使学员正确理解客户关系的本质

使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能

全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系

企业销售管理人员、客服人员

第一章 回归营销本质----争夺客户忠诚度

一、市场营销的误区

1、从亮剑看营销

2、从三奶斗江湖看国内营销乱象

二、市场营销的本质

市场竞争的本质是对顾客忠诚度的竞争------张瑞敏

案例：可口可乐的3A和3P营销

3A(买得到、买得起、乐得买)

3P(无处不在、心中首选、物有所值)

第二章 客户关系管理本质与创新思维

一、什么是客户关系（CRM）

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

讨论：我们到底与客户是什么关系？

买卖关系？

上帝关系？

鱼水关系？

利用关系？

3、对客户关系管理的正确认识

客户关系决定企业生死

客户关系管理是企业重要的营销战略

高效的客户关系管理必须超越于技术层面

二、客户关系的三大核心

1.信任

2.安心

3.价值

三、客户关系的本质是

1、交情不等于客情

2、客户关系五大核心

四、客户关系的四个层次

1.亲密关系；

2.面对面关系；

3.品牌关系；

4.疏远关系；

五、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

六、客户关系管理的主体

1.主体：制造商

2.从体：客户

3.营销人员在客户关系管理中的角色

七、客户关系的四种现状

对立型；

主仆型；

松散型；

双赢型。

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

第三章 客户关系管理与客户忠诚度维护策略

一、深度理解客户忠诚度

1、客户忠诚的三个类型

认知忠诚

情感忠诚

行为忠诚

2、衡量客户忠诚度十个因素

客户需求的满意度

客户购买的主动性

客户的重复购买率

转介绍客户的意愿

转向同行的抵抗力

客户对品牌的关注度

客户对价格的敏感程度

客户对竞争产品的态度

客户对品牌文化的认同度

客户对产品和服务质量事故的承受力

3、维系客户忠诚的六大关键

品牌（价值观）

品质

价格

服务

方便

价值

4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚（爱情）

满足需求，引导需求

满足期望，超越期望

武勇无能，仁智无敌

未必至善，但求至美

物质为基，精神至上

持续改进，永是第一

激情无限，超越无境

二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维

1.战略营销思维

2.人本营销思维

3.全员营销思维

4.品牌人性思维

5.客户价值思维

三、从满意到忠诚---客户关系管理

1、没有满意就没有真正的忠诚

2、客户满意的五个层次

3、决定客户满意度的八个因素

四、企业外部客户关系管理

1. 提高个人型客户忠诚度

案例：海尔与海底捞的成功之道

案例：地板、家电这样卖火了！

2、提升渠道型客户的忠诚度

案例：我给客户提供的生意之外价值

3、提升组织型忠诚度

案例：某工业企业组织需求与个人需求分析

案例：大客户关系营销三部曲

五、加强客户生命周期管理

1、什么是客户生命周期

2、如何有效处长客户生命周期

六、开展顾问式营销提升客户关系

1、什么是顾问式营销

2、顾问式营销人员素质

案例：大成公司的顾问式营销

七、开展服务营销提升客户关系

1、服务营销的威力

2、服务营销的三大理念

客户满意

关系营销

超值服务

案例：金山集团的服务营销成功之道

八、客户投诉的处理技巧

1.处理顾客投诉的原则

2.客诉处理十二大禁忌

3.客户投诉处理步骤

4.处理客户投诉的实战技巧

5.客户投诉的预防七大技巧

情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉

闫治民

主要背景：

清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师

中国职业经理人（CPM）培训认证中心特聘讲师

中国国际品牌发展战略联合会特邀专家

将营销实战课程和教练技术课程完美结合者

畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者

个人简介：

国内首位将营销实战课程和教练技术课程完美结合者。营销非战争理论创立者。中国人本营销体系创立者。DET式培训模式{课前诊断（diagnose） +课中体验（experience）+课后跟踪(track)}创立者。

闫治民老师拥有5年市场一线实战经验，7年中高层管理经验，8年职业讲师经验。历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司销售代表、销售经理、金星啤酒集团市场部经理及营销副总、意大利科思敏设备（深圳）有限公司营销总监。

闫老师始终强调“实战、实效、实用”原则，在门店管理及销售技巧、营销渠道管理、销售谈判、大客户销售、终端营销、营销人员实战技能提升、狼性营销团队打造等方面拥有丰富的实战经验，并系统研修NLP、教练技术、萨提亚模式等课程，独创富有激情的演讲式体验培训，通过生动的案例故事、经典的游戏、情景演练使课程寓教于乐，培训效果非常突出。闫老师曾为九阳、美的、中宇卫浴进行过全国轮训，并受到高度好评。

培训风格：

闫老师的培训富有激情，互动性强，具有很强的感染力。内容充实新颖、经典案例穿插其中，使培训内容深入浅出，深受学员好评；

闫老师的课程注重实战、实效，以其核心精髓的内容，让学员易学易懂，学以致用。

闫老师在培训中充分运用教练技术，使学员在培训中能和老师达到最高的溶合境界。

部分客户：

消费品、家电行业：青岛海尔、丝宝股份（2次）、韩国正官庄人参(3次)、日本资生堂、哈尔滨啤酒集团、金威啤酒集团、麒麟啤酒（大连）、月山啤酒集团、山东好当家海洋食品、杭州商源集团、北京味全奶粉、梨花春酒、千禧酒业、山西百世酒业、三剑客奶业、岛上草奶业、维维豆奶、中沃饮料、嘉里粮油（金龙鱼）、叮当牛乳业、百圆干菜、石磨坊调料、宝丰酒、伊川杜康、酒鬼酒、贵州习酒、莱芜酒类协会、九头崖饮用水、远村苹果醋、朝日啤酒、致中和酒业、科迪食品（2次）、三全食品、九阳电器（全国巡回）、美的精品电器（全国巡回）、苏泊尔、帅康电器、爱仕达电器、超人电器、星星电器、圣象地板（2次）、欧圣地板、升达地板、百得电器、三得利酒业（3次）、兰州正大集团、百年糊涂酒、海天调味品、山西润生集团、荣信集团、远东控股、创维集团、海信洗衣机、第六空间家具、求实美居家具、红星美凯龙、欧普照明、松下电器、方太厨具、晨冠乳业、浙江安赛生物科技、晚安家居、腾晖贸易有限公司（椰岛鹿龟酒）、大连给海晏堂、博西家电、泸洲老窖、东方刺绣家纺

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农资、医药行业：白龟化工集团、新疆康地种业、心连心化肥、河北冀农集团、河南森隆集团、郑州同辉生物科技、开封依生药业、辽宁朗生药业、中化化肥集团、大连伟达牧业、郑州亚卫药业、郑州大亚药业、青岛东生药业、利达农药、济南环山饲料、正邦集团(3次)、云南白药

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