店长、店经理 、助理店长

课程简介:

通过本次培训，让学员明确店长的角色及工作职责，了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准，加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平。学员将掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩，加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩。同时了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧，并掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整。

课程大纲:

一、做一个称职的店长

1、案例分析：店长角色的定位与转换

2、店长的核心职责---带动团队

3、店长的四项工作内容分析

4、店长需要职业化吗？

5、店长应具备的条件

6、店长的禁忌

二、对店铺运营管理的认知

1、店铺管理，管什么？

2、店铺管理的基本原则

3、店铺运作管理的三个基本流程

4、专卖店优秀店铺管理的六项标准

5、如何做市场分析---竞争金三角

三、店铺服务管理

1、全面顾客满意的真正涵义

2、顾客服务意识建立的基本要点

3、超越顾客期望---顾客需求满足状态评核

4、卡诺顾客服务感知模型在实际工作中的应用

5、如何达成顾客满意？

6、怎样保留老顾客？

四、有效处理顾客投诉

1、有投诉好不好---对顾客投诉的认知

2、顾客投诉产生的原因分析

3、如何有效减少顾客投诉？

4、有效处理顾客投诉的技巧

5、处理顾客投诉的宜与忌

6、案例分享

五、店铺员工的有效管理与激励

1、店铺人员管理的关键

2、店长店铺管理中沟通不良的几大病根

3、店铺员工管理的八项方法

4、人际风格测试：你了解自己和店铺员工吗？

5、四种人际风格的特点与应对方法

6、有效激励店铺员工的十大法器

六、员工辅导

1、员工达不到标准的原因是什么？

2、哪些员工需要重点辅导？

3、员工接受辅导时的心态

4、辅导前的准备

5、员工辅导的步骤

6、OJT的核心方法

7、如何做辅导后的跟进？

七、怎样保留店铺员工？　

1、员工为什么离职？

2、激励因素与保健因素的作用

3、你的员工需要什么？

4、员工达不到工作标准的原因是什么？

5、留住员工的三大法宝

6、角色演练

八、店长的自我管理

1、为自己及团队设定有效目标

2、有效目标的特征

3、如何设定有效目标？

4、学会挑挑拣拣地工作---合理安排时间的方法

5、时间管理表单分享

6、店长的心态管理

培训讲师：王颂舒

职业培训师；

中国著名团队潜能开发训练师；

狼群团队工作室高级培训师；　

王老师坚信“世界上并不缺少奇迹，只是缺少发现和创造奇迹的个人”，多年来，用一颗极度负责任的心做事、用一颗感恩的心做人。开创一个又一个传奇故事，成为当今中国最年青、最优秀的职业培训师之一。　　

王老师自从业以来，长期专注于团队潜能开发、人力资源管理、教育心理学，组织行为学研究与实践。同时也是中国第一位率先将“象棋理论”运用到团队管理的先锋培训师。近年来曾多次被邀请到广州、汕头、新疆、成都、贵阳、郑州、北京、南京、厦门、武汉等几十个省市开展“高绩效团建设”、“团队潜能开发特训”、“卓越店长训练营”、“连锁店经营管理”、“认识自我魔鬼潜能特训营”等课程，引起广大受众轰动，好评如潮。2005年又受广州流行美（国际）连锁机构应邀为其全国加盟商店长进行巡回培训。

代表课程：

《高绩效团队建设》、《团队潜能开发特训》、《卓越店长训练营》、《连锁店经营管理》、《认识自我魔鬼潜能特训营》等。　　　　　

曾培训过的部分企业有：中国联通、中国电信、天音通信、中国人寿、泰康人寿、平安保险、美的集团、新太集团、火电集团、建设银行、西安杨森、暨大MBA、吉之岛百货、达能、羊城房地产、雅兰国际化妆品、卓亚国际化妆品、瑛派儿化妆品、柏康连锁药店、电器科学研究院、麦科特摩托车、流行美（国际）连锁机构、北京NCR、箭牌糖果中国、厦门英科新创、厦门海洲石油、厦门威迪亚、集大诚毅学院、………