一、知识与能力：掌握面对面销售的基本概念、模式，对销售流程的分解。

二、过程与方法：以销售准备、客户开发、信赖建立、产品介绍、异议处理、商品成交和客户关系维护与提升为序，从“买”到“卖”，从“卖”到“买”，形成螺旋式上升的客户链和建立客户群的方法和技能。

三、情感、态度、价值观：从研究客户“买”的心理和行为，抽丝剥茧反推操作方法并上升到理论层次，让学员主动分解销售动作、关注细节、关注客户价值的提升、形成客户链。

营销经理、销售主管、培训经理、大客户经理、一线销售人员等

1课程导入

1.1客户为什么买？认知论、需求论、判断论、被标签论、目标论、活动论

1.2销售是什么？

1.1.1销售是信心的传递和情感的转移

1.1.2销售三件事：把货卖出去，把钱收回来，让客户满意

1.1.3销售就是为消费者提供便利，创造价值。价值的体现在于失去的痛苦和得到的幸福之间的绝对值。

1.3销售的推拉太极

1.4销售的流程步骤框架介绍

1.5销售动作混乱的表现与后果

本章节致力于解决如下问题：

通过客户购买的心理动机和购买行为分析，推导出销售人员拜访流程和话术设计技巧

掌握销售的根本任务，明确销售行为的最终目标和动作目标

销售方式对销售结果的影响

完整了解销售流程

如何判断销售动作混乱，并明确销售动作混乱会带来的结果。

2销售准备

2.1无形之物需要有形展示，有形之物需要感知体验

2.2准备清单

2.3产品知识准备

2.3.1产品知识准备不足的表现与后果：分类不清、用途说法各异、不能准确描述产品特性、展示产品卖点

2.4仪容仪表准备：

2.4.1干净大方整洁为主要原则

2.4.2尽量成为像客户或者客户喜欢的人

2.4.3尽量现出你职业化水平

2.4.4尽量体现出公司的整体形象

2.5销售心态准备

2.5.1对积极心态的解释

2.5.2如何克服自身的心理障碍：

2.5.2.1计算成功和失败比率对于你的意义

2.5.2.2清楚每一次拜访的目的

2.5.2.3保持平和的心态

2.6客户见证准备:

2.6.1原则：从多个角度刺激客户的感官/视觉型、感觉型、听觉型

2.6.2清单：照片、影音文件、客户反馈等。

2.7销售工具准备

2.7.1做办公桌和个人工具包的5S.

2.7.2做好工具包清单，形成习惯

2.8小结：信心来自知己知彼，成功源于有备无患。

本章节致力于解决如下问题

销售准备对于销售的意义，了解销售准备要从哪些方面入手。

销售人员正确心态的建立方法

销售人员企图心的建立和克服恐惧的方法

客户见证的作用与设计技巧

销售人员仪容仪表、工具包的管理规范

3客户开发

3.1时刻要思考的问题：谁是我的顾客？他在哪里？我怎样可以找到他？我怎么和他进行有效沟通。

3.2客户的三个要素：需求、购买力、决策权

分享：某公司的的客户标准

互动：给你的客户画个素描

3.3客户开发的方式：电话、转接、陌生拜访、报媒等

分享：某公司的客户名单收集方法

互动:分小组列出你所知道的客户开发的方法

3.4客户开发方法分享：朱氏钓鱼理论

互动思考：为什么有些人命中率高，有些人命中率低下

3.5客户开发与时间管理。

3.5.1学会预约客户

3.5.2优秀业务和一般业务的差别：在车上分别做什么

3.5.3互动思考：如何有效利用你的时间

本章节致力于解决如下问题

区分目标市场、潜在客户、有效客户的概念与方法

客户资源收集与开发的常见办法分享与讨论，形成适合自己的资源收集方法。

明确本企业目标客户的基本要素

树立“建立客户链”的概念与方法

销售人员时间管理技巧与先进工具使用，清除预约客户的心理障碍。

4建立信赖感

4.1接近他人的技巧：4S法则

4.2获得他人喜欢的6个方法

4.3获得他人信任的6个方法

4.4赞美他人的技巧

4.5保持适度的热情和自信

4.6NLP亲和力建立的方法

本章节致力于解决如下问题

掌握快速获取他人信任和好感的语言技巧、动作方法

区分赞美和“拍马屁”

