办公室行政管理人员、前台接待、客户服务人员及相关商务接待人员

一、课程背景

商务接待礼仪看似微不足道，实则十分重要，没有好的礼仪习惯，就不能提升公司的形象。好的礼仪习惯很重要，员工没有好习惯，公司发展将受到很大障碍，因为：

礼仪习惯不是天生的，而是后天学习获得的，

我们希望每个职场人，除了要为自己所任职的公司构建正面形象，更可以为自己加分，成为职场赢家。

二、课程详情

课程特色：

l　　　　 以宾客接待为主线，规范商务接待行为准则，采集工作现场案例，讲授可操作性方法

学员获益：

1.　　　 了解作为一个专业化的行政办公室人员所需具备的职业形象与商务接待的内涵；

2.　　　 纠正Office商务接待及电话中常见的错误；

3.　　　 了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；

4.　　　 提高行政办公室人员的工作效率及工作质量；

5.　　　 运用生动的语言，通俗的事例，并加上现场演示，帮助您掌握商务礼仪中基本的知识;

6.　　　 提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象。

课程内容：

一、接待准备

1、形象准备

l　　　　　形象是语言

l　　　　　场合着装

l　　　　　标准男士职业形象

l　　　　　标准女士职业形象

l　　　　　形象检查

2、电话确认

l　　　　 电话确认内容

l　　　　 电话沟通流程

l　　　　 电话接打礼仪　　　

现场演练和指导：

形象指导

电话接听标准用语

案例

二、迎宾接待　　　

1、迎宾礼仪

2、商务会面

3、膳宿礼仪　

现场演练和指导：

会面

角色模拟和指导：

重要宾客的接待流程

案例

二、招待礼仪　　　

1、现场布置

2、客人的引领

3、位次安排

l　　　　 行路

l　　　　 乘车

l　　　　 座次（宴请、会议、座次）

4、热情待客

5、奉茶　

现场演练和指导：

奉茶的规范操作

接引技巧

案例分析：

她们错在哪了？

案例一、案例二、案例三

自测题：

接待能力小测验

三、沟通礼仪　　　

1、 寒暄礼仪

l　　　 察颜观色换话题

l　　　 待客说话的技巧

l　　　 接待语言的使用

l　　　 与客人交谈的注意事项

2、介绍公司和产品

l　　　　 公司介绍

l　　　　 产品介绍

l　　　　 商务演讲礼仪

3、接待中的行为举止　

现场演练和指导：

姿势和动作

声音训练

案例

四、户外观光　　　

1、交通礼仪

2、观光礼仪　

现场演练和指导：

乘车

五、会议的组织与安排　　

1、会议的组织流程

2、会议管理流程

3、会议礼仪

案例

六、宴请安排及礼仪　

1、餐桌礼仪

2、中西餐礼仪

3、咖啡礼仪

案例

七、送客礼仪　　　

1、礼品的选择和赠送

2、送别礼仪

案例

教学方法：

l　案例分析、培训游戏、测试、小组讨论、模拟演练、观看教学录相

训练顾问：

王文老师，TMI授权培训讲师,KINGWAY专业培训师，日本COLORTOP色彩研究所、西蔓色彩认证咨询顾问，曾担任国家职业经理人职业资格考证培训讲师，中国国际公共关系协会会员，具有丰富广博的商务经历，多年的公关、客户服务、培训及人力资源管理背景，曾先后就职于国家特级企业、民营集团以及世界500强企业，其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从业经历丰富，并历任公关策划、客户服务经理、人事行政经理、中国区培训经理、总经理等职务，多次担任大型活动的主持及公关策划工作。