1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养；

2、通过培训使学员掌握客服专员如何塑造阳光心态；

3、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧；

4、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。

5、电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介

企业客服专员等；

第一讲：客服人员工作态度

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用最高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部

第二讲：客服人员电话礼仪

一、接听电话礼仪

1、及时接听

2、良好心情

3、讲究艺术

4、调整心态

5、简单复述

6、音调语气

7、有效提问

8、复诵要点

9、最后道谢

二、转接电话礼仪

1、礼貌

2、专业

3、准确

三、电话留言礼仪

1、认真聆听

2、准确记录电话信息（5W1H）

3、确保准确无误，向来电人复述信息

四、拨打电话

1、拨打时机

2、注意事项

3、有效拨打电话的流程

五、电话礼仪禁忌

六、十大电话情景应对技巧

第三讲：客服人员电话沟通技巧

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心

二、沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、客服电话常用话术

第四讲：客服人员客户投诉处理礼仪与技巧

一、客户投诉的产生机理

1、客户期望与客户体验

2、客户做决定的过程

3、投诉产生的原因

二、客户投诉处理原则与技巧

1、掌握客户行为类型

2、运用良好的沟通技巧

3、领会客户动机与需求

4、掌控情绪

5、善于收集客户信息

6、掌握化解矛盾的技术

三、客户投诉处理三步曲

1、明确事实

2、同意并中立化

3、提供解决方案

4、3F法则

5、三公平原则

李兵老师

拥有二十多年的教育教学经历和近10年的高校、礼仪教学及社会礼仪培训经历。“广东省24届民族运动会”颁奖小姐及志愿者接待礼仪培训师；“全国民族自治县（旗）科学发展经验交流会”政务导游讲解技能培训和会场接待迎宾人员的礼仪培训教练；2011“广东省国际旅游文化节”礼宾小姐和大会志愿者的礼仪培训教练；2011“广东省国际旅游文化节”政府指定接待酒店讲解员讲解技能和服务礼仪技能的培训师。《旅游资源学》、《旅游地理学》、《服务礼仪》等畅销书编者。

授课特点：

李老师长期从事服务礼仪和有效沟通的研究，具有深厚的理论知识和丰富的实操经验，亲和力强、优雅大方而授课活泼幽默，充满激情和现场感染力；培训语言、动作标准规范且课堂互动性强，能根据学员具体情况因人而异的选择培训内容；注重实战与理论的结合，以及课后反馈意见的收集融合，深受学员和客户的好评！

研究方向：

服务礼仪（金融、酒店、医院）、商务礼仪及职业素养与沟通等

服务客户：

政府：广东出入境检验检疫局、广东市总工会、广东市妇联、韶关市中央党校、韶关市国税局、韶关市社会保障局、旅游企业管理人员培训班、韶关学院团、韶关记者团、韶关干部培训班（3届）、韶关市客运东站、北江监狱……

金融：中国建行、中国农行、工商银行（11期轮训）、中国银行（4期轮训）、韶关农信社、博罗农信社、南宁农信社、安联保险……

医院：宁夏回族自治区人民医院、佛山市第一人民医院、增城中医院、韶关市妇幼保健院……

酒店：宁夏香鱼王子国际酒店、莱斯酒店（五星）、多美达酒店（五星）、丽宫温泉度假酒店……

其它：南方电网、亿华投资集团、东莞工业园、大润发超市、德成鞋业……