1.培训目的: 清楚服务的概念及重要性

2.专业客户服务应有的良好习惯

3.与顾客沟通的技巧

4.掌握处理顾客投诉的技巧

市场与服务相关人员

服务——赢得人心

服务的重要性

顾客角色认知

如何理解顾客的购买

顾客的真实考虑因素

顾客服务质量特点

顾客服务的最高境界

优质顾客服务的两个方面

优质顾客服务标准体现

经营顾客的心——忠诚的价值

接待理解客户的技巧

接待客户的技巧

三A原则

“18秒”效应

零度干扰

服务三到

理解客户的原则

理解客户黄金法则

倾听的技巧

提问的技巧

复述的技巧

工具方法练习：与客户服务交谈的四步法

帮助客户的技巧

帮助客户的基本流程

分析客户的期望值

管理客户的期望值

提供更多的选择方案

与客户达成最终共识

留住客户的关键

工具方法：如何应对棘手的六类顾客

树立顾客服务的品质

顾客投诉处理技巧

正确处理客户投诉的原则

顾客不满的三种服务人员的行为

投诉的三大种类

顾客投诉的需求与心理分析

如何应对客户的投诉

工具与方法：

解决顾客问题的六大步骤

如何措辞应对您的顾客

投诉处理禁止法则

处理投诉十句忌语

实际练习讨论：

几种难于应付的投诉客户

以感情用事诉说者

滥用正义感者

固执己见者

自我陶醉者

有备而来者

有社会背景，宣传能力者

工具方法：

（1）现场投诉处理主要技巧示意图

（2）电话受理客户投诉（参用）手册

周文斌：

中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者，勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。

著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。

所获荣誉：

华人商会教育委员会秘书长

新加坡华点通集团高级营销顾问

中国形象健康职业教育网教务长

中国人力资源开发研究会特聘培训师

“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人

中国管理传播网首席营销顾问、主训师

国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者

人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家

北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师

中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问

新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员

北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问

中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家

讲课特点：

融理念、战略、技巧、案例为一体，体现了参与性、兴趣性、实战性与互动性。机智幽默、善于发现问题、目标明确、追求卓越，具有良好的职业道德与敬业精神，在业界拥有独特的魅力和良好的口碑。

周老师的训练完全区别于传统的教学模式，训练方式独树一帜。周老师有着丰富的企业运作经验，擅长服务、营销、管理、个人职业发展及心态激励等培训课程。

周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。

主讲课程：

《破解组织绩效的密码---个性扑克》

《从优秀到卓越管理者综合技能提升训练》

《TTT》《MTP》《职业培训师经典教程》

《迈向成功——职业化心动力》《生命重建 同心团队》

《职业化营销技能训练》 《大客户营销策略与操作技巧》

《3G营业厅体验式营销现场教练》《门店及卖场体验式销售技巧》

《销售经理和销售主管的辅导技巧》《专业销售演讲呈现技能训练》

《银行客户经理的关键客户赢销技能》《银行大堂经理现场服务和营销技巧》

《客服人员服务技巧和投诉培训》《门店导购的艺术-----职业卖手训练》

《金牌店长 决胜终端》《店铺为王三剑客》《店面顾客消费心理分析与应对技巧》

《珠宝店长百分百影响力1+1训练》