了解和掌握高效医患沟通的方法与技巧；

掌握提升医患沟通的核心四要素；

学习处理病患投诉与抱怨的策略及正确方法；

透过沟通技巧提示建立良好的医患关系。

医院管理层

一、医患沟通的重要性

1、医患沟通可以大量降低纠纷

2、社会环境与时代发展的必然要求

3、医患矛盾尖锐时期的自我保护措施

二、医患沟通现状分析及要求

1、医护人员存在的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）

2、患者及其家属的心理状态对沟通的影响

3、社会环境及舆论导向对医患沟通的影响

三、医患沟通中的基本原则与技巧

（一）、医生如何怎样表达

1．医患沟通中表达（讲话）的技巧

2．怎样的表达能让患者更容易接受

3．医患沟通中不当的表达方式

4、患者最不喜欢听的十句话

（二）、如何做个好的倾听者——医生必备的倾听技巧

1．善于倾听病人的好处

2．医患倾听的五个层次

3．积极倾听的技巧

（三）、医患沟通中反馈

1．反馈病人的原则和技巧

（四）、医患间的非语言沟通

1．非语言（肢体语言、语调等）沟通的概念和特点

2．非语言沟通的类型及其应用

3．非语言交流技巧

4．正确解读病人的非语言信息

四、与患者沟通的常见的五大障碍

1、医患彼此专业度相差大

2、心态不同——治病心情急切，表达不妥

3、医患双方立场不同

4、患者的依赖心理重

5、习惯思维（对医生错误的负面认知，自认为是弱势群体）

五、与患者沟通的六大原则

1、先处理心情、在处理事情；

2、态度要热情，立场要坚定。

3、换位思考、共赢思维

4、听完再说、有问必答

5、切忌急于自我辩护

6、营造良好沟通氛围，切勿持职自重

六、医患沟通提升核心四要素

（一）、职业的外表与专业形象

（二）、注重倾听与说的技巧

1）、不同对象的沟通技巧：老年病人、年轻病人、幼儿病人

2）、医患沟通场所的选择

3）、了解患者的心理特征和需求：

敏感、焦虑、孤独感、自尊心强、依赖心强、期望值高、疑虑、自怜

4）、好的倾听习惯

（三）、负责任的态度

（四）、情感共鸣；调整好心情（善于控制情绪）、用心沟通

七、患者投诉的补救措施

1、树立对待投诉的正确理念

2、把握投诉者的心理特征

3、有效处理投诉的原则

4、有效处理投诉的步骤

国际AACTP认证培训讲师

工商管理硕士资深企业管理顾问

企业中层管理系统提升训练专家

北京大学《高级经理人班》特聘讲师

上海交大、北京管理学院特聘讲师

中国民营企业管理研究中心研究员

多年从事企业中高层管理实践，曾历任上海某集团企业培训经理、营销总监、集团副总等管理职务，是目前国内外多家管理咨询机构的签约讲师，在企业管理、高效沟通、团队建设、领导力、执行力和时间管理等领域具有丰富的培训与辅导经验；马老师不仅具有深厚的理论知识，而且具备丰富的实践操作能力；注重对企业实际管理问题的分析和解决，讲求培训的实效性和适用性。

品牌课程：《打造卓越中层》、《高效管理沟通》、《卓越领导力》、《时间管理》、《高效团队打造》、《卓越执行力》、《目标管理》、《管理者角色认知与职业素养训练》。

培训特色：以互动、情景培训见长，注重受训人员的感悟及参与，理论+实践+案例，打开学员思维，系统掌握操作方法，真正达到学以致用。授课风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松、活跃、实战性强，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训积极性，真正实现：实实在在教方法，轻轻松松学管理。

部分受训企业：

申达置业、千百度、可口可乐、长城葡萄洒、厦门银鹭、统一食品、爱里食品、海通食品、新华建国酒店、福州大酒店、南京飞云酒店、长虹、美的、TCL、步步高、飞达、朗能、普飞电器、上海纺织、恐龙纺织、美丽华、以纯、罗莱家纺、千百度、中荣国际（化工）、中国移动、珠江电信、南方通信集团、天音通信、爱普生、实达科技、浙大中控、金自天正、友达光电、中航光电、51.com网络公司、东阿阿胶、澳美制药、山之内制药、华侨医院、百姓医药连锁、华润集团、中国银行、农业银行、建设银行、工商银行、中国银行苏州分行、建设银行上海分行等行业