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通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为　。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：

一个非常简单、好用的行为模式；

一个分析客户心理活动的方法；

一套相关的影响客户的技能。

第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？

1.什么是客户的认知

2.客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触

3.服务的本质：满足客户的需求

4.服务的关键：发现客户的需求的能力。

5.在服务过程中哪些方面可以为顾客增值

6.MOT的意义

7.案例：无辜的留话者

8.为什么客户的看法和你的看法有差异？

9.怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？

10.理解MOT行为模式

第二部分：MOT行为模式——探索Explore

1.MOT行为模式：第一步：探索：

2.为客户着想与客户利益分析

3.寻找及确认客户的期望

4.培养倾听客户的能力

5.案例：好心的同事

6.什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

7.作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想

8.澄清上下游之间的期望

9.为什么顾客的期望可能是错误的？

10.如何管理客户的期望？

11.什么才是真正为客户着想？

12.为客户和公司双嬴创造条件

13.挖掘客户需求的提问技术

14.聆听的关键技术

15.面对客户异议如何引导？

16.案例：繁忙的业务经理

17.案例：专业的竞争对手

18.建立管理客户期望的能力

19.如何让客户充分感受到你的增值

20.如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

21.走出误区：很多营销员错误的认为客户会不喜欢接到电话

22.关心客户关心的事情

23.挖掘客户需求背后的需求

24.客户要的到底是什么

25.比客户快半拍，训练速度和敏感度

第三部分：MOT行为模式——提议Offer

1.MOT行为模式：第二步：提议

2.什么是恰当的提议

3.什么时候不能做提议

4.客户需求分析与公司支持能力分析

5.确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分：MOT行为模式——行动Action

1.MOT行为模式：第三步：行动

2.5C原则：帮助你实现承诺的准则

3.案例：不会倾听的业务副总

4.察觉客户的心理期望

5.通过发现客户的心理需要为客户增值

6.如何正确使用和巩固客户关系

7.如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

第五部分：MOT行为模式——确认Confirm

1.MOT行为模式：第四步：确认

2.画龙点睛的一笔：

3.最后的补救机会：完整满足客户的期望

4.让客户把满意说出来

5.案例：于事无补的求助热线

第六部分：总是着眼于预见客户的需求并超越客户的期望

1.研究未来的趋势

2.白金之问：我们怎样做才会更好

3.用“哇”开始，用“哇”结束

4.预料之外，感动之中

5.付出要多于承诺

6.争分夺秒解决客户的困难

7.加“一”法则

8.顾客是你企业的合伙人

第七部分：创造客户良好感受的九大关键时刻

1.将“请稍等”换成“马上来”

2.当客户发脾气的时候

3.顾客有特殊要求的时刻：在成本可控的前提下，为客户提供超值服务和附加价值

4.不要对客户说“不”

5.当客户拿不定主意的时刻

6.顾客产生抗拒的时刻

7.顾客购买商品后的时刻

8.顾客产生抱怨的时刻

9.顾客快要失望的时刻

第八部分：倍增客户，倍增业绩

1.白金之问：我们怎样才会做的更好

2.黄金之问：还有什么是我没想到的？

3.神奇之问：到底我奖励他对不对

4.必胜之问：怎样跟客户交谈才能使他更愉快？

5.钻石之问：我是否深爱自己推销的产品？

实战型咨询式销售培训专家

主讲课题:

《大客户销售与管理》《解决方案的销售技巧》《大客户渗透策略》《专业谈判技巧》《推销中的异议处理》、《销售人员黄金心态》、《专业演示技巧》、《顾问式销售》、《大客户开发策略》

《大客户销售真经钢铁团队》、《销售管理七势》、《客户关系管理》、《以客户为中心的销售循环》、《双赢谈判》

个人简介

现任北京管理咨询有限公司高级讲师。从事营销管理工作10年，先后在多家企业担任过品牌经理、营销总监、销售副总等职务。曾率领团队完成年销售额4亿元。具有丰富的策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景，是全球著名训练项目的认证讲师和执行师，参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍，多家500强企业管理教练。

曾为多个行业的品牌企业，如：机械工业制造行业品牌企业、金融行业品牌企业等进行销售团队教练，训练现场促使学员获得改变，企业获得绩效增长。李老师擅长营销和管理课程，教学和实战经验丰富，功底深厚。实战性强和培训科班出身的他多以案例教学为主，注重与学员的高度互动。寓教于乐，风趣幽默。其倡导的以结果为导向的“快乐培训”深受广大学员的好评。

10年销售管理经验，从事培训行业多年，400余场培训演讲经验，权威理念、具体技能、正确态度，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。

培训特点

1.紧密结合一线实际工作组织编写培训内容，实用性强。10年销售管理工作经验，熟悉销售系统的各个岗位，对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识，能针对各个行业，各种企业，各个岗位的具体要求，提供个性化的、实用的销售培训课程。

2.心、体、技三层的课程结构，不但能提供理念、结构的传播，更注重技能、动作的操作训练与指导，将培训工作系统化，做到听着激动，想着冲动，课后行动，老板感动，确保培训能够提高企业的实际效益。

3.咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，高屋建瓴，系统全面，课程深入浅出，引人入胜，旁征博引，妙趣横生。

【代表客户】

曾经服务过的主要客户有：

IT、通信、制造、房地产、医药、保险、金融、保险、新闻出版、媒体、广告等行业等：

电信及通讯：黑龙江移动、河南移动、广东移动、佛山移动、网通集团北京市通信公司、巨龙集团、中国吉通、中国铁通集团、铁通广东、广西、湖南分公司、中国电信新疆分公司

IT行业：3721、8848、HP、浪潮集团、国能集团、美国北鹰、当当网上书店、华夏媒体、神州数码、中关村数据、东方集成、腾图集团、用友软件、首钢环星、艾默生电气、信天通信、kingston、重庆长丰通信股份有限公司、交大铭泰、MENTOR、东软集团、北大方正、中国华虹集团、联动优势科技有限公司、

制造业：三一重工、中联重科、首钢集团、宇通集团、湖北千里马集团、天津OTIS、杭州OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好丽友食品有限公司、兆君集团、济南渗耐防水系统有限公司、北京豹驰技术发展有限公司、苏泊尔、美的空调、西门子、奥的斯、艾科泰、浙江天圣控股集团、湖南威胜、北京合纵科技有限公司、、合能集团、东风集团、清江电机、海信、四方车辆、科汉森、上汽五菱、、上海贝尔、三星、盖茨优尼塔传动

医药和化工行业：杭州北大农、河南耐火材料研究院、北京利尔耐火材料，正大集团、阿克苏化工、太诺化工、华中正大集团、中化集团、东芝三广、上海三维药业、BD，北京基恩爱生物科技有限责任公司、华南药业集团、天津健龙、瑞生药业

金融保险：友邦保险、泰康人寿、新华人寿、格林集团、中国工商银行、北京市商业银行、广发银行

房地产：中原顾问、中远房地产公司、天鸿房地产集团、宏泰房地产、京都房地产

其他行业：中华英才、科文剑桥、中国图书进出口集团、南方都市报、天意华、中国出国人员服务总公司、中国电子器材总公司、香港大昌洋行、中国航天科工集团、大业影视、时尚杂志、中国建筑材料总公司、中国出版对外贸易总公司、保定公交总公司、武汉钢铁研究院、中国福彩中心、南航俱乐部、山东三联电子、深圳沙河高尔夫球俱乐部等、凯撒旅游公司。