对此课程感兴趣者

第一讲电话销售帮助企业获得更多利润

电话销售是一种带来更多利润的销售模式

电话销售与客户关系管理非常密切，可以说密不可分。

电话营销能为企业解决的问题：

可以帮助企业降低销售成本

可以帮助企业提高销售效率

可以帮助企业更有效利用资源

可以帮助企业扩大品牌影响力

可以与客户建立长期的信任关系

可以更清楚地直接把握客户的需求

电话销售的优势与挑战

优势：1.降低销售成本；2.提高管理效率；3.方便、快捷

挑战：不能更好地判断客户的状态；时间比较少阿等等；客户容易挂电话

电话营销的职能

营销职能：（1）搜集各种信息；（2）产生销售线索；（3）组织会议和研讨会；（4）建立营销数据库―企业最重要的工作（5）直邮

销售职能

电话销售的六个关键成功因素

准确定位你的目标客户：否则即使打出再多的电话，也是无效的

准确的客户数据库：打最少的电话找出最多的需求

良好的客户关系管理系统：

广告、直邮方面的市场支持

高效的电话销售队伍

明确的电话销售流程

典型电话销售组织结构

第二讲以客户为中心的电话销售大流程

一．以客户的需求，客户的决策为中心

以关系为导向的销售流程：

以交易为导向的销售流程：通常在客户已经准备选择的时候介入

二．站在企业角度看电话销售流程

三．漏斗管理系统

按照上述流程，分析客户处于哪个阶段，作出计划

四．制定计划和目标

决定电话销售员业绩的因素：

商业意识

电话量：每天晚上要做好明天工作的计划，否则电话拜访量不够

电话沟通的效果

第三讲以客户为中心的销售小流程（上）

一．电话前的准备：

1.明确打电话的目的和目标

2.为达到目标所必须问的问题：至少准备六个问题

3.设想客户可能会提到的问题，并做好准备

4.设想电话中可能发生的事情并做好准备

5.所需资料的准备：绝对不能让客户在电话中等待太久

6.态度上做好准备：一定要保持微笑

二．电话销售中的开场白

1.自我介绍：如你好，我是XX公司的XXX

2.相关的人或者物的说明：

3.介绍打电话的目的：

4.确认对方时间可行性

5.转向探询需求：提一个问题来结束。

第四讲以客户为中心的销售小流程（中）

探询客户的需求

对客户需求的了解：对客户需求有完整、清楚、明确三方面的了解，然后才能够去推荐产品。清楚的需求是不但知道客户需求的是什么，而且还要知道为什么客户产生这种需求

明确的需求和潜在的需求：先去找出客户的潜在需求，然后去引导客户，让他去表达一种明确的需求，而这个时候再去介绍产品的时候，客户的接受可能性就会非常大。

提出高质量的问题

问题的种类：一类是判定资格的问题，

二．根据客户的需求推荐产品

关于产品介绍的几个观念：

USP(uniquesellingpoint)独有的销售特点：

UBV（uniquebusinessvalue）独有的商业价值：这种商业价值一定是要跟客户的需求挂起钩来。

FAB（featureadvantagebenefit）产品的好处以及对客户真正的价值

产品推荐三步曲：

向客户表示了解其需求

将需求与我卖点相结合

确认客户是否认同：

何时向客户推荐产品：

明确客户需求后

客户乐于交谈时

确信可解决客户需求后

提高电话销售的其他方法：

提高销售：让客户购买更加高价值的产品

交叉销售：比如说，商场里：先生，你的衬衫好漂亮喔，如果要配衣服的话，这条领带比较适合你。

第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）

电话中的促成（一定要有促成的意识）

以交易为导向的销售成交信号出现的时机：

客户询问细节

客户不断认同

解决客户疑问

客户兴趣浓厚

达成协议的步骤：

总结客户购买后的好处

给客户建议下一步行动

引导客户签协议

确认客户是否接受

未达成协议时要争取到的客户承诺：

购买、正式下订单

