务主管、服务经理、市场一线服务人员。

上篇：金牌服务人员素质篇

第一讲：高效沟通之道——建立高效沟通的好习惯

导言：

看影视剧“还君明珠”悟高效管理沟通的“四式沟通”

1、“四式沟通”详解

A、积极主动式沟通

B、以终为始式沟通

C、双赢式沟通

D、知己知彼式沟通

2、沟通中的”“三心二意”

A、专心、细心、诚心

B、在意对方的“问题”和“感受”

课堂讨论：从马云与孙正义的沟通，感悟沟通中的“三心二意”

第二讲：高效沟通之法

1、高效沟通之“听”

A、听三层：

听表层、听中层——弦外之音、听内层——情绪感受

B、三层听：

听细节，听结论，听逻辑

案例讨论：从王石与陈伟鸿的对话，感悟“听三层与三层听”

2、高效沟通之“说”

A、说三层：说特性、说不同、说利益

B、三层说：顺说、转说、反说

课堂训练：从易中天与王志的面对面，感悟“说三层与三层说”

3、高效沟通之“问”

A、问：三从四压五问

B、三从：从“细节、结论、逻辑”突破

C、四压：往“表层、问题层、影响层、解决层”四层深压

D、五问：以“开放式、封闭式、探究式、假设式、镜子式”五大问题交替提问

课堂训练：看经典电影《杜鹃山》，感悟党代表柯湘的“三从四压五问”术

4、高效立体式沟通技能训练——“调频并轨式立体沟通

A、四种L/LL/H/HH的沟通方式训练

B、案例讨论：从成龙的公众回应悟“四种沟通方式”的不同力量

5、四种管理式沟通方式

A、通过下属的工作能力及意愿四像限判断组合

B、S1：指导式/S2：辅导式/S3：支持式/S4：授权式

6、迎合技巧训练——建立谈话共振场

A、结论与细节演绎

B、细节演绎与归纳总结

案例：看《五月槐花香》，讨论最佳的“迎合”技巧

7、沟通的“主导”技能训练

A、凡事用三

B、引用权威

第三讲：高效沟通之术

1、识人与沟通

——知己知彼找沟通对方的共鸣区，规避雷区

A、支配强势型性格的高效沟通

B、冲动表达型性格的高效沟通

C、和气软弱型性格的高效沟通

D、严谨冷静型性格的高效沟通

案例讨论：你们的产品就是比别人的贵些

面对顾客的以上异议话题，如何运用HH型高效沟通技巧

第四讲：高效沟通与客户服务

1、了解客户的真正需求

A、客户是如何产生需求的？

B、影响客户需求的决定性因素是什么？

2、怎样实现与客户需求的有效对接？

A、如何营造客户的差异感

B、如何营造客户唯一感

C、如何营造客户紧迫感

3、塑造客户感动的服务质量与流程管理

A、了解客户的

基本期望/想要的/惊喜的

B、提升和改进自己服务品质的最好方法

必须做……？/经常做……？/偶而做……？

C、强化服务流程中让顾客感动的关键接触点

找到企业的“关键时刻”

下篇：金牌服务人员技能训练篇

第一讲、有关客户服务的几个重要概念

1、服务的核心与本质?

A、客户服务的意义及重要性

B、自我角色与客户角色论

2、从“顾客购买产品的6个心理阶段分析”寻找服务感动点

A、盲目期与注意期

B、欲望期与犹豫期

C、冷静期与临界期

第二讲、优质客户服务的5度训练

1、有形度/同理度/专业度/反应度/信赖度

A、服务中如何5度到位塑造客户忠诚

B、案例：三饭店服务比较

第三讲、金牌客户服务循环图（流程训练）

1、接待客户

A、准备

信息需求/环境需求/情感需求

B、如何通过电话展示欢迎技巧

职业化的第一印象/良好的服务态度/关注客户的需求

案例：厦航与南航的服务比较

2、理解客户

A、倾听技巧/问

B、复述技巧

C、复述事实的技巧/复述情感的技巧

3、帮助客户，满足客户的期望

A、客户的期望值从何而来（预期）

B、客户的满意度（感知）

C、忠诚度

4、留住客户

A、检查客户的满意度

B、与客户建立联系

C、与客户保持联系

案例：美的电磁炉与沃尔玛服务接待案例讨论

5、客户抱怨与投诉

A、化解客户异议四步曲

B、处理客户抱怨的步骤和技巧

C、四种错误处理客户抱怨的方式

D、从客户抱怨中找到企业发展的新契机

案例：上海永乐电器三星数码相机的投诉处理案例讨论

课程总结

终端业绩突破专家

大学管理学院工商管理硕士

曾任：福建省龙立制药有限公司 区域经理

曾任：桂龙药业有限公司 区域总监

曾任：金日集团先后担任销售总监、总经理助理及集团内训师

大学营销管理创新总裁班特聘讲师

职业指南频道特聘专家、阿里巴巴集团金牌讲师

《销售与市场》杂志“销售力提升训练”专栏作家

社会劳动保障局创业指导专家、建材研究院核心讲师

出版著作：《顶尖导购的秘密》

20年市场一线销售实战经验，13年销售管理经验，专注于终端连锁业绩突破实战训练。

部分返聘企业：2010年至今为皇家壳牌润滑油、德国马牌轮胎全国精英门店轮训各40多期，累积授课各达100多期；成为皇家壳牌润滑油、德国马牌轮胎门店销售精英指定销售导师；

品牌课程《顶尖导购特训营》受到建材行业多家企业指定培训导师，如：顾家家居全国轮训30多场次；北京法国乐华梅兰建材超市12次轮训；北京建材商贸城、唐山市万嘉建材城8次轮训；华威家居等企业连续4年培训20多次；此课程到目前为此为中国导购课程采购量及返聘率排名第一的品牌课程。

多家企业指定“经销商大会”导师，如：浙江省久盛地板、深圳润万达罗马瑞达墙纸、维科家纺、罗莱家纺、意大利蜜蜂瓷砖、红星美凯龙石家庄、飞利浦照明、圣达威服装、比德文电动车等企业连续3-4年经销商大会指定培训导师。

实战经验：

何叶老师1988年毕业于中国药科大学毕业，大学毕业后就职于福建省龙立制药有限公司从一名普通的销售员通过自己的不断的努力和对市场的洞察力，在不到2年的时间销售业绩就一直名列前茅，多次被公司领导嘉奖表扬并提拔为区域销售经理，其主要负责市场开拓，在福建省开拓了920家医院药店，连续3年成为龙立制药全国销售冠军省级市场部！同时在产品方面“脑复素”成为当年同类药品销售冠军！

1994年7月为了职业有更高目标发展，辞职自费到的“复旦大学管理学院”进修学习，系统的学习了“市场营销学、销售心理学、消费心理学、品牌管理、服务营销、广告学、商务谈判、商务沟通”等学科，极大的丰富和提升了自己在“市场营销”领域的理论专业知识，为日后成为专业销售培训师打下了扎实的理论基础！

毕业后加入“桂龙药业”担任福建省市场总监一职，2年时间为桂龙药业“桂龙咳喘宁”在福建省力拔“咳喘药”头筹，倍受嘉奖，由此被桂龙药业树立为公司销售冠军标兵！

1998年-2008年加入当时医药保健品行业的龙头企业“金日集团-厦门金日制药有限公司先后担任区域销售总监、总经理助理及集团内训师。进公司前4年为集团公司“金日洋参丸、金日心源素”畅销北京、华北市场，精耕细作，足迹踏遍“北京、天津、唐山、石家庄、太原、秦皇岛、呼和浩特、邯郸、沧州、鄂尔多斯、包头、保定”等城市，放眼全国21省市自治区，逐步总结了：东南西北顾客的消费购买心理、不同性格顾客的购买习惯，使得培训更有的放矢接地气。由于市场一线导购人员及销售人员销售能力的大力提升，金日保健品一跃成为保健品行业终端门店顾客购买的第一品牌，金日导购也成为众多超市挖人抢人的围攻对象，“金日黄埔军校”由此在业界声名显赫！这地几年来采集积累了大量的门店销售、超市销售的一手销售案例，并且把市场的一手案例编入自己的课程教材中。何老师认为课程的核心坚持原创、坚持以市场一线案例为原则，也正因此，何老师的课程倍受市场部销售人员欢迎！统筹集团全国近1万名促销导购及1千余名终端销售人员的培训工作！并受到集团和学员的一致好评。

主讲课程：

《顶尖门店导购特训营》、《金牌大客户销售实战训练》、《一网打尽—金牌电话销售技能训练》、《金牌销售沟通与谈判技能训练》、《金牌客户服务技能训练》、《影响力沟通》、《高效能人士的七个习惯》、《绝对成交—金牌销售技能的6步6力训练》、《消费者购买分析与营销技巧》

培训风格：

课程观点新颖、语言幽默、案例贴切、气氛活跃，深入浅出，特别容易引起学员互动和共鸣。将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。

成功案例：

外资企业：壳牌中国、宝洁、三星电子、中国石化、丹麦ECCO鞋业、沃尔玛、意大利蜜蜂瓷砖好又多、新大洲本田、乐购、易初莲花、百安居、法国乐华梅兰建材超市有限公司……。

内资企业：阿里巴巴、顾家家居、中国人保呼叫中心、中国国旅、好丽友、比德文电动车、浙江久盛地板、罗莱家纺、维科家纺、东北高速泉州东高管业、厦门文仪电脑、保定冀农药业、北京宗源广告、北京天合乐仁有限公司、上海浦星、广东华威家居、重庆宝怡食品 、厦门宏仁医药、福建老知青山茶油、金日集团……。