● 课程目标

　 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；

　　通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；

　　通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。

● 课程起源

　 MOT（Moment of Truth）　　是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了；

　 继MOT在斯堪迪维亚航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。众行公司从美国培训认证协会（AACTP）全面引进此课程，将这个服务经济时代最有影响力的行为模式带入中国企业界。

● 课程特色

　该课程是专为改变企业（公司）服务人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象；

　课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。

● 课程内容

课程内容

授课形式

一、全面认识客户服务

1. “服务经济”时代的来临

2. 客户服务对于企业及个人的重大意义

3. 深入认识客户服务

　 什么是服务？

　 服务的两个层面

4. 客户投诉的价值

5. 客户满意与客户忠诚对企业的意义

　 通过录像观摩、案例分析等教学方式，让学员认识到服务的深刻意义，充分理解服务的内涵以及客户服务工作好坏对企业及个人的重要影响，全面提升学员的客户服务意识。

　 案例分析：全美图书馆试验分析

　 服务数据：服务行业的研究结果

二、客户服务关键时刻的行为模式

6.　　　 关键时刻的概念和起源

7.　　　 探寻企业客户关系中的关键时刻

8.　　　 MOT行为模式

　　　　 行为模式一：奠定基调

　　　　　　　　　　 i.　　　　　　　表达服务意愿

　　　　　　　　　ii.　　　　　　　体谅客户情绪

　　　　　　　iii.　　　　　　　承担责任

　　　　　　　　　iv.　　　　　　　学员行为训练——角色演练

　　　　 行为模式二：诊断问题

　　　　　　　　　　 i.　　　　　　　客户需求分析

　　　　　　　　　ii.　　　　　　　诊断客户的情感及业务需求

　　　　　　　iii.　　　　　　　学员行为训练——角色演练

　　　　 行为模式三：解决问题

　　　　　　　　　　 i.　　　　　　　提出建议

　　　　　　　　　ii.　　　　　　　当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题

　　　　　　　iii.　　　　　　　学员行为训练——角色演练

　　　　 行为模式四：总结回顾

　　　　　　　　　　 i.　　　　　　　总结回顾的重要性

　　　　　　　　　ii.　　　　　　　总结回顾的要点

　　　　 行为模式五：完善跟进

　　　　　　　　　　 i.　　　　　　　外部跟进

　　　　　　　　　ii.　　　　　　　内部协调

　　　　 关键时刻行为模式的实战演练

　通过SAS航空公司的经典案例，认识服务中的关键时刻，并依此挖掘出本职工作中的种种关键时刻。

　由于工作的要求，服务人员需要充分了解客户心理与需求，并在此基础上把握服务工作中的核心技巧，不仅创造出忠诚的客户，也使工作更加畅顺、愉快。

　　　　 录像观摩：《行为的魔力》

　　　　 案例分析：SAS航空公司关键时刻

　　　　 小组讨论：我们公司的客户服务过程会有哪些关键时刻？

　　　　 游戏体验

　　　　 录像观摩：《客户的秘密需求》

　　　　 角色演练：如何探虚客户的真实需求

　　　　 录像观摩：《难缠的客户》

　　　　 小组讨论：如何调整客户期望值

　　　　 角色演练：如何解决问题

● 讲师介绍

　 温雅静　Argent Wen专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师、众行公司服务类高级讲师；曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、南方李锦记、日立电梯等

● 授课风格:风趣轻松、条理性强，注重理论与实践的有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。