认识企业存在的原因： (股东、客户、员工、社会责任)

真正理解和树立起面对客户的共同目标：为客户创造更多的价值

以面对客户时规范的语言和行为模式，树立企业形象。

发掘让客户满意的条件，提高客户的满意度；

学会沟通和聆听的技巧，打造高效团队；

提高全员的服务意识，塑造公司品牌。

确立为客户创造更多价值的共同目标，探求与客户互动过程的普遍规律；

建立一套面对客户时统一的语言和行为规范；

介绍挖掘客户真实需求的技巧，剖析面对内、外部客户时的行为模式；

了解实践中与客户沟通应避免的误区，识别客户的企业利益和个人利益；

传授行之有效的沟通技巧（学会倾听和把握建议的时机）；

做出双赢的承诺与行动（巧妙说“不”，高效行动的特点）。

希望能为客户创造价值的人，包括：推进可视化的客户导向企业文化的中高层； 为企业（公司）内部的价值链提供服务的人； 直接面对外部客户的人（销售人员，客服人员，帮助热线）； 企业（公司）的系统支持部门和产品部门。

第一单元：为客户着想

1、大客户服务与营销的四个行为步骤

探索

提议

行动

确认

2、服务客户三条宪法准则

为客户创造价值

不与客户认知争辩

减少客户服务的重要程序的循环次数

3、案例及结果介绍

4、探索环节

A、分解与分析：

分析1：为客户着想应该想什么？

分析2：如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？

分析3：怎样做到积极倾听？

分析4：客户价值评价模型分析

分析5：服务客户的知识与专业价值分析

分析6：专业技能的价值和魅力分析

B、应用及演练：

学习如何应用《客户价值评价表》

学习如何应用《关键时刻评分表》

小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

第二单元：创造双赢

1、提议环节

A、解释提议

完整的提议

实际的提议

双赢的提议

B、如何向客户提议？

什么是一个合格的问题？

如何回绝客户的不当要求？

典型案例剖析

2、行动环节

有效行动的5C原则

工作规划表与工作计划表

3、确认环节

如何把握好最后的成交流程

确认的方法与技巧

4、传播模式与效应分析

客户服务传播的模式与口碑效应分析

企业负向信息传播效应分析

5、行为模式分析

如何有效改变自己的习惯和行为模式

服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值”

袁宇杰

【讲师背景】

西安交通大学管理学院EMBA 客座教授

西北大学MBA客座教授

情境领导、管理者的关键任务、高效能人士七习惯认证讲师

袁宇杰老师长期从事管理培训，在管理技能和领导力 方面的培训有独到研究，是美国 IAPC（国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC），管理教练训练导师（TMCC），CCCD(2005)中国企业教练发展大会执行主席，NLP 执行师，美国领导力中心正式认证的“情境领导”中文讲师。

【工作经历】

曾先后任职于IBM、Reebok、深圳华为技术有限公司，相继担任管理和培训讲师工作，具有丰富的企业管理经验和培训经验。

【培训课程】

《情境领导》

《高效能人士的七个习惯》

《管理者的关键任务》

《服务关键时刻－MOT》

《人际沟通训练》

【授课风格】

课程生动活泼，风趣幽默，富有感染力，非常注重与学员的互动演练，深受学员及培训管理者的好评。他讲授的情境领导受到美国领导力中心培训专家的高度赞誉。

【曾经服务的客户】

Nokia、Emerson、Michelin、Andrew、Cisco、西屋电气、华为技术、中兴通讯、中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国燃气、上海贝尔、上海日立、德勤（中国）、招商银行、中国银行、建设银行、国信证券、平安保险、三九集团、联想集团、中集集团、中联重科、长城计算机、TCL、飞亚达集团、盐田港集团、烽火通信、同洲电子、新世界地产、中惠地产、金地集团、亿城地产、腾讯科技（QQ）、海王药业、神威药业、神州数码、A8音乐集团、比亚迪实业、怡亚通等上百家著名企业。