接受样品

接受产品宣传材料

同意约见销售代表

亲自到公司来参观

电话后的跟进：

根据电话结果对客户分类：

1.真正的客户：对新客户的跟进方法：（1）建立初步的信任关系；（2）降低客户的期望值。

2近期内会有需求的客户：对准客户的跟进方法：（1）解决销售人员的恐惧心理；（2）采用不同的跟进方法和手段；（3）利用自己的同事

短期内没有需求的客户：用多种方式进行联系

跟进时获得转介绍的要点：

征求客户对自己的意见

讲转介绍的目标范围缩小：比如说，在你认识的同事当中，有没有谁需要这种服务的？

提供优质服务的要点：

亲自解决客户投诉

认真处理客户异议

解决客户投诉的步骤：

表达同理心：鼓励客户把事情讲清楚

表示歉意：如说对你带来的麻烦，真是非常抱歉

探讨解决方法

征求客户意见

向客户表示感谢

处理客户异议的步骤：

表达同理心

寻找问题原因：必须听取客人的原因

协商解决方法

取得客户认同

第六讲电话销售中的沟通技巧（上）

增强声音的感染力

影响声音感染力的因素：

1.声音：增强声音感染力的要素：（1）热情适度：可以在自己面前放上一面镜子，让自己保持微笑；（2）语速适中；（3）音量适中；（4）语音清晰；（5）表现专业性；（6）善于运用停顿

2.措辞：（1）要有专业性：如用第一第二第三去描述，带有逻辑性，客户容易明白了解；（2）措辞要积极；（3）要有自信；（4）语言简洁

3.身体语言：（1）要微笑；（2）要站着打电话；（3）与表达的感情相结合

与客户建立融洽关系：

重点：

1.适应客户的性格：

2.赞美客户：

3.一针见血指出问题

第七讲电话销售中的沟通技巧（下）

提问的技巧

提问的能力与销售能力成正比

问题的种类：

开放式问题：

封闭的问题：

与客户交流时应提问的问题（一）

判定客户资格

客户对服务的需求：

客户的决策：如陈经理，这件事情除了你决定以后，还有谁参与决策吗

客户的预算：

竞争对手的信息：

客户的时间期限：

引导客户达成协议：

提供信息给客户：

提问的技巧：

提问之前要有前奏：

反问：

提问之后保持沉默：

同一时间只问一个问题：

倾听的技巧

积极倾听的技巧：

确认：

澄清：

反馈：

记录：

听出客户性格：适应对方

不要打断客户：很多人容易犯错误打断客户，容易丧失客户的信息

表达同理心的技巧

同理心是让客户意识到我们跟他是站在一起的

表达同理心的技巧：

用不同的方法表达：

与面部表情相配合：

不要急于表达：

第八讲与电话销售人员相关的事宜

电话销售人员的关键成功因素

影响电话销售人员业绩的因素：

勤奋

商业意识

电话沟通和销售能力

电话销售员关键的成功因素：

商业意识：要有一种敏锐的判断力，发现什么样的客户才是你的目标客户

沟通和销售能力

自我激励、保持激情：

客户管理和计划

产品应用专家

协调能力

电话销售人员的成长之路

电话销售人员的六个重要助手

录音机：更好地调整自己的声音感染力

头戴式耳机：腾出双手

计时器（表）：限定时间

自己的同事或朋友：不断提升自己的技巧

镜子：提醒自己的表情

电子相片：

电话销售的礼仪

铃响两三声时接电话：

问候语：

向对方表示感谢：如陈总你好，谢谢你打电话过来

等对方先挂电话：自己先挂电话，客户觉得你对他不够重视

放电话时要轻：如果太重，客户会觉得你态度恶劣

不要让客户在电话里等待：如果一定要客户等待，必须征求客户的意见

随时准备接听电话：

办公时间不打私人电话

不要做假设：小心得罪了你刚好要找的这个客户

不要不耐烦：一定要保持平和的心态

实战型咨询式销售培训专家

主讲课题:

《大客户销售与管理》《解决方案的销售技巧》《大客户渗透策略》《专业谈判技巧》《推销中的异议处理》、《销售人员黄金心态》、《专业演示技巧》、《顾问式销售》、《大客户开发策略》

