【培训收益】

1、明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；

2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；

3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；

4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；

5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；

6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；

7、提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；

8、掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平；

客户服务中心客服人员

一、客服经理综合篇

 客服经理的心态剖析

 员工心态剖析

 兴奋期——谨慎打电话

 恐惧期——害怕打电话

 困惑期——不想打电话

 平稳期——高效打电话

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力

案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力

 员工积极性的培养：

 魔咒

 什么是魔咒？

 魔咒让人产生嫉妒

 力量与魔鬼的训练

 魔咒练习

 魔咒容易在电话营销中心迅速传播

 魔咒消弱员工的积极性

 神咒

 唤醒你的自信力量

 神咒练习

 开启积极的智慧

 调整快乐的营销心态

 客服经理压力缓解

 快速放松解压

 冥想放松法

 搓手放松法

 脖子放松法

 拉伸放松法

 元音放松法

案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

观念转换法解压

 压力缓减方法一：沉淀法

 压力缓减方法二：稀释法

 压力缓减方法三：过滤法

 压力缓减方法四：替换法

 压力缓减方法五：蒸馏法

二、客服经理服务技巧篇

 电话沟通技巧一：亲和力

 亲和力的三个概念

 电话里亲和力表现

 电话中声音控制能力

 声调

 音量

 语气

 语速

 笑声

现场训练：女性客服经理如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性客服经理如何训练有磁性的声音

 电话沟通技巧二：提问技巧

 提问的目的

 提问的两大类型

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 模拟练习1：请用四层提问推广公司新产品

 沟通技巧三：倾听技巧

 倾听的三层含义

 倾听的障碍

 倾听的层次

 表层意思

 听话听音

 倾听小游戏

 倾听的四个技巧

 回应技巧

 确认技巧

 澄清技巧

 记录技巧

现场演练：客服经理打电话给客户推荐“新产品”时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

 沟通技巧四：引导

 引导的第一层含义——由此及彼

 引导的第二层含义——扬长避短

 在电话中如何运用引导技巧

 现场演练：在向客户推荐产品时，客户无意间问到其它产品的信息，请用引导技巧为客户服务

 沟通技巧五：同理

 什么是同理心？

 对同理心的正确认识

 表达同理心的方法：

 同理心话术

 现场练习：我要投诉你们的客服经理（利用同理化解客户的怒气）

 现场练习：我要投诉你们乱收费

 同理自己

 案例分享：你是不是新来的？

 案例分享：让我抖完再说

 错误的同理自己

 沟通技巧六：赞美

 赞美障碍

 赞美的方法

 赞美的3点

 电话中赞美客户

 直接赞美

 比较赞美

 感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对老客户进行赞美

案例：如何对产生疑问的客户进行赞美

三、客服经理营销技巧篇

 营销技巧一：开场白设计

 开场白之规范开头语

 问候语

 公司介绍

 部门介绍

 个人介绍

 免费电话

 确认对方身份

小练习：陌生客户开头语

小练习：老客户开头语

 开场白客户害怕听到的词语

 开场白引起对方的兴趣

 让对方开心开场白设计

 让对方信任开场白设计

 让对方困惑开场白设计

 营销技巧二：挖掘客户需求

 信息层+问题层

 案例：深度挖掘客户对产品的需求

 营销技巧三：有效的产品介绍

 塑造价值法

 零风险承诺法

 对比介绍法

 客户见证法

 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

 正确认识客户异议

 根据客户性格进行客户挽留

 挽留客户应具备的心态

 面对异议的正确心态

 客户常见异议及挽留技巧

 我不需要

 我再考虑一下

 表示没空，出差，在开车/开会

 费用太贵了

 这个服务不适合我

 这个业务太麻烦了

 我已经在其它公司买了

 你们怎么老是打电话过来呀

 你们都是骗人的

 我有钱，不需要省钱

 等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。

 营销技巧五：把握促成信号

 促成信号的把握

 什么是促成信号？

 促成的语言信号

 营销技巧六：促成技巧

 促成意识的提升

 首次促成技巧

 二次促成技巧

 营销技巧七：电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语

潘岩讲师介绍:

中国电信呼叫中心首席讲师、话术顾问

中国移动高级电话营销讲师

中国联通高级电话营销讲师

中国通信服务企业管理教练

《电话销售对话脚本设计》作家