企业客户服务部门人员、公司经理或区域经理

一、理解服务中客户投诉的本质

判断真正的投

投诉人的行为特征与投诉心理分析

投诉人的真实目的

投诉对于企业的价值与危机

建立处理投诉的专门流程

培训方法：概念讲解，案例分析，心理测试，游戏体验

二、处理投诉的策略与原则

客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向。

企业面对客户投诉的处理策略与管理系统。

产品品质与内部管理流程以及反馈系统完善是防御投诉的保障

服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本。

培训方法：知识讲解，脑力风暴，实践案例学习，工作中难题分析应答，角色演练

三、处理投诉专业方法。

保持从容心态是处理投诉的基础。

了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。

调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。

根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。

提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。

延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。

隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。

替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。

借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。

不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。

培训方法：实战案例模拟演练。工具运用。

四、客户投诉中危机识别与控制

什么是危机管理？

小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些？

案例分析：某日化产品，农夫山泉，统一

投诉中危机识别的基本准则

信息分享：不同类型危机事件的特点分析

危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施

信息分享：容易导致投诉危机的客户特征

案例分析：媒体的作用

小组讨论：危机小组日常工作流程步骤？危机小组应该如何分工合作？

小组作业：危机处理方按制订

角色演练：危机处理模拟实战谈判

总结归纳：危机处理中的关键策略和方法。

五、总结与回顾。

大学MBA校外导师

SGS特聘培训讲师

广东省咨询协会专家

HKTCC高级培训师

PMI会员

华南多家培训机构核心讲师

广东科技干部学院外聘专家

《浙商视界》和《南方人才》特约撰稿人

鑫隆投资（阳光私募基金）常年顾问

讲师背景：

曾任职全球500强企业博思格,从设计工程师、销售工程师做起。关注于轻钢建筑结构系统。熟悉建材销售/工程销售流程和关键环节。

建立香港凯信集团华南办事处，一手带大团队。员工从一人发展到十人。办事处销售区域覆盖华南和西南。业务包括工业原料和服装零售。是第一个把彩色钢卷卖到中国的人。

为建盛达集团开创国际贸易业务，打通国内和香港贸易融资渠道。两年间，国际业务板块盈利占集团盈利的60%，占用集团资金仅10%。

讲师定位及专长：凭借多年丰富的经验，对销售服务、人力资源管理、

员工培训发展以及与之相关内容有着系统的见解。特别是对

于工业品营销、国际贸易实务等的知识和经验颇丰。

在为企业提供培训时，不仅从实际操作上给出建议，同时还

从系统上提供解决方案。为企业内部培养了大批员工，也培

训和辅导了众多的管理人员。

主讲课程：

/专业销售技巧/顾问式销售流程/商务谈判技巧/市场与营销/客户高端关系营销/大客户销售/国际贸易实务/导购人员培训/商务礼仪/时间管理/领导有效会议/员工执行力提升/客户异议处理/危机管理/压力管理（积极心态营造）/营销策略与经济合同实务/家庭/个人投资理财

授课风格：授课风格生动，讲解时深入浅出，对参与培训者个人有较

深的触动。授课过程中非常关注学员的反应，重视学员的

参与和投入的程度。课程注重实操性，使用练习及案例，

学员全情投入。是实战型讲师。

咨询项目：

广州石牌村“城中村”改造项目可行性研究。获得当时广州市常务副市长苏泽群批准实施。

深圳地铁3号线城轨大厦项目研究。获得深圳发改局批准，已经建设。

2010亚运会、亚残运会开幕式及闭幕式项目管理专家团主要成员。此项目获得“中国项目管理卓越奖”。

陆逊梯卡公司“lean西格码”项目之焊接和模具部分改进，提高效率10%。

广东省盐业集团深度分销体系建设。及其深圳公司深度分销落实。不到两个月时间，高附加值产品对低附加值产品的替代率达到80%。

部分客户名单：瑞银证券、深圳地铁、伟腾集团、建盛达集团、南苑酒店、广州电大、四维广告、美益香料、广州钢铁交易中心、侨光财经学院、陆逊梯卡华宏（东莞）眼镜公司、蓝箭电子、广东科技干部学院、顶新国际集团（顶益，顶津）、钢易物资、中国南方人才市场、众易钢铁、广东省盐业总公司、中国银行、广东大宝山铁矿、广东省浙江商会、广东亿迅科技、亚组委、富通激光、赢隆投资、巨和工程机械、珠海飞利浦、广东华路交通科技、广州建筑机械施工公司、北汽福田、广东移动、江苏移动、东莞凯润电子科技、中山大学MBA、酷狗计算机、虎门大桥、广东博士科技等