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一、客户关系管理认知与角色定位

1.认识客户关系管理

理念：欲取先予

内容：解决问题，创造价值

价值：使销售变得简单

目标：实现价值与效益最大化

结果：促使客户忠诚，提升企业效益

2.我们是客户的顾问

3.我们是客户的朋友

4.我们是客户的合作伙伴

5.我们是客户的“问题终结者”

二、如何进行客户关系管理的分步骤建立

1.如何建立客户营销的动态数据库

2.潜在客户信息收集的内容

3.进行客户有效开发的多种途径

4.如何对目标客户进行有效筛选

5.如何进行客户的素质评估

6.客户细分方式与关系维护说明——如何对客户进行分级管理

7.自身仪表与职业礼仪——客户关系建立中的“影响力”提升

三、客户关系维护——客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”

1.如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析

2.如何不断的去发现和满足客户期望

3.善于倾听客户的意见和建议——如何实行项目跟进的1、2、3原则

4.计划与客户的共同体验及交流活动

5.进行满意调查——不能以客户抱怨水平来衡量客户满意度

6.能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧

8.有效沟通的最高境界——如何让客户感到舒服

9.掌握让客户“高兴”的最简单的方法——理解客户的内在需求

10.如何挖掘客户的内在需求

听——听是为了再次去问，从而准备如何去说

问——如何挖掘客户“首页”背后的秘密

说——如何让客户感受到你的专业性与服务性

赞美——客户关系处理的润滑剂

四、客户关系维护——客户关系管理的最终目标是让客户从“高兴”到“感动”

1.认识客户忠诚及其价值

2.帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键

3.使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点

4.如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙

5.如何建立客户联盟，帮助客户成功

7.客户关系的五星级管理

讲师资历：

PTT国际职业认证培训师

国内资深心灵导师

国内资深团队训练师

企业教练技术资深导师

管理教练训练导师（TMCC）

美国IAPC（国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC）

曾任知名企业华为公司高级经理人、中国银行金融联培训主任，中国教育产业集团市场营销总监，新加坡科理希迩集团市场部总监，问鼎、英斯捷、时代光华等多家大型培训机构特聘高级培训师。曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的指导，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验4000课时以上，十年以上团管理经验及团队体验式教学经验，近年来专注服务于银行、通信、电力行业，并提供近500多场培训，训练出大批中层管理者和一线员工。激情幽默、观点精辟、案例生动、注重实用的培训特点得到众多企业及学员的认可和好评。

授课风格：轻松自然，将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，根据企业的实际问题及未来发展方向，提供有针对性的课程内容以及解决方案。透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。

江涛老师通信行业主要课程：

3G业务产品销售技能提升训练（12H）

营业厅主动营销与服务规范（12H）

客户投诉处理技巧（12H）

团队执行力提升培训（12H）

高效团队管理与激励（12H）

集团（政企）客户经理营销技能提升（12H）

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

江涛老师银行业主要课程：

《银行客户经理营销实战培训班》（12H）

《一分钟打动客户销售技巧培训》（12H）

《银行对公客户实战营销策略》（12H）

《银行主动服务营销技巧》（12H）

《银行网点投诉处理技巧》（12H）

《卓越团队体验式训练(室内拓展)》（12H）

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

江涛老师电力行业主要课程：

《电力客户抱怨投诉处理技巧》

《员工职业化素养与能力提升培训》

《高效团队管理与激励》

《班组长管理与综合能力提升》

《中层干部管理能力提升培训》

《电力中层团队执行力训练》

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

近期辅导并服务过的企业：

金融行业：

广州农信社、江门农信社、广州建设银行、中山建设银行、日照建设银行、青岛建设银行、西安工商银行、广州工商银行、石家庄农业银行、天津农业银行、东莞邮政、深圳农村商业银行、广西建设银行、成都中国银行、深圳发展银行、广发银行、华夏银行、深圳招商银行、广州民生银行、佛山农行、招商银行呼叫中心等

电力行业：

襄樊电力、陕西电力、肇庆供电局、吴江电力、广州供电局、天津电力、辽阳电力、遵义供电局、罗甸供电局、始兴供电局、揭阳供电局、惠水供电局、顺德供电局、三水供电局、惠州供电局、湛江供电局、茂名供电、玉溪供电、大理供电、广西水利电业集团等

通信行业：

珠海移动、江苏移动、陕西移动、沧洲移动、山西移动、湖南移动、安化移动、麻阳移动、会同移动、芷江移动、郴州移动、张家界移动、广元移动、成都移动音乐基地、长沙移动、日照移动、临沂移动、海南移动、江门移动、湛江移动、榆林联通、本溪联通、漯河联通、湖南联通、衡阳联通、金华电信、安徽电信、广西电信、西安电信、梅州电信、金华电信、盐城电信、贵州电信、安徽电信、赣州电信、湖南电信、永州电信、杭州华信设计、东莞电信、珠海电信、杨州电信、中山电信、镇江电信、赣州电信、

其他行业：

广州伯诚通信公司、广州通信服务公司、深圳新科正大、宜兴亨鑫科技、广州通信学院、重庆有线电视、浙江大学、深圳金融联集团、华源集团、TCL集团、万企实业、中域电迅、深圳比克电池、德赛集团、好易通科技、深圳开发科技、航嘉实业、南方中集等