本课程从广阔的视角探讨了客户服务的核心理念，并且深入地阐述了客户服务各个环节的工具、方法和流程。旨在提高客户服务人员的服务绩效，完善和放大营销创造的客户价值，最终帮助企业取得更大的营销成功。

客服代表，销售代表，客服管理人员，营销管理人员

第一讲服务意识

顾客服务的等级

顾客要什么

顾客是怎样失去的

为什么要有服务意识

第二讲看的技巧—如何观察客户

如何观察顾客

目光注视

实战演练观颜察色

第三讲看的技巧—预测顾客的需求

实战演习：预测顾客的需求

机会与需求的关系

确认客户的期望需求

顾客有五种类型的需求

第四讲听的技巧—拉近与顾客的关系

听的障碍

倾听过程中应该避免使用的言语

倾听的技巧

听为什么会拉近与顾客的关系？

第五讲听的技巧—如何接听电话

你会听吗——听力实战演练

检验理解

接听电话的技巧

第六讲笑的技巧—微笑服务的魅力

照照镜子：微笑训练

怎样防止别人偷走你的微笑

谁偷走了你的微笑

第七讲说的技巧—如何引导顾客

运用“FAB”引导顾客

实战演练：提问比赛

巧用开放式和封闭式问题

情景扮演

第八讲说的技巧—顾客更在乎你怎么说

用顾客喜欢的方式去说

常用服务用语

第九讲动的技巧—身体语言

各种体态语言传递出的含义

不良姿势

基本姿势

体态——无声的语言

第十讲动的技巧—如何巧用身体语言

修炼成果大测试

文化差异

私人空间

如何巧用身体语言

第十一讲如何平息顾客的不满

第一步：让顾客发泄

第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

第三步：收集信息

第四步：给出一个解决的方法

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见

第六步：跟踪服务

第十二讲心灵鸡汤—克服顾客服务综合症

顾客服务综合症的疗法

压力管理

顾客服务综合症的症状

致力于营销策略及销售行为研究

专业资质：

因势营销研究机构咨询顾问

科技大学特聘讲师

全国多家卫视特邀嘉宾

美国国际训练协会PTT银章培训师

职业背景：

市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销理论功底加丰富的营销实践，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、有效果。课程已进入中国超过100个大中城市，现场受训人数超越了30000。

职业经理人履历：

创维集团

万科地产

多彩科技

稳健医疗

华尔街全球英语培训

品牌课程：

通用课程：《专业销售技巧》、《顾问式销售体系》、《大客户营销策略》、《双赢谈判技巧》、《卓越的客户服务技巧》、《TTT内部培训师培训》

通信行业课程：《服营厅现场管理系列》（营销、服务、团队管理）

医疗行业课程：《医疗产业服务营销技巧》、《和谐医患关系沟通技巧》

金融行业课程：《金融产品销售技巧》、《银行大客户营销技巧》

零售、百货行业课程：《金牌导购五步流程》、《门店管理系列课程》

直销行业课程：《步步为营销傲江湖》、《服务到家伙伴天下》

主要客户：

中国移动（多家分公司）、中国电信（多家分公司）、安利（近100家分公司）、中国人寿、中国航天、深圳发展银行（多期）、松下空调、创维集团（多期）、百丽鞋业、深圳能源、深圳高新投、富士康（多期）、柳工机械（多期）、西部人力、创见现代、南自电气、乐潮电器、我耶电器、龙岗对外经济、兴业担保、展鹏珠宝、昂立英语培训（多期）、宁夏浩天电子（多期）、天长地久婚纱摄影、新亮照明、新时代形象技术（多期）、北阳玛钢（多期）……

授课风格：

动静相宜，刚柔并济。逻辑智辩加体悟融通型的思维方式令课程高屋建瓴、入木三分。张弛有度的表达方式，让学员在笑声中领悟，在领悟中升华。