化的元素——物业管理社区文化建设1.社区文化的本质与内涵2.社区文化建设对物业服务的意义与作用3.社区文化建设的四个误区4.社区文化建设的六个步骤
资深物业管理职业经理人
物业管理实战型培训师
英国格林威治大学房地产管理硕士
PTT国际职业培训师
AITA国际职业高级管理咨询顾问
MTP物业管理实战性才能训练课程开发人
中国物业管理培训网首席培训师
中国《现代物业》杂志2003年度专栏人物
社会职务与荣誉：中国物业管理职业经理联席会议理事
广东省房地产行业协会常务理事
中山大学管理学院特聘物业管理讲师
华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师
从业资历：曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。
学术研究及授课方向：房地产客户关系管理、物业管理
擅长课程：房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运
营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设
授课风格：互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎
服务客户：房地产业：金地集团雅居乐集团保利集团越秀集团三一集团……
服务业：招商银行中国电信、中国移动通信、中国联通……
大专院校：中山大学重庆大学华南理工大学通用职业技术学院……
政府部门：湖北省建设厅湖北省十堰市建设局河南省濮阳市建委……
个人著作：《物业管理客户信息管理》《物业管理社区价值》《MALL大型商业广场物业管理服务特点》《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》《保安荒、企业慌》
热线服务：400-600-2138
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