1、认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题

2、了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系；

3、学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念；

4、如何做好酒店增值服务，体现客户消费附加值

5、如何关爱员工，做好员工管理

6、如何构建酒店培训体系及做好酒店培训的方法和技巧

对此课程感兴趣者

第一讲顾客期望的优质服务

1、优质服务的内涵（由服务向款待的过度，案例）

2、优质服务关键是就餐氛围的的营造

3、酒店服务卖的其实是一种情感

4、换位思考，心贴顾客

5、敏锐体查，个性服务

6、随机应变、回应迅速

7、处处用心，注重细节

8、诚信负责，多走一步

第二讲提升服务人员服务技巧

1、酒店优质服务礼仪

(1)笑出酒店形象

(2)说出酒店形象

(3)穿出酒店形象

(4)走出餐厅形象

(5)迎送礼仪服务

(6)接待服务技巧

2、对客中的服务态度如何

(1)服务意识决定服务态度

(2)做好服务细节标准

(3)服务态度决定一切

3、员工会用心预测需求和观察客人吗

4、会站在顾客的角度思考吗

(1)我们的员工是否都能为餐厅出谋划策？

(2)是否都能思考如何把自己的工作做的更好？

(3)面对问题是否又能自我思考解决？

(4)培养员工服务思考的方法技巧

5、关注帮助客人的程度如何

(1)能发现客人的不同需求吗？

(2)来店的顾客能感觉受到特别优待吗?

(3)您有接近顾客的有效方法吗？

第三讲提升服务品质的管理关键点

(一)有明确服务品质的三个目标

(二)做好增值服务，体现顾客消费附加值

1、突出酒店免费附加产品的价值

2、根据目标顾客有针对的设计赠品

3、店内能让客人感受到有价值的信息

4、针对酒店常客及目标顾客群体设计个性化超值服务内容

(三)满意的员工创造满意的顾客

1、多与员工交流，深入了解员工的生活

2、利用表率作用，激发员工工作热情

3、营造酒店团队协作氛围

(四)提高员工服务素质提升服务品质

1、健全内部培训体系，提高全员素养

2、酒店内部培训的有效方法建议

(五)创造优质服务团队

1、卓越服务管理者的角色

2、团队合作是提高服务质量最有效途径

3、关爱员工，激发员工工作热情

4、做好服务人员的沟通与激励

5、创造具有凝聚力的文化

第四讲如何打造忠诚顾客

1、满意不等于忠诚

2、突出酒店环境与服务特色吸引忠诚顾客

3、培养顾问式员工赢得忠诚顾客

4、超越顾客期望感动忠诚顾客

5、构建忠诚顾客体系留住忠诚顾客

第五讲做好酒店危机管理——再造忠诚顾客

一、对待“危机”应有的态度

二、服务客人转危为安的紧急措施

1、以平息事态为目的，照顾客人的面子

2、解释得当，防止火上浇油

3、善用语言技巧

4、朝着圆满的方面去处理

5、及时上报，切忌存在侥幸心理

6、善于用势

三、案例点评

实战派企业管理培训专家

中国人民大学商学院客座教授

清华大学教育学院特聘讲师

中国国家委员会特约培训师

经营研究中心

讲师顾问团资深培训师

管理教练训练导师（TMCC）

杨波老师，曾历任远洋集团、香港CTS集团、日企等大型企业及外企总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务，是华夏银行、海南航空、中国移动等多家企业高级顾问。杨老师多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训与咨询服务期间，积累了丰富的实战管理经验，擅长以心理学的角度觉察人性，使用企业教练的工具培养学员的实战能力，在团队效能、管理执行领域具有丰富的理论知识与实践经验，为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助，培训课程赢得了业界良好的口碑和赞誉。企业美誉：“演说家的风采企业家的气度学者型的才华”。

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；

培训以开启学员的智慧为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

备注：具体课程和内容可视客户实际情况进行系统调研，针对性开发与设计。

课程讲授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分组讨论—GD

游戏体验—Game情景演练—Test影音资料—Video教练提问—Question

金融行业：华夏银行、北京银行、中信银行、中国农业银行、光大银行、工商银行、江苏银行、河北邮政储蓄银行、山东农村信用社、中国人寿、中华联合财产保险等；

通信行业：中国移动、中国电信、北京移动、哈尔滨移动、内蒙古移动、天津移动、德州移动、黑龙江移动、河北移动、北京电信、天津电信、石家庄电信、北京联通等；

能源航空行业：中粮集团、中国国航、海南航空、厦门航空、首都机场、中航沈飞集团、中国民航、中国神华集团、中石油、中石化、中国核电工程、北京有色金属研究总院等；

电力行业：国家电网、南方电网、华北电力、中国电力科学研究院、大唐集团第二发电厂、霸州供电公司、北京海淀供电局、贵州贵阳供电局、温州乐清电力局等；

其他行业：蒙牛集团、上汽集团、长春一汽、北京八方达客运、北京大容汽车、朔黄铁路、首钢集团、赛迪传媒集团、中铁建工集团、北京二商集团、山东潍柴动力、泸州老窖、远洋地产、万科集团、永康房地产、首创置业、微软(中国)、摩托罗拉、佳能、松下、西门子、香格里拉、凯宾斯基、开元旅业集团、华侨城、玉渊潭集团、中国电子科技集团、赛迪集团、北大方正、中青旅集团、满世集团、康师傅集团、百全超市、中友百货、翠微百货、潍柴集团、五粮液集团、国美集团、北京工商联合会、中国国际商会；