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关键时刻客户服务管理研修班

课程编号：NX26059 课程类型：企业内训课培训天数：2天授课老师：李松颐

培训预算：按照方案进行定价

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课程收益/背景培训对象课程简介讲师介绍

课程收益/背景：

获取客户服务生死攸关的数据

分析体验经济模式下的客户服务策略

把握客户心理需求及管理客户期待

提升组织能力，将服务理念转化为员工心智

掌握客户服务MOT的五大原则

学习建立服务提供系统

探索“心随心动”认可和激励他人的行动指南

培训对象：

企业中层管理者、客户服务管理人员等

课程简介：

第一单元：客户服务概述

1.培训理念导引与学习团队建立

2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据

3.案例解读：“西南航空”成功秘诀

4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会

第二单元：体验经济时代的客户服务

1.客户服务满意与否的影响因素

2.案例研讨：两次差错，不同结果

3.体验经济与消费者关联

4.拼图研讨：客户服务意味着什么？

第三单元：关键时刻MOT的五大原则

1.创造客户比创造利润更重要

2.提高营业额代替降低成本

3.一线员工比管理团队更了解企业

4.保持绩效评估和顾客需求的一致性

5.奖励让顾客满意的“自作主张”

第四单元：因您而变，提升组织服务能力

1.你最近为我做了些什么？——客户的十大心理期待

2.客户服务规划“金字塔”

3．组织能力提升金三角

4．团队研讨：服务理念如何转化为员工心智

第五单元：建立服务提供系统

1.服务包

2.系统智慧：避免集体愚昧

3．关键时刻影响评估法MOTIA

4．恢复的任务

第六单元：心随心动，对服务员工的关怀

1.举足轻重的一线员工

2.建立服务文化与激励环境

3.认可和激励他人的行动指南

4.如何运用培训和开发

讲师介绍：

李松颐老师

TLD领导力课程导师、美国AITA高级管理咨询顾问、PTT银章国际职业培训师、团队领导力四度修炼模型的开创者。

历任大学心理学讲师、知名连锁企业培训经理、大型医药集团HR经理、上市公司HR总监、管理咨询机构首席培训师。超过16年人力资源管理和职业培训背景，培训场次超过400场，参训学员达8000人次。

李老师的培训课程构思严谨，深入浅出，采用SAVI快速学习法和体验式培训技术，能够最大程度调动学员在课程的积极性，使学员在问题中反思；在案例中求证；在体验中成长；训练中强调知行合一，效果上能够立竿见影，是不可多得将个体成长与组织发展能够和谐统一的体验式培训。

李老师在多年的管理顾问和职业培训生涯中，主要协助与支持企业实施领导力发展、人才梯队建设以及客户服务管理培训项目，主要包括以下内容：

服务品牌建设与服务团队培养

案例：主持“广州联通”的服务品牌建设项目，导入营业厅服务标准与实施样板工程，使所辖天河营业厅成为中国联通系统内首个“全国青年文明号”，并成为培养服务管理人才的示范营业厅。

企业员工成长系统解决方案

案例：连续五年为“新纶科技”设计与实施员工成长系统解决方案，通过企业商校与主题培训的方式，系统有序地帮助企业实施人才梯队建设，2010年“新纶科技”成为行业首家上市公司。

PTT国际职业培训师认证与企业TTT课程训练

案例：自2003年开始担任PTT国际职业培训师认证课程导师，PTT职业培训师俱乐部首任秘书长，企业TTT训练实力派导师，曾协助深圳移动、广州联通、宁波电信、一致药业、台州银行、小尾羊等企业建立培训师队伍。

团队领导力发展模型

李松颐先生专注团队领导力研究与训练，倡导内外兼修的领导力发展哲学，创立了高效能团队领导力四度发展模型，通过对高深宽长四个维度修炼，围绕十二项才能因子，系统锻造卓尔不凡的团队领导力。

品牌课程:

包括：《使众人行团队领导力导修堂》、《卓然而立职业竞争力导修堂》、《MTP中层管理者才能发展训练》、《高效能人士的七个习惯导修堂》、《心随心动管理者三辅才能发展》、《伴你高飞TTT导修堂》、《雏鹰展翅销售菁英特训营》等精品课程.

李松颐先生著作:

编著有《PTT国际职业培训师经典教程》《服务精英训练读本》和《营业厅管理》

【培训过的客户】

昆明招商银行、中信银行信用卡中心、深圳商业银行、深圳工商银行、台州银行、深圳太平人寿、深圳平安保险、珠海证券、巨田证券、云南移动、江西移动、贵州移动、深圳移动、清远移动、泉州移动、文山移动、浙江电信、宁波电信、清远电信、文山电信、北京联通、山西联通、广州联通、佛山联通、上海第一百货、安利（中国）、中兴通讯、特安呐药业、华润超市、一致药业、友信达集团、新纶科技、伟铂工业、三洋数码、日立电梯、盈投控股、影儿时尚、顺丰速运、广日物流、中原地产、富通地产、光耀地产、百丽集团、明阳集团、小尾羊集团、农夫山泉、怡亚通、祥鹏航空、白云机场物流、云南电网、深圳水务集团、新中源陶瓷、驰宏锌锗集团、新立有色、鸿星尔克集团、武汉亚普、凡拓数码、高绿精密、大汉集团、吉利汽车、广州联众、云南大学MBA实践班、云南白药集团、宁波人才培训中心、万讯自控、华阳集团、深圳粮食集团、……

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