1. 建立正确的服务心态和意识，树立良好的服务精神面貌；

2. 学习并掌握服务礼仪上的专业知识及规范；

3. 通过训练加强个人在形体仪态方面的良好展示；

4. 提升并发展服务专业素质，养成良好的生活和工作习惯；

对此课程感兴趣的客户。

课程导入：

Ø 独特新颖的小互动，打开学员的‘心门’，并建立课堂公约；

Ø 通过一组特有的数据(或服务方面的特色视频)，导入课程主题及培训进程；

Ø 推介本次服务课程的主要内容-阳光下的向日葵；

第一篇：树立全新的服务理念.（阐述意识对行为成效的导向功能，观念变则动向变，观念不变则举步维艰）

Ø NO.1/ 商品树形象，服务争第一；（分组辩论、引经据典、案例分析）

² 商品与服务的关系；

² 企业存在的目的及发展愿景；

² 消费者的追求，和满足消费者的几大要点；

² 如何用不变的商品，创造更高的价值？

Ø N0.2/ 顾客非上帝，顾客在心中；（分组辩论、视频赏析、案例探讨）

² 讨论顾客是不是上帝；

² ‘上帝’的起源；

² 不要变成鲁迅笔下的‘拿来主义者’；

² 顾客不是上帝，但顾客至上；

Ø NO.3/ 我是向日葵，不改向阳心；（生动讲授，故事分享，据典考证）

² 目前服务顾客常见的‘四大金花’；

¨ 玫瑰/ 铿锵的美，棘手的刺；

¨ 柳絮/ 温柔的我，柔弱的心，怎奈风雨五常；

¨ 铁树花/ 花开一千年，纵使雷鸣亦无言；

¨ 向日葵/ 可曾沾雨露，不改向阳心；

² 更无柳絮因风起，唯有葵花向日倾；

² 关注着，微笑着，由始至终，即使不曾被发觉；

² 我向您致敬，但我还是漂亮的我；

第二篇：阳光下的向日葵 ——‘FAST’原则. （先标准,后个性；以本色换出色。）

Ø NO.1/ F=‘Flower：花的属性’；（讲解及示范演练）

² 形 ——形象，仪容全攻略；

² 型 ——姿态，造型全攻略；

² 行 ——行为，动态全攻略；

Ø NO.2/ A=‘Attention：持续关注’；（分组讨论、模拟演练）

² 待客三声；

² 悦客三A；

² 距离有度；

² 极速60秒；

Ø NO.3/ S=‘Smile：自然微笑’；（分组讨论、模拟演练）

² 心情可以传递，向日葵传递的是阳光；

² 眉开眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的会意）；

² 几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；

² 专业来自于坚持，然后养成习惯；

² 微笑服务要做到‘七个一个样’；

Ø NO.4/ T=‘Team：团队展示’；（讲授、分组讨论、模拟演练）

² 个人与团队的价值关系，强调整体、尊重个体；

² 要向外服务，先做好内部客服；

² 建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；

第三篇：播种向日葵. （我们建的是一个花园）

Ø NO.1/ 向日葵成长的环境；（讲授）

² 加强团康建设，促进员工交流；

² 公开、透明、严谨、民主的制度体系；

² 相对同行业较好的薪酬体系及员工福利；

Ø NO.2/ 培养的关键点；（讲授、案例参考）

² 松土、施肥：定期举办相关竞赛活动(积小流、积跬步)；

² 循环改进，促进良性竞争；

Ø N0.3/ 花园管理要点；

² 园主的意愿（参考成功企业的发展优势）；

² 谁为项目的进展负责？谁是项目的督导者？如何监督?

课程结尾：

Ø 一个全员参与的游戏，现场打造一朵不惧风雨的‘向日葵’；

Ø 向日葵的服务花语：忠诚、阳光、团队、丰收；

人力资源管理咨询师及资深讲师

PTT国际高级职业培训师

中国多家咨询公司特聘讲师

经历： 　

人力资源部经理，负责行政公关管理，人力资源各模块管理，对公司管理转型、企业文化创建做出突出贡献； 广东某美国上市集团公司任职高级培训经理，先后负责集团的人才招聘与配置、人力资源开发、人才培养及发展规划、企业文化建设；多年的人力资源管理与行政管理实战经验，咨询数十家企业招聘体系、培训体系的建立，主导各类公开培训上百场，培训学员近万人，其深厚的理论功功底，丰富的实战经验，幽默生动的授课风格深受学员好评。