客服代表，销售代表，客服管理人员，营销管理人员

一.洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑

商品营销与服务营销的区别与关系

服务营销人员的困难和挑战

服务营销的扩展营销要素

案例：家具卖场的纸尺子

二.服务营销内核——伤心总是难免的？

服务质量差距模型

三.凡客户必有期望——只要你做的比我好

客户不同的期望水平

容忍域

四.当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？

关键时刻，做正确的事情

ER-GAP矩阵

服务质量的维度

发现客户的感知

案例：亚马逊的客户评论功能

EOAC模型

五.服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴

营销水桶理论

S-E-R-V-I-C-E的含义

案例：个性化的电话银行语音服务

4R营销建立长期的客户关系

客户关系的演变

客户金字塔

针对不同客户的营销策略

六.服务补救重建关系——有多少爱可以重来？

客户是何时背叛你的？

不满意客户再次购买的可能性

客户对服务失误的反应

客户的服务转换行为

服务补救策略

案例：来自HP的招聘说明信

客户投诉处理技巧

总结：服务营销核心要素

致力于营销策略及销售行为研究

专业资质：

因势营销研究机构咨询顾问

科技大学特聘讲师

全国多家卫视特邀嘉宾

美国国际训练协会PTT银章培训师

职业背景：

市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销理论功底加丰富的营销实践，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、有效果。课程已进入中国超过100个大中城市，现场受训人数超越了30000。

职业经理人履历：

创维集团

万科地产

多彩科技

稳健医疗

华尔街全球英语培训

品牌课程：

通用课程：《专业销售技巧》、《顾问式销售体系》、《大客户营销策略》、《双赢谈判技巧》、《卓越的客户服务技巧》、《TTT内部培训师培训》

通信行业课程：《服营厅现场管理系列》（营销、服务、团队管理）

医疗行业课程：《医疗产业服务营销技巧》、《和谐医患关系沟通技巧》

金融行业课程：《金融产品销售技巧》、《银行大客户营销技巧》

零售、百货行业课程：《金牌导购五步流程》、《门店管理系列课程》

直销行业课程：《步步为营销傲江湖》、《服务到家伙伴天下》

主要客户：

中国移动（多家分公司）、中国电信（多家分公司）、安利（近100家分公司）、中国人寿、中国航天、深圳发展银行（多期）、松下空调、创维集团（多期）、百丽鞋业、深圳能源、深圳高新投、富士康（多期）、柳工机械（多期）、西部人力、创见现代、南自电气、乐潮电器、我耶电器、龙岗对外经济、兴业担保、展鹏珠宝、昂立英语培训（多期）、宁夏浩天电子（多期）、天长地久婚纱摄影、新亮照明、新时代形象技术（多期）、北阳玛钢（多期）……

授课风格：

动静相宜，刚柔并济。逻辑智辩加体悟融通型的思维方式令课程高屋建瓴、入木三分。张弛有度的表达方式，让学员在笑声中领悟，在领悟中升华。