本课程帮助企业解决流程管理的世界级难题之一，“体系文件的两张皮”现象。不管是中国企业，还是欧美企业都普遍存在的体系文件“两张皮”，既是“说一套，做一套”的现象。“流程十维法”就是一把破解该难题的金钥匙。

企业或组织里的初级和中级管理者

第一节： 形成体系文件“两张皮”的根源

（一）开场白：

1) 本集课程内容介绍

2) 什么是流程文件的“两张皮”现象？

3) 体系文件的原则：说的和做的高度一致性

4) 为什么困扰企业的体系文件“两张皮”是世界级的难题？

（二） 体系文件“两张皮”的危害作用

1) 案例1：某企业里存在的体系文件“两张皮”的现象。

2) “两张皮”现象的危害作用

（三） 流程文件“两张皮”的四大错误来源

1) 来源一：不是企业自己的语言，照抄管理标准的用语。

2) 来源二：不是企业自己的流程，照抄网上下载的其它企业的流程模板。

3) 来源三：企业管理“人治”大于”法制”，导致制度流程不能被认真贯彻执行。

4) 来源四：流程描述方法是”语言文字描述“，而文字描述具有散文，自由，非标准的特性，造成执行力差的重要源泉。

第二节： 流程文字描述的“随意性“与”两张皮“现象的关系

（四）传统描述流程或程序的方法举例和缺点的归纳

1) 案例2：诊断某企业的ISO9000程序文件描述语言。

2) 缺点1：流程描述语言的散文化，自由化，非标准化

3) 缺点2：主语不明确，或缺失，没有落实到具体岗位和具体部门

4) 缺点3：职责的描述过于笼统，不明确，没有细化

5) 缺点4：流程的执行标准模糊，目标没有量化，例如执行的时间标准，服务标准不明

5) 缺点5：流程的步骤的描述方式及涵盖的要素不标准，造成步骤间描述彼此千差万别

6) 缺点6：流程的各步骤之间缺少环环相扣的“接力”交接动作，造成“接力棒”丢失现象

7) 缺点7：流程与流程之间的描述风格可能因为撰写人不同，而造成彼此不一致

（五）解决“两张皮”的钥匙

1) 文字描述的”随意性“与“两张皮”的因果关系

2) 流程描述语言需要标准化，

3) 流程描述语言需要精准化，

4) 流程描述语言需要全方位化（多维度描述）

第三节：“流程十维法”

（六） 流程的几个基本概念

1) 流程的定义，要素和类型

2) 流程的层级，网络，节点的概念介绍

3) 流程的不同描述方法

4) 流程与组织结构及岗位的关系

（七）介绍“流程十维法”

1) 全方位，多维度，标准化的流程描述法

2) 流程的IPO要素（输入，输出和过程）

3) 流程的5W2H要素

a) Who: 流程角色，部门

b) What: 活动要素

c) When: 时间要素

d) Where: 地点要素

e) Why: 流程绩效目标

f) How to do: 作业指导和培训要求

g) How to control: 文件，表单和记录

4) 案例3：用“5W2H/IPO法”来描述流程的例子

第四节：“流程十维法”的作用

（七） “流程十维法”的作用

1) “流程十维法”解决了流程中各岗位及部门的责权问题

2) “流程十维法”解决了精细化管理的问题

3) “流程十维法”解决了制度的执行力的问题

4) “流程十维法”有利于完善企业完善和积累知识体系

5) “流程十维法”解决了流程的绩效评估问题

6) “流程十维法”解决了流程的实践操作和控制问题

7) “流程十维法”有利于ERP的实施

8) “流程十维法”有利于流程的e化和工作流化

9) “流程十维法”可以解决体系文件信息孤岛的问题

10) “流程十维法”彻底解决了体系文件“两张皮”的现象

第五节： 体系文件的诊断

（八） 运用“流程十维法”诊断程序文件

1) 程序文件的诊断步骤

2) 案例4：企业ISO9000 体系文件的诊断

（九）学员的实际操作

1) 内训学员对本企业的体系文件进行诊断练习

2) 学员进行诊断成果展示

3) 讲师点评

第六节：“流程十维法”在企业里的实施

（十） 企业如何实施“流程十维法”？

1) “流程十维法”的实施步骤

2) “流程十维法”实施的注意事项

3) 案例5：“流程十维法”运用在某企业的ISO9000/TS16949程序文件中。

4) 案例6：“流程十维法”彻底解决了美国某汽车零部件公司体系文件的“两张皮”现象。

（十一）结束语：

1) 本集课程关键内容回顾。

2) 运用“记忆术”加强学员对本课程知识的深刻记忆。

柯愈立先生，美籍华人，世界级制造企业运营和流程管理专家，理工学院全球运营领袖学者。师从理工学院全球运管理权威查理.梵英教授和流程再造创始人迈克尔.哈默教授，获得理工学院工程和工商管理双硕士。有近30年在亚洲、美洲、欧洲从事企业管理的丰富理论和实战经验。担任过全球500强，包括在德国西门子集团、美国福特汽车集团、瑞士ABB集团以及中国大型民营企业和国国营企业工厂经理，总监，总经理，集团COO，咨询公司总裁等企业高级管理职务，管理过数千人到上万人团队。

职业生涯涵盖了企业管理的全过程。经历了从产品研发到全面质量管理；从持续改善到管理体系建设；从人力行政到公司全面管理；从供应链到市场营销；从分公司管理到集团管控；从质量职业经理人到六西格玛黑带大师；从内部高级培训师到首席咨询师，从分公司总经理到集团首席运营官的坚实历程。

柯老师是在美国和全球36个国家发行的两部流程管理专著《流程管理的五大突破》和《流程十维法：有效的5W2H/IPO流程管理》英文版的作者。