1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象；

2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系；

3、提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同；

4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧

5、提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意

呼叫中心服务人员以及相关服务人员

第一章呼叫中心服务人员优质服务意识和行为

一、客户眼中的服务是什么？

二、服务产品的特性和层次

三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？

四、呼叫中心的优质服务的要素

五、客户服务导向力自我检核

六、案例研讨

第二章坐席人员的专业服务和沟通技巧

一、电话服务的基本特性

1、电话信息沟通的特点

2、电话语言发声的控制技巧

3、客户对电话语言的感知效果

4、电话沟通的利与弊

二、专业化的电话语音技巧

1、语音、语调、语速

2、重音、停顿、节奏

3、吐字、语气、态度、

三、在与客户沟通中始终处于主动立场

1、你能听懂客户的意思吗---聆听技巧

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧

3、你说的客户能接受吗---语言表达技巧

四、电话服务的基本技巧

1、职业化的电话应答技巧

2、如何在瞬间提升客户对你的正面感知

3、如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”

4、你在一分钟中内能表达多少内容

5、如何在线观察客户的行为风格

6、不同行为风格的客户的主导需求及应对

五、提高客户满意度的出发点-管理客户期望值

1、提高正面的客户实际感受

2、提供信息和选择其它方案

3、合理设定客户的期望值的技巧

4、降低客户的期望值的技巧

六、情景演练、角色扮演、案例研讨

第三章处理客户投诉和抱怨的技巧

一、客户抱怨和投诉意味着什么？

二、客户投诉的价值分析

三、投诉问题的基本分类

四、迅速平息客户不满的技巧

1、放式问题发泄情感

2、复述问题表示理解

3、提供方案给予帮助

4、达成处理协议

5、检查协议的执行

6、始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

五、有效处理投诉的基本原则和步骤

1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧

3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧

4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧

5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧

6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感

六、投诉那点心理学

1、发泄心理

2、尊重的心理

3、补救的心理

4、认同心理

5、表现心理

6、报复心理

音像案例、小组讨论

第四章呼叫中心员工的情绪压力管理

一、呼叫中心员工流失现状及策略

二、员工压力情绪管理

1.对压力的行为反应

2.认识自己

3.应对压力基本技巧

4.情绪管理

案例分析

大型央企集团人力资源总监

假日酒店集团成员酒店资深讲师

西班牙索梅里亚酒店集团资深讲师

中国移动通信有限公司训练讲师

中国管理研究院研究员

中国南方航空公司空中教员讲师

中国酒店业著名培训师

左手服务，右手管理课程体系开发者

多家大学总裁班客座讲师

人民大会堂特邀专家讲师

2008北京奥运会特聘讲师

【从业经历】

黄铮老师大学学习人力资源管理专业，毕业后一直扎根于星级酒店行业，从事人力资源管理工作和培训工作8年，先后服务过国际联号酒店、政府酒店、民族品牌酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨领域经营的集团公司总部人力资源中心担任人力资源负责人。

【出版作品】

2006年与时代光华合作出版《酒店餐饮礼仪》

2010年与赢家大讲堂合作《中层管理技巧提升》

【主讲课程体系】

左手管理，右手服务

左手服务经典课程：

《服务心态与服务意识提升之——我辈该当如何》

《服务心态与服务意识提升之——语言的运用》

《投诉解决战——投诉解决高手提高训练》

《如何提升客户的满意度》

《有效的投诉处理》

《商务礼仪》

右手管理经典课程：

《员工职业化》

《高效的执行力》

《招聘与面试技巧》

《管理者的七项能力》

《TTT》系列、企业教练制

《中层管理人员管理技巧提升》

《非人力资源的人力资源管理》等

【培训风格】

授课风格：诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；运用管理游戏寓意哲理的能力强。

【曾服务过的客户】

中国联通

中国电信

中国银行

中国南航

宁波博洋

西部矿业

杉杉集团

硅谷数模

中国石油

中国石化集团分公司

汉能控股集团

中铁隧道局

成都远成物流集团

信达投资

北京路桥集团公司

三元集团

石家庄东胜

中国农机进出口总公司

北京诺基亚移动通信有限公司

酒店行业客户：

凯宾斯基（五星）

金朝玉玛国际酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）

瑞成国际酒店（四星）

天津维多利亚皇冠酒店（五星）

中国科技会堂

北京现代大厦