客户内感官的区分和模仿的联系

5探寻客户需求

5.1销售核心技术：听和问

5.2聆听的重要性

5.3什么是完整的聆听

5.4有效聆听的表现方式：点头、微笑、记笔记、发问确认、反馈式倾听

5.5学会听出客户的弦外之音

5.6控制客户话题的方法：用垫子和问题锁住客户

5.7开放式问题和闭锁式问题

5.8感觉型提问和事实型提问

5.9提问循环

5.10找出客户深层需求的提问4步法

5.11绘制自己的提问路线图：关键问题的提取

作业：绘制自己提问路线图，找到关键问题，团队讨论通过。

本章节致力于解决的问题

了解和区分客户的表层需求和真实的利益需求

深挖客户需求的技巧和方法掌握

聆听和发问的技术掌握和技巧应用

让客户开始对产品和产品结果感兴趣的方法掌握

形成目的明确，有序的提问路线图

6产品介绍

6.1明确客户需求，把客户需求和产品结合起来

6.2唤起客户注意的8种方法

6.3FABET原则：特点、优势、好处、证明、时间

6.4语言的正面表达和寻求客户的正面反馈

6.5用客户最易接受的感官方式介绍

6.6生动化、情景化的语言描述

6.7不同性格特征的人产品介绍的重点不同：力量型、活泼型、完美型、和平型

本章节致力于解决的问题

避免沟通开始就让客户形成”心理屏障”的现象

掌握勾起客户客户购买兴趣的方法

识别客户的成交信号和异议信号

7客户异议处理

7.1如何看待客户的异议：

7.1.1嫌货才是买货人

7.1.2客户的抗拒点正是客户购买的理由

7.2区分异议和拒绝

7.3异议的分类

7.4处理客户非价格异议的语言技术：垫子、迎合、主导、制约

7.5产品报价前提：成交预期和价格预期

7.6处理价格异议的三种办法：说明法、谈判法、妥协法

7.7处理价格异议的6种回应术及原因剖析

本章节致力于解决的问题

掌握客户异议的化解流程和语言技巧

掌握处理客户异议的方法和处理要点

报价时机的掌握和报价技巧，以及价格异议化解技巧

8成交

8.1成交前期：

8.1.1成交需要胆量，不需要描述很多理由

8.1.2成交细节要点

8.1.3成交注重速度

分享：聚成快速成交三句话

作业：总结快速成交的话术，团队测试通过

8.2成交中期：成交的10大方法

8.3成交后期：

8.3.1锁定客户的的成交

8.3.2关联产品销售

8.3.3处理财务细节

8.3.4赞美客户做出的是一个明智的选择

8.3.5告之关于售后服务的相关细节和投诉方式。

本章节致力于解决的问题

成交心理障碍的击破

成交方法的掌握和循环运用

成交之后注意事项和处理要点

9客户抱怨处理

9.1客户购买后的心理分析

9.2区分抱怨的类型与对策

9.3控制他人情绪的6步法

9.4一定要及时处理客户的抱怨

9.5处理客户抱怨的原则：站在公司立场上维护客户利益，不缺位，不越权

9.6处理客户抱怨禁忌

9.7做好抱怨处理记录

本章节致力于解决的问题

正确看待客户的抱怨

客户有抱怨时的处理原则和技巧

根据客户抱怨反推营销过程的方法和思路

10客户关系维护与管理

10.1建立客户动态的数据库

10.2客户分群

10.3客户分级

10.4维持客户关系的15种有效方法

本章节致力于解决的问题

建立“客户链”思维，掌握提高客户购买频次、单价、和转介绍的方法技巧

低成本客户关系维护的方法

数据库的建立要点和数据库的分析方法

11结束部分：现场问答、分享课程收益、祝福和纪念

【特别说明】

上为通用版本课程大纲，具体课程根据企业需求创新。

曾任职于中国农业银行、集团区域经理、老人家科技发展有限公司营销经理、培训总监；TSDC销售主管训练系统创始人，国家一级培训师,2012年度湖北十佳培训师、全国数十家培训机构合作讲师。

