课程目标:

1使学员意识到客户服务对企业的重要性，帮助学员更好的了解和理解客户；

2学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧；　

3提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；　

4把握有效管理客户期望值的方法并提升自我管理与团队合作的效率 。

客服经理、客服主管、客服专员及与客户接触的相关部门人员；

课程介绍　

市场的天平由卖方向买方倾斜，持续不断地为客户提供优质服务的企业才能在竞争中脱颖而出，这不仅需要企业的相关人员提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，同时需要学习并撑握有效的客户服务技巧，为客户提供真正意义上的优质服务！与此同时，优质客户服务只有通过管理者的辅导和监督才能最终得以实施及持续运用。本课程通过一系列的角色扮演练习与技能反馈，使学员们掌握有效应对各种客户服务情况时所需的知识与技能，同时树立提供优质客户服务的信心。

Unit 1：客户服务人员的角色认知

服务人员的6大角色认知

服务人员所应具备的素质与能力

优秀的客户服务人员的品质与特点

Unit 2：对客户的认识

谁是我们的客户

客户都有哪些需要与服务的要求

客户对实际需求的满足提出了哪些服务要求

客户对个人需求满足提出了哪些服务要求

案例分析：改变世界500强企业的服务真理

Unit 3：服务人员服务礼仪

为什么服务人员首先是企业形象的代表者

如何人员的礼仪的三项基本原则

服务人员仪表、仪态礼仪

如何人员的日常接待与交际礼仪

Unit 4：优质客户服务技巧

客户服务的障碍

如何满足客户的个人需求的方

优质客户服务的三项基本原则

在客户服务接待的过程中如何通过四大服务步骤满足客户的实际需求

Unit 5：优质服务人员的服务程序

客户的实际需求都有哪些？

如何满足客户的实际需求的方法

如何通过有效的流程了解客户的实际需求

如何让客户感觉到亲切并且感觉银行的服务程序是非常严谨的

如何了结客户的个人需要的手段与技巧

如何避免工作当中的漏斗并且提供额外的服务

Unit 6：优质客户服务的13大法宝

如何使客户对你有良好的第一印象

如何增加客户对服务人员的信任

如何增加你与客户之间的个人关系

Unit 7：不同类型客户的服务技巧与服务沟通

问卷测量：服务客户的不同种类

服务沟通的三项法宝

沟通在实际工作当中的运用

如何通过沟通技巧提升公司服务质量

如何通过沟通技巧提升销售业绩

如何了结客户需求的方法与服务中表达的技巧

Unit 8：如何处理客户的投诉化解意见

客户为什么会不满？客户的满意度与边际效应

录像分析：如何处理客户投诉的技巧

处理客户投诉HEAT原则

案例分析：如何获得额外良机---处理心理不满意但是没有抱怨的客户

Unit 9：服务人员的自我管理

服务人员的时间管理

服务人员的文件管理

服务人员的情绪管理

服务人员的目标管理

服务人员个人计划管理

Unit 10：服务人员的团队建设与合作

团队建设的基础

团队建设的步骤与如何提炼团队精神

团队合作的6大要素

团队间的沟通与协作

团队成员的9种角色与认知（测试）

训练导师：

张先生，毕业于清华大学，北京邮电大学MBA、澳门大学心理学硕士、十多年著名国有、跨国企业实战工作经验,曾任联想集团大客户部销售主任，世界500强施乐（中国）大区经理，德国莱茵集团管理中心高级经理人，赴德国柏林培训中心接受3个月讲师训练，成为德国莱茵商学院全球794位认证讲师之一。美国情景领导研究会讲师，美国DDI机构超一流服务讲师，中国营销管理协会、中国职业经理人研究会特约专家，海尔、多乐士等多家企业长期培训咨询教练。

授课风格：张老师实战经历丰富,学识广博,风格生动幽默,深入浅出,引导\控场能力强,对学员具极大的吸引力和感悟力。讲的内容丰富实用，案例真实生动，演示逼真；故事、案例鲜活幽默。。

荣誉客户：德国莱茵、美国辉瑞、美国铝业、吉百利、英国linx、日本扶桑、立邦漆、多乐士涂料、雅士利涂料、米奇林轮胎、台湾味全、康师傅、波司登羽绒服、普生药业、金龙汽车、安德利果汁、海尔集团、海信集团跨国企业和本土公司等数百家企业。