服务监督（暗访技术）能助管理层解决这些问题；学习了服务监督（暗访）技术能达到：

短期目标：

帮助管理层了解和分析一线实情

发现服务管理的问题、制定相应对策和奖惩

保持管控压力

长期目标：帮助企业制定更精准的以顾客满意为导向服务标准；

企业资深服务工作人员，企业服务管理负责人，服务质量监督经理等；

了解暗访的由来、作用与特性；

“洋货中用”

品牌行业维持优质服务质量的法宝；

暗访技术的价值链；

理解暗访的角色、任务与素养；

三种身份----啄木鸟、数据员、解说员；

四种特性----神秘、客观、中立、标准；

学习暗访的工具、技巧与内容；

暗访过程中的四诊模式，望、闻、问、切；

007的必带法宝；

侦探PK反侦探技术;

硬件设施、行为规范、业务能力三大范畴，一次直击任务搞定；

暗访调查问卷的设计思路；

模拟一个服务细节的诊断；

清晰暗访的准备、实施与流程；

内容、工具、心理三重前奏精心准备；

模拟一个熟悉营业场合的暗访流程；

由外及里，由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋，一处不漏；

掌握暗访的报告、总结与反馈；

真实、准确、完整、统一、简明的报告风格；

几种不同的分析介绍；

案例分析是精华；

清晰暗访的准备、实施与流程；

内容、工具、心理三重前奏精心准备；

模拟一个熟悉营业场合的暗访流程；

由外及里，由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋，一处不漏；

掌握暗访的报告、总结与反馈；

真实、准确、完整、统一、简明的报告风格；

几种不同的分析介绍；

案例分析是精华；

培训方法：

视频录像、小组讨论、模拟实施、讲解分析、角色扮演等

“向航空公司学礼仪，向五星酒店学服务”

让服务迈向卓越！

跨国服务业客户服务专家

拥有在世界一流企业十年以上的培训管理经验

授课语言：

中文

个人信息：

金女士毕业于上海外国语大学英语专业，曾获得ITAT国际民用航空组织高级乘务教员证书；

美国波音公司航空教员优秀证书；上海市旅游协会星级宾馆审核检查员资格。

顾问经历：

金女士曾在国内第一家地方航空公司上海航空公司任职十年。在担任乘务长，主任乘务长飞行生涯中，顺利执行多项专机、政要的接待任务。期间，拥有四年的航空公司乘务培训经验，负责每年乘务员的岗前、岗中的培训工作。主要教授机舱服务、顾客服务技巧、服务礼仪、乘务英语等课程。1998年作为上海民航业唯一代表出席团中央十四大会议，受到主席和总理的接见。

空转地后，金女士选择服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团Ramada酒店和香港第一品牌Regal旗下酒店，任资深培训经理和服务质量监督部经理，并参加上海市酒店星级评定审核检查工作，作为暗访宾客，督促酒店提高服务质量和各项标准。

后继任法、美合资（达能）中国国际健康减重企业培训总监，制定企业培训体系，监督培训实施质量。拥有在世界一流企业十年以上的培训管理经验。

主要客户：

上海航空公司、四川航空公司，厦门航空公司，上海民用航空中等专科学校，

上海国际网球中心、万豪上海华美达酒店、上海兴国宾馆，上海国际会议中心，

上海人大培训中心兴华宾馆，上海海鸥饭店、上海恒悦轩餐饮集团、

上海八五医院，爱康国宾体检中心,北京卓越轻盈体重管理有限公司

嘉兴房产,宏一房产，沈阳信达房产、宁波中建，上海金丰易居，中国（达能）国际减重公司等