经历：朱华老师从大型国企、跨国公司业务员做起，历经区域经理、营销经理、营销总监，曾担任过大型企业总经理，从一线业务员到高阶团队领导，朱华老师积蕴下了十分丰富实战的大客户销售及团队训练经验，曾经带领团队屡次创造集团企业最佳，是真正的实战专家。在实践的锤炼下，朱华老师十分精于大客户销售技术与销售策略制定，极其擅长客户需求开发与解决方案呈现，能快速地把握到问题的本质并给出实用性的解决方法，风格生动、幽默、激情四射，具有极大的吸引力和感染力，内容丰富实用，案例真实生动、实效显著，历经培训反馈，学员综合评分在90分以上。

现专注于微观营销实操技巧、政策对医药营销的影响及企业营销管理的研究验证工作；曾主导老人家科技发展有限公司全国会所营销模式的筹建；主导恒天药业包装全国大客户营销体系的建立；参与西凤酒纯酿系列大客户事业部的筹建在营销专业报刊、网站发表文章数十篇。

研究方向：营销销售、中层管理、谈判执行、NLP应用

服务过的客户（部分）：

金融服务业：中国农业银行黄冈市分行、农行英山县支行、平安保险孝感分公司、贵州省财政干部学校、孝感邮政储蓄银行、

医疗医药、化工：安科医疗器械、大连珍奥集团、山东科尔、河南春都药业、湖北老人家健康科技、湖北达圣元、江苏恒瑞制药、江苏黄河制药、西安澜泰药业、应城恒天药业、湖北御金丹药业、孝感中药材公司、锦华苑口腔、佑尔康大药房（连锁）、孝感血防医院、泰维医疗器械、富邦科技、恒天药业、邦德化工、新都化工、久大制盐、

房地产、家居建材：湖北民邦集团、海山应置城、利群集团、孝感市家居建材行业协会、保利广场、浩峰装饰、嘉禾装饰、圣象地板、皮阿诺橱柜、金一华府、欧派橱柜、红塔地板、索菲亚橱柜、东鹏陶瓷、箭牌卫浴、红苹果家私、桂桥家私、海天装饰、卡米亚陶瓷、安居乐橱柜、三江航天物业公司、铁军新苑物业公司、锦和家居、涌泉地产营销策划、福新科技、万佳装饰广场、

政府国企：华工科技、惠维科技、湖北孝武集团、中燃集团、松林光电、汉光科技（4404）、骏腾发自动焊接装备制造、天润产业布、湖北爱康汽车集团、华中光电（238）、原创食品、应城市经信局、万事达国际酒店、孝感市交警执法大队、孝感市城管执法大队、和合珠宝、和合微晶玻璃、中国航天科工集团、大禹电气、中石油孝感销售分公司、中石油潜江分公司、中石油随州销售分公司、总裁网湖北运营中心、科讯时代、青云鞋城、中商集团、继瑞商贸、

授课特色：

一、语言幽默、生动流畅、充满激情，感染力强；关注成年人的学习特点，采用灵活的教学方式，加上NLP教练技术和心理学技巧，达到“润物细无声”的效果

二、朱老师从基层做起，有着丰富的实战经验，广博的知识，让学员从整体高度上精准掌握知识点。

三、案例丰富，观点鲜明，见解独特。朱老师从追求实战的研究视角、鲜明的学术个性和从不同角度阐述观点，具有很强的系统性和实操性，赢得参训学员一致好评。

四、注重学员学习效果，从动作到理念，鱼渔兼顾，崇尚学员学习完成后能自动自发的分析问题，解决问题。