1. 学习手机终端营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；

2. 掌握流量经营、客户精确定位营销的关键点与技巧。

3. 理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；

4. 理解和掌握手机终端营销过程中的开场白、需求挖掘、终端买点提炼与介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；

5. 理解和掌握终端售后服务的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；

6. 结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的终端营销综合素质及电话营销实战能力。

客服经理、终端销售代表

第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养

电话营销基础知识

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

中国移动4G手机终端电话营销现状分析

手机终端电话营销的发展前景分析

传统电话营销与大数据互联网时代终端电话营销的区别

案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

案例分析：互联网思维下的4G手机应该如何销售？

新时期外呼营销人员的职业定位及心态

全业务运营时代电话客户经理的使命

新时期电话外呼人员的素质要求

共同的约定——我们的职业操

外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析

选择正确的职业生涯路线

职业生涯与三步走

在职场的岔路口，应对职业危机

职业化发展的四个阶段的心态

第二篇：外呼式电话营销实战技巧

手机终端电话销售前的准备

外呼心态准备

手机终端、4G知识准备

了解客户、细分客户

外呼脚本的灵活拆解

外呼脚本的拆解要点

客户常问问题的应对策略

工具：外呼计划工作表单

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：中国移动开头语分析

案例分析：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白

移动公司常见的外呼开场白分析

现场演练：最有效的3钟开场白

脚本设计与应用：4G手机、流量包开场白设计

脚本设计与应用：4G手机应用开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对手机应用的需要

脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对4G手机终端的需求

脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

4G手机买点提炼方法

案例分析：如何介绍手机的功能更有价值？

案例分析：如何介绍手机的功能更有吸引力？

手机终端介绍最有效的三组词

提高手机终端营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析：手机终端介绍、流量包介绍、智能手机应用介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

客户常见异议

国产的品牌，质量不太好吧！

A品牌的好吗？人家说B品牌更好。

某某品牌手机？在哪里？是刚出来的吧，没听过。

为什么你的苹果手机卖的比别的手机贵？

我按键手机用得很好，不需要4G智能手机

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

脚本设计与应用：6种促成的话术编写

营销技巧六：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

第三篇：终端售后服务，贵宾、高价值客户经营篇

终端售后服务的价值

客户关系维护的重要意义

该如何将客户分级

客户关系全方位经营模式

不为难客户

替客户着想

尊重客户

信守原则

做些营销之外的事情

让每笔营销都有个漂亮的收尾

课程回顾与问题解答

个人简介

毕业于华南师范大学，超过8年从事呼叫中心的工作经历，曾先后从事呼叫中心一线客户经理、项目运营与培训工作，具有呼叫中心服务、营销、投诉处理、客服人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线实践经历。长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作，曾担任世界500强企业培训主管、华南区首席讲师，首席话术顾问。培训辅导员工超过50000人次以上，长期为国内多达200家客户服务及呼叫中心进行管理顾问以及业务培训工作，积累了丰富的行业经验。2年与电话营销大师舒冰冰合作经验，与舒冰冰老师同台演讲超过百场，课程充分落地、演绎精彩的授课风格，合作演讲深受学员好评。

职业履历

 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

 曾获中国电信集团公司颁发 “优秀讲师”

 曾获中国电信培训中心颁发 “优秀讲师”

参加过的学习及培训：

企业管理教练训练、TTT国际职业培训师标准教程、PTT国际职业培训师特训营、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。

其授课风格轻松自如，课堂气氛活跃，培训方法多样，演绎体验。兼具良好的亲和力和洞察力。擅于关注学员问题，在员工职业化训练、服务与营销领域有独到的见解和丰富的实战经验。

讲授课程

《电话沟通技巧》、《手机终端销售与流量经营》、《电话对话脚本设计》、《服务营销技巧》、《投诉处理技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《360呼叫中心运营管理》、《电话客服情绪与压力管理》