对此课程感兴趣的客户。

第一讲：服务与营销

一、关于服务营销

服务营销的意义

服务营销与传统营销的比较

现代客户服务的地位

二、从服务到营销的角色变化

服务好就是真的好吗？

主动营销创造未来

第二讲：以客户为中心的客户服务实战技巧

一、优质服务是客户满意度的保障

二、企业形象是客户满意度的期望

三、客户关系是客户满意度的法宝

四、客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务

五、超越客户预期、引导服务需求

六、客户服务人员经常换位思考

七、客户投诉处理的关键技术

第三讲: 以客户为中心营销的实战技巧

一、营销准备比资历更重要

1．前途由我创、希望在明天

角色认知

心态转变

积极的职业观

言必行，行必果

2．情绪的准备

良好的心态是成功的开始

克服营销中的负面情绪

消除不良情绪的步骤

管理客户情绪的方法

3.物的准备

4.对行业的知识储备

工具与方法：知识点提炼 口诀传授

二、探寻潜在客户的方法和技巧

（1）设定销售目标

时刻抓住机会，获得潜在客户

寻找合格的高质量的潜在客户，提高成交的几率

“激活”销售机会

（2）利用标准脚本

提问技术

共情技术

引导技术

总结及推荐时机

行业服务USP

F普遍特点：

A优势服务：

B客户受益：

E 实践证实：

客户匹配――情景匹配、语速匹配、需求点匹配

工具与方法：套路经验分享与客户案例：行业服务的FABE特性分析（企业方提供）

（3）营销的技巧

学会提问的技巧

学会有效聆听的技巧

销售顾问应该会的法则

站在客户的角度为客户提供服务

熟悉、掌握产品和流程，减少客户服务的失误

客户沟通风格的分析与应对

工具与方法：性格测试量表的运用

三、排除异议

常见的各种异议

客户异议的类型

客户异议的真实含义

处理客户异议的步骤和方法

工具与方法：异议处理公式与应对话术

四、售后服务关怀与回访营销术

一、售后关怀，永结百年之好

回访脚本的设计原则

我的脚本，我做主

二、回访中的需求挖掘

第四讲：

录像训练，同学老师点评。

周文斌：

中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者，勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。

著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。

所获荣誉：

华人商会教育委员会秘书长

新加坡华点通集团高级营销顾问

中国形象健康职业教育网教务长

中国人力资源开发研究会特聘培训师

“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人

中国管理传播网首席营销顾问、主训师

国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者

人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家

北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师

中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问

新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员

北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问

中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家

讲课特点：

融理念、战略、技巧、案例为一体，体现了参与性、兴趣性、实战性与互动性。机智幽默、善于发现问题、目标明确、追求卓越，具有良好的职业道德与敬业精神，在业界拥有独特的魅力和良好的口碑。

周老师的训练完全区别于传统的教学模式，训练方式独树一帜。周老师有着丰富的企业运作经验，擅长服务、营销、管理、个人职业发展及心态激励等培训课程。

周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。

主讲课程：

《破解组织绩效的密码---个性扑克》

《从优秀到卓越管理者综合技能提升训练》

《TTT》《MTP》《职业培训师经典教程》

《迈向成功——职业化心动力》《生命重建 同心团队》

《职业化营销技能训练》 《大客户营销策略与操作技巧》

《3G营业厅体验式营销现场教练》《门店及卖场体验式销售技巧》

《销售经理和销售主管的辅导技巧》《专业销售演讲呈现技能训练》

《银行客户经理的关键客户赢销技能》《银行大堂经理现场服务和营销技巧》

《客服人员服务技巧和投诉培训》《门店导购的艺术-----职业卖手训练》

《金牌店长 决胜终端》《店铺为王三剑客》《店面顾客消费心理分析与应对技巧》

《珠宝店长百分百影响力1+1训练》