《大客户销售真经钢铁团队》、《销售管理七势》、《客户关系管理》、《以客户为中心的销售循环》、《双赢谈判》

个人简介

现任北京管理咨询有限公司高级讲师。从事营销管理工作10年，先后在多家企业担任过品牌经理、营销总监、销售副总等职务。曾率领团队完成年销售额4亿元。具有丰富的策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景，是全球著名训练项目的认证讲师和执行师，参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍，多家500强企业管理教练。

曾为多个行业的品牌企业，如：机械工业制造行业品牌企业、金融行业品牌企业等进行销售团队教练，训练现场促使学员获得改变，企业获得绩效增长。李老师擅长营销和管理课程，教学和实战经验丰富，功底深厚。实战性强和培训科班出身的他多以案例教学为主，注重与学员的高度互动。寓教于乐，风趣幽默。其倡导的以结果为导向的“快乐培训”深受广大学员的好评。

10年销售管理经验，从事培训行业多年，400余场培训演讲经验，权威理念、具体技能、正确态度，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。

培训特点

1.紧密结合一线实际工作组织编写培训内容，实用性强。10年销售管理工作经验，熟悉销售系统的各个岗位，对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识，能针对各个行业，各种企业，各个岗位的具体要求，提供个性化的、实用的销售培训课程。

2.心、体、技三层的课程结构，不但能提供理念、结构的传播，更注重技能、动作的操作训练与指导，将培训工作系统化，做到听着激动，想着冲动，课后行动，老板感动，确保培训能够提高企业的实际效益。

3.咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，高屋建瓴，系统全面，课程深入浅出，引人入胜，旁征博引，妙趣横生。

【代表客户】

曾经服务过的主要客户有：

IT、通信、制造、房地产、医药、保险、金融、保险、新闻出版、媒体、广告等行业等：

电信及通讯：黑龙江移动、河南移动、广东移动、佛山移动、网通集团北京市通信公司、巨龙集团、中国吉通、中国铁通集团、铁通广东、广西、湖南分公司、中国电信新疆分公司

IT行业：3721、8848、HP、浪潮集团、国能集团、美国北鹰、当当网上书店、华夏媒体、神州数码、中关村数据、东方集成、腾图集团、用友软件、首钢环星、艾默生电气、信天通信、kingston、重庆长丰通信股份有限公司、交大铭泰、MENTOR、东软集团、北大方正、中国华虹集团、联动优势科技有限公司、

制造业：三一重工、中联重科、首钢集团、宇通集团、湖北千里马集团、天津OTIS、杭州OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好丽友食品有限公司、兆君集团、济南渗耐防水系统有限公司、北京豹驰技术发展有限公司、苏泊尔、美的空调、西门子、奥的斯、艾科泰、浙江天圣控股集团、湖南威胜、北京合纵科技有限公司、、合能集团、东风集团、清江电机、海信、四方车辆、科汉森、上汽五菱、、上海贝尔、三星、盖茨优尼塔传动

医药和化工行业：杭州北大农、河南耐火材料研究院、北京利尔耐火材料，正大集团、阿克苏化工、太诺化工、华中正大集团、中化集团、东芝三广、上海三维药业、BD，北京基恩爱生物科技有限责任公司、华南药业集团、天津健龙、瑞生药业

金融保险：友邦保险、泰康人寿、新华人寿、格林集团、中国工商银行、北京市商业银行、广发银行

房地产：中原顾问、中远房地产公司、天鸿房地产集团、宏泰房地产、京都房地产

其他行业：中华英才、科文剑桥、中国图书进出口集团、南方都市报、天意华、中国出国人员服务总公司、中国电子器材总公司、香港大昌洋行、中国航天科工集团、大业影视、时尚杂志、中国建筑材料总公司、中国出版对外贸易总公司、保定公交总公司、武汉钢铁研究院、中国福彩中心、南航俱乐部、山东三联电子、深圳沙河高尔夫球俱乐部等、凯撒旅游公司。