1、掌握服务接待礼仪规范知识 ，完善员工个人形象，提升酒店的公众形象和品牌形象。

2、树立良好的服务理念和服务心态，提升员工整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与接待服务礼仪落实到行为规范中。

3、掌握正确的语言使用技巧，认识有效沟通过程中存在的障碍，学会进行有效的聆听。

4、了解情绪、压力产生的原因，掌握几种常用的缓解策略。

一线服务人员及领班

第一部分、服务和礼仪

一、服务的本质

1、什么是服务

2、服务的层次

3、服务意识和心态

二、礼仪的概念

1、什么是礼仪

2、礼仪的作用

3、礼仪的理念

第二部分、餐饮服务人员形象塑造

一、餐饮服务人员仪容礼仪

1、餐饮服务人员面部修饰的基本要求

2、餐饮服务人员发式发型的基本要求

二、餐饮服务人员的仪态礼仪

1、优雅站姿的塑造及训练

2、端庄坐姿的塑造及训练

3、矫健走姿的塑造及训练

4、标准蹲姿的塑造及训练

5、鞠躬场合及各种类的训练

6、手势语的应用场合及强化训练

三、餐饮服务人员的仪表礼仪

1、男士工装的规范

2、女士工装的规范

第三部分、餐饮服务接待五步法

一、笑-------赢得顾客好感的技巧

1、微笑服务的魅力：

2、微笑的方法与技巧

3、微笑与语言、身体姿态的结合

二、看--------领先顾客一步的技巧

1、不当势利眼

2、合理运用目光与顾客交流

3、揣摩顾客心理

三、动--------尊重客户最有效的技巧

1、主动迎接顾客

2、主动提供服务

3、送客礼仪

四、听--------拥有忠实客户的技巧

1、倾听障碍分析

2、倾听什么

3、怎样倾听

五、说---------关注客户体验的技巧

1、语速、语调、语气

2、用顾客喜欢听的句式来说话

3、服务忌语：不该说什么？

第四部分、有效沟通的技巧

一、沟通的定义

二、有效沟通的因素

三、有效沟通的基本环节

1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提

2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同

3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍

4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法

第五部分、自我情绪和压力管理

一、对压力的行为反应

二、了解自己的压力来源

三、应对压力基本技巧

四、自我情绪管理

李兵老师

拥有二十多年的教育教学经历和近10年的高校、礼仪教学及社会礼仪培训经历。“广东省24届民族运动会”颁奖小姐及志愿者接待礼仪培训师；“全国民族自治县（旗）科学发展经验交流会”政务导游讲解技能培训和会场接待迎宾人员的礼仪培训教练；2011“广东省国际旅游文化节”礼宾小姐和大会志愿者的礼仪培训教练；2011“广东省国际旅游文化节”政府指定接待酒店讲解员讲解技能和服务礼仪技能的培训师。《旅游资源学》、《旅游地理学》、《服务礼仪》等畅销书编者。

授课特点：

李老师长期从事服务礼仪和有效沟通的研究，具有深厚的理论知识和丰富的实操经验，亲和力强、优雅大方而授课活泼幽默，充满激情和现场感染力；培训语言、动作标准规范且课堂互动性强，能根据学员具体情况因人而异的选择培训内容；注重实战与理论的结合，以及课后反馈意见的收集融合，深受学员和客户的好评！

研究方向：

服务礼仪（金融、酒店、医院）、商务礼仪及职业素养与沟通等

服务客户：

政府：广东出入境检验检疫局、广东市总工会、广东市妇联、韶关市中央党校、韶关市国税局、韶关市社会保障局、旅游企业管理人员培训班、韶关学院团、韶关记者团、韶关干部培训班（3届）、韶关市客运东站、北江监狱……

金融：中国建行、中国农行、工商银行（11期轮训）、中国银行（4期轮训）、韶关农信社、博罗农信社、南宁农信社、安联保险……

医院：宁夏回族自治区人民医院、佛山市第一人民医院、增城中医院、韶关市妇幼保健院……

酒店：宁夏香鱼王子国际酒店、莱斯酒店（五星）、多美达酒店（五星）、丽宫温泉度假酒店……

其它：南方电网、亿华投资集团、东莞工业园、大润发超市、德成鞋业……