所有销售人员、客户服务人员

● 背景

　 我们是不是都有这样的“惨痛”经历--客户怒发冲冠、头顶冒烟；挑剔你的产品和服务；他们情绪化，又咄咄逼人，因为他们不满意了，他们的投诉就如同排山倒海般迎面而来....，此时此刻，，你该做些什么呢？

● 授课形式

　 讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

● 课后受益

　 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉技巧；正确处理客户投诉，提升公司正面形象；学会控制自我情绪，保持正面积极的客户服务状态。

● 课程内容　

一 客户投诉的认知

1、不投诉并非客户满意　　　　　　 2、投诉的客户不是敌人

3、在经营中挖掘投诉价值

二 客户投诉的原因分析

1、客户在抱怨什么　　　　　　　　 2、客户投诉的动机是什么

3、客户满意三要素　　　　　　　　 4、客户期望方程式

5、客户需求冰山

三 有效处理客户投诉的技巧

1、投诉客户希望得到什么　　　　　 2、你对投诉客户的误解

3、你对投诉的错误态度　　　　　　 4、投诉客户希望得到什么

5、有效处理客户投诉的原则

　　　◇ 理解；　　　　　　　　　　◇ 克制；

　　　◇ 诚意；　　　　　　　　　　◇ 迅速；

6、有效处理投诉的六步骤

　　　◇ 鼓励客户发泄，排解愤怒　　◇ 充分道歉，控制事态稳定

　　　◇ 收集信息，了解问题所在　　◇ 承担责任，提出解决方案

　　　◇ 让客户参与解决方案

　　　◇ 承诺执行，并跟踪服务留住客户实战演练

四 如何减少投诉的产生

1、销售优良的产品

2、提供优质的服务

　　 ◇个人仪表；　　　　　　　　　◇专业的素质；

　　 ◇非语言沟通；　　　　　　　　◇说不的技巧

3、提供差异性的服务

　　 ◇帕累多80/20原则；　　　　　 ◇差异化服务的好处；

　　 ◇建立客户数据库；　　　　　　◇服务因人而异

4、建立伙伴关系

　　 ◇关系金字塔；　　　　　　　　◇提供超值服务

● 讲师介绍

　　Argent Wen

　　经济学学士、应用心理学研究生。曾任某大型国有银行兼职讲师、某外资公司培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、耐克等