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第一章培养积极主动的客户服务意识

1、什么是客户服务？

2、客户服务的重要性

3、客户是怎样失去的？

4、客户要什么——服务的关键因素

5、客户服务的等级

6．小组讨论：客户为何不满？如何应对？

第二章 客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的三个原因：

产品／服务与客户需求之间匹配的程度；

产品／服务本身的质量；

价格。

2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

案例参考：

7、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

8、客户忠诚分类与价值差异分析。

9、保持培育客户忠诚度的管理。

10、客户流失的预警信息分析。

案例研讨：

第三章正确认识和处理客户投诉

1、正确认识客户投诉

2、客户投诉的原因、目的和好处

3、处理客户投诉的基本方法

4、处理客户投诉是找双赢的平衡点

5、角色扮演:演练接待投诉的方法

第四章客户团队的建设和管理

1、什么是团队?

2、客服团队建立的基础

3、客服团队的规范管理

4、客服团队工作的高效——执行力

游戏

第五章 客服人员的个人修养与礼仪

1、形象仪表

2、行为举止礼仪

3、服务语言礼仪

4、内在修养与业务知识的掌握

练习

第六章客户接待的技巧

1、观察客户的要求

2、观察顾客的角度

3、不同客户的性格分析

4、实战演练——六种特殊顾客的应对技巧

第七章客服电话的接听技巧

1、电话交流的原则

2、倾听技巧

-倾听的技巧

-倾听的层次

-倾听的反馈

3、积极的语言表达

4、有效的客户引导技巧

-封闭式问题

-开放式问题

-复合式问题

第八章 客服人员严格的自我管理

1、时间管理

2、压力管理

大学MBA校外导师

SGS特聘培训讲师

广东省咨询协会专家

HKTCC高级培训师

PMI会员

华南多家培训机构核心讲师

广东科技干部学院外聘专家

《浙商视界》和《南方人才》特约撰稿人

鑫隆投资（阳光私募基金）常年顾问

讲师背景：

曾任职全球500强企业博思格,从设计工程师、销售工程师做起。关注于轻钢建筑结构系统。熟悉建材销售/工程销售流程和关键环节。

建立香港凯信集团华南办事处，一手带大团队。员工从一人发展到十人。办事处销售区域覆盖华南和西南。业务包括工业原料和服装零售。是第一个把彩色钢卷卖到中国的人。

为建盛达集团开创国际贸易业务，打通国内和香港贸易融资渠道。两年间，国际业务板块盈利占集团盈利的60%，占用集团资金仅10%。

讲师定位及专长：凭借多年丰富的经验，对销售服务、人力资源管理、

员工培训发展以及与之相关内容有着系统的见解。特别是对

于工业品营销、国际贸易实务等的知识和经验颇丰。

在为企业提供培训时，不仅从实际操作上给出建议，同时还

从系统上提供解决方案。为企业内部培养了大批员工，也培

训和辅导了众多的管理人员。

主讲课程：

/专业销售技巧/顾问式销售流程/商务谈判技巧/市场与营销/客户高端关系营销/大客户销售/国际贸易实务/导购人员培训/商务礼仪/时间管理/领导有效会议/员工执行力提升/客户异议处理/危机管理/压力管理（积极心态营造）/营销策略与经济合同实务/家庭/个人投资理财

授课风格：授课风格生动，讲解时深入浅出，对参与培训者个人有较

深的触动。授课过程中非常关注学员的反应，重视学员的

参与和投入的程度。课程注重实操性，使用练习及案例，

学员全情投入。是实战型讲师。

咨询项目：

广州石牌村“城中村”改造项目可行性研究。获得当时广州市常务副市长苏泽群批准实施。

深圳地铁3号线城轨大厦项目研究。获得深圳发改局批准，已经建设。

2010亚运会、亚残运会开幕式及闭幕式项目管理专家团主要成员。此项目获得“中国项目管理卓越奖”。

陆逊梯卡公司“lean西格码”项目之焊接和模具部分改进，提高效率10%。

广东省盐业集团深度分销体系建设。及其深圳公司深度分销落实。不到两个月时间，高附加值产品对低附加值产品的替代率达到80%。

部分客户名单：瑞银证券、深圳地铁、伟腾集团、建盛达集团、南苑酒店、广州电大、四维广告、美益香料、广州钢铁交易中心、侨光财经学院、陆逊梯卡华宏（东莞）眼镜公司、蓝箭电子、广东科技干部学院、顶新国际集团（顶益，顶津）、钢易物资、中国南方人才市场、众易钢铁、广东省盐业总公司、中国银行、广东大宝山铁矿、广东省浙江商会、广东亿迅科技、亚组委、富通激光、赢隆投资、巨和工程机械、珠海飞利浦、广东华路交通科技、广州建筑机械施工公司、北汽福田、广东移动、江苏移动、东莞凯润电子科技、中山大学MBA、酷狗计算机、虎门大桥、广东博士科技等