所有销售人员、客户服务人员

● 背景

　 我们都这样遭遇过：客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指摘我们的服务，近乎无理取闹，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外,当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪，

　《如何处理客户投诉》一课，透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。

　 将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。

● 课程配方

学员将有以下收益：

1、充分认识有效处理客户投诉对的意义

2、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；

4、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。

● 讲授方式:讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

● 课程大纲

单元一：客户投诉的认知

1、不投诉并非客户满意　　　　　　　 2、投诉的客户不是敌人

3、在经营中挖掘投诉价值

单元二：客户投诉的原因分析

1、客户在抱怨什么　　　　　　　　　 2、客户投诉的动机是什么

3、客户满意三要素　　　　　　　　　 4、客户期望方程式

5、客户需求冰山

单元三：有效处理客户投诉的技巧

1、投诉客户希望得到什么　　　　　　 2、你对投诉客户的误解

3、你对投诉的错误态度　　　　　　　 4、投诉客户希望得到什么

5、有效处理客户投诉的原则

　（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速

6、有效处理投诉的六步骤

　（1）鼓励客户发泄，排解愤怒　　　（2）充分道歉，控制事态稳定

　（3）收集信息，了解问题所在　　　（4）承担责任，提出解决方案

　（5）让客户参与解决方案　　　　　（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户

　 实战演练

单元四：如何减少投诉的产生

1、销售优良的产品

2、提供优质的服务

（1）个人仪表；　　　　　　　　　　（2）专业的素质；

（3）非语言沟通；　　　　　　　　　（4）说不的技巧

3、提供差异性的服务

（1）帕累多80/20原则；　　　　　　 （2）差异化服务的好处；

（3）建立客户数据库；　　　　　　　（4）服务因人而异

4、建立伙伴关系

（1）关系金字塔；　　　　　　　　　（2）提供超值服务

● 讲师介绍

　 温雅静--专职讲师、经济学学士、应用心理学研究生。曾担任某大型国有银行兼职讲师、某外资公司培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松，条理性强。能将理论与实践有效结合，深入浅出，使学员全情投入，毫无枯燥之感。曾对中国银行、中国移动、信诚人寿、耐克等进行成功的培训。