针对零售银行典型个人高端客户，掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术；

掌握电话前向客户传递结构化信息来预先提升信任度的技巧，有效降低10秒钟挂线现象；

掌握针对不同的客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本；

掌握150条客户约见理由，懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现；

懂得如何进行电话沟通控场，并能有效敲定见面时间；

掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，为面谈或下一次电话做好铺垫；

……

个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

第一部分：认知篇

一、客户拒绝的根源

1.第一印象形成的首要因素

2.传统约见的拒绝类型

3.客户为何抗拒

【案例分析】：VIP客户的心里话

4.信任度与需求度的关系

5.电话恐惧症的根源：推销形象引发的自卑、失败的尴尬

第二部分：导入篇

一、科学的约见流程

如何传递自身的专业和动机

1.电话约见准备

2.迅速建立信任和良性感知的开场白

3.约见理由呈现

4.敲定见面时间

5.后续跟进

第三部分：技巧篇

一、约见准备

【反思】：我之前是怎么做约见准备的？

1.客户信息收集与分析

2.客户约见理由的选择与包装

《约见客户的150个理由》

《约见理由包装要点》

3.短信预热

“电话未打，约见便已经成功一半”

4.电话目标的设定与排序

【改进】：今后我会怎么做？

低风险开场白【反思】：我之前是怎么做电话开场的？

1.客户对陌生人的信息需求

2.传统电话中的信息效用分析

3.开场白的三个关键点

确认客户

告知电话内容

约定电话时长

4.电话开场白的脚本策划

5.本环节典型异议处理

6.陌生客户的邀约开场白

【讨论】：你是如何传递专业与动机的

【练习】：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

【改进】：今后我应该怎么做电话开场？

二、约见理由呈现

1.职业化的言语风范

2.以客户利益为中心的语言意识

3.高度客户化的语言内容

4.本环节典型异议处理

【练习】：办理贵宾理财卡的约见理由呈现

【练习】：基金套牢客户约见理由呈现

三、见面时间敲定

【反思】：我之前是怎么敲定见面时间的？

1.欲擒故纵——让客户自己敲定

将选择自由交给客户，增加良性感知

2.主动出击——时间限制法

拿回主动权，站在客户角度的二择其一

3.有张有弛——退求其次

不死磨硬磕，约定下次电话时间

【话术通关】：如何敲定见面时间

四、后续跟进

【反思】：我之前是怎么做约见跟进的？

1.跟进的作用分析

2.跟进的方式

3.跟进的核心内容

针对约见成功客户

针对未成功客户

【改进】：今后我应该怎么做电话开场？

第四部分：实战篇

一、实战练习一：

符合办理理财贵宾卡条件的客户如何约见

【真实客户背景信息】

1.导入本类客户约见要点

2.学员按流程设计约见话术

3.学员现场演练

4.演练点评与讨论

5.演练总结

实战练习二：

二、基金套牢客户如何约见

【真实客户背景信息】

1.导入本类客户约见要点

2.学员按流程设计约见话术

3.学员现场演练

4.演练点评与讨论

5.演练总结

实战练习三：

三、未买过理财产品的客户如何约见

【真实客户背景信息】

1.导入本类客户约见要点

2.学员按流程设计约见话术

3.学员现场演练

4.演练点评与讨论

5.演练总结

实战练习四：

四、打过电话但是未成功的客户如何约见

【真实客户背景信息】

6.导入本类客户约见要点

7.学员按流程设计约见话术

8.学员现场演练

9.演练点评与讨论

演练总结

第五部分：总结篇

师生分享互动，学员总结与难点答疑

张牧之：

曾任兴业银行总行个人业务部营销经理

曾任某金融培训机构产品经理、培训师

国家注册咨询顾问、高级讲师

个人客户经理实战训练专家

建设银行个人客户经理风采大赛特约评委

一对一现场辅导超过500对个人客户经理以及网点经理；实施零售银行个人客户经理典型情景演练实战竞赛超过100场；聚焦零售银行服务营销岗位，专职训练银行个人业务销售团队5年；基于行为有效改变，开发设计出个人客户经理“学-练-用”学习闭环，训练过的学员行为改变率高达95%；在国有银行体系实施一系列大型个人客户经理销售能力与客户维护能力提升项目，项目式服务区域涵盖7省3市。

培训风格：

基于工作任务，专注于岗位赋能，寻求如何成就学员而不是成就自身；

每堂课都会进行课前调研，充分了解学员的工作现状和典型疑难，针对性调整课程内容；

培训内容直接聚焦学员日常工作，导入典型工作情景的处理方法与应对技巧；

授课风格生动幽默，注重体验式学习方式，注重学员的课堂参与，学员在互动和分享中很容易吸收课程的精髓；

课程设计结构科学，内容聚焦，针对性强。将培训与教练技术有机结合起来，针对受训人员的实际问题寻找解决答案。

擅长课程：

《个人高端客户电话约见专题训练》、《个人高端客户面谈专题训练》

服务过的部分客户：

中国建设银行四川省分行、中国银行安徽省分行、中国建设银行安徽省分行、中国建设银行山东省分行、中国建设银行浙江省分行、中国建设银行山西省分行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行湖南省分行、中国银行株洲分行、工商银行深圳分行及下属支行、深圳发展银行……