企业中高阶主管、有志于从事质量的从业者。

第一部分、危机下，众多外贸企业的发展状况

一、危机下，你们的企业如何？

1、利润率急剧下降，企业面临困损。

企业是保利润还是保生产？

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益

基本服务——无怨言

差异化——零差异

新的盈利点---无暇顾及

2、企业发展规模，业务量萎缩

产品——单一

质量——低端

核心竞争——缺乏

3、企业发展转行

外贸该——内销

服装改投高附加值的行业----能源或房产

换行——急功近利

4、企业面对困境，无法调整和适应，倒闭关门。

——小组研讨：各自当地的外贸企业是否有此状况总结原因

第二部分寻求出路-----细分市场，以客户为导向

——低端产品，低端的服务如何适应客户的需求

一、以客户为导向的流程设计

1、找对市场

2、细分市场

——小组讨论：著名企业的产品案例研讨

3、找对客户

产品质量没有竞争力

价格没有竞争力

服务没有竞争力

——现场演练：问题导向

4、客户为导向的流程设计，打造自身企业

市场单一，挖掘潜力

客户单一，寻求新的增长

服务单一改主动出击

——案例分享

第三部分以客户为导向的精进模式--打造企业内功

一、以客户为导向的精进模式的内涵

1、持续性

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

4、新的商业机会

二、为客户创造价值

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

高质量的流程设计

高质量的产品研发

企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性--要有结果

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务好的公司；

20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例1-分析带给的启示——70颗撞钉的故事

案例2分析带给的启示——彩异“精耕细作赢得商机

第四部分必须创新--分享欧洲质量奖

一、EFQM9大项的内容分析

领导能力-100

人力-90

政策和战略-80

辅助和资源-90

步骤--140

对人力的结果--90

对客户的结果--200

对协会的结果--60

主要的成绩150

——分享：实际的比对和差异

第五部分树立零缺陷质量管理——正确认识客户投诉和索赔（上）

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

五、恶性循环的结果---越索赔，企业越没有生存空间，处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

第六部分树立零缺陷质量管理-处理客户投诉的方法（中）

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

——案例分析：H&M质量门事件

第七部分树立零缺陷质量管理——正确认识客户投诉和索赔（下）

1、零缺陷的理念

人们都有个先天范错的比列？

质量成本的定义和分类

案例分析--质量成本

2、零缺陷的核心

2种工作标准

你的行业是如何做的？

零缺陷的工作标准

3、零缺陷与质量该进

质量维持

质量该进

零缺陷与六西格玛的工作标准

4.案例分析

第八部分技术转型，积极创新

一、流程优化

二、高效信息化

三、差异化客

四、隐形冠军

案例分享

“危”和“机”

头脑风暴”退还是进？

转型，路慢慢修远兮，。。。。你们的态度和行动？

PPT 职业培训师

国家注册质量工程师

中国进出口检验检测首批认证专员

第三方内审外审资深培训讲师

中国物流与信息会员

华东区物流与供应链协会理事

毕业西安外国语大学国际贸易与金融专业

上海交通大学海外学院物流与供应链管理理事

悉尼商学院物流与供应链管理EMBA

历任百年老字号企业香港历峰集团采购总监

欧洲集团SgT亚太区品质总监

全球最大的第三方品质检验检测咨询中心ITS集团NEC